成都殡葬业限制消费知情权严重

3月10日，成都市消费者协会发布成都市殡葬服务行业消费评议调查报告。该报告指出：近年来，随着消费观念的变化，殡葬服务消费作为一种新型的消费模式逐渐被消费者接受。然而，由于殡葬服务消费涉及众多不特定消费者切身利益，且制度、管理等方面还不能适应消费需求的快速增长，导致现实中仍然存在诱导、捆绑、强制消费等消费侵权问题。

本次评议调查发放纸质问卷10000份，经回收审核合格样本为7294份， 最终分析采用样本量为7294份；网络调查问卷回收1004份，经审核合格样本为1004份， 最终分析采用样本量为1004份。

存在的问题一：限制消费知情权，“一条龙”服务成为“一条笼”

根据消费者所知，一些商家提供的服务不透明或信息不对称，限制了消费者的知情权。从市消协了解到的情况及相关新闻报道来看，消费者对殡葬服务机构所提供的服务内容、服务标准、服务流程、收费价格等方面知晓程度不高，一些殡葬服务机构甚至还存在诱导、捆绑、强制消费等情况。比如，消费者信息被倒卖。由于殡葬行业透明度不高，信息不对称，为了“争尸”抢生意，一些殡葬服务机构想方设法购买逝者信息，以便及时获取逝者去世的时间、地点、数量等信息并快速“上门”服务，而信息的提供者则可以根据这笔业务的实际成交金额获得比例不等的报酬。这笔不菲的“信息费”最终被转嫁到消费者身上。有消协工作人员就曾遭遇过“被倒卖”的情况。

有的“一条龙”成了“一条笼”。由于不知该如何料理丧事，在亲人去世后，一些消费者大多会选择选择“一条龙”服务。但一些“一条龙”服务机构抓住生者“给逝者尽孝尽心不还价”的心理，在遗体接运、暂存、火化、骨灰存放以及生态安葬等政府定价项目之外，以“自选”名义“建议”丧家在逝者告别仪式及殡葬环节购买多种项目，比如穿衣费、消毒费、香烛费、抬灵费、纸品费、卫生费、遗体整理费（洗身、更衣、化妆）、遗物焚烧费、鲜花费、安位清扫费等等，少则十几项，多则二三十项；少则三四百元，多则几千上万元。甚至有消费者在结算时才发现自己为逝者在遗体告别环节所用的鲜花花费了数万元。有些高额项目虽事前明码标价，任君选购，但若丧家不选，服务人员则千方百计游说。处在失去亲人悲痛中的消费者本已心力交瘁，如果不懂就容易被误导，最后往往掏钱购买。

有的服务人员则事前抛出一些免费项目并帮着操持，取得丧家信任后再“建议”丧家在逝者告别仪式等“尽孝”“尽善”环节购买多种项目。即使对于价格不情愿，很多丧家一般也只能一一埋单。而丧家交钱购买了*后，一些“一条龙”服务机构尤其是非法黑机构要么想方设法压缩服务环节、内容，要么在各种物料上以次充好，要么以“避税”等借口不提供费用明细清单。有的殡葬服务机构则对不便直接标价或在陈列展示处标价的，虽然在结算时向消费者提供了费用明细清单，但未将明细清单作为收费附件。很多消费者很难有时间和精力为此与这些机构周旋交涉，最后往往是不了了之。

消费者反映强烈的问题还集中在暗箱采购、搭车销售、强买强卖之类导致价格虚高、变相收费等延伸服务，包括贩卖逝者信息、违规接运遗体、虚假宣传、以次充好、强制消费、价格欺诈等侵害消费者权益行为。而除买墓地所需的费用外，还有所谓刻字费、贴金费、选墓费、绿化费等费用。近年来，互联网殡葬服务行业还出现了冒充正规殡葬服务单位发布虚假信息或假冒民政部门指定单位的网站等情况。

存在的问题二：消费维权意识还有待提高

随着消费教育普法工作的深入开展，相当多的消费者在使用殡葬服务时，会注重通过朋友推荐、网络查询等方式，选择口碑好、规模大、经营时间长的商家；遭遇消费纠纷后，也懂得维护自己的合法权益。也有部分消费者对殡葬行业服务不满意时，选择“算了”或者自己与商家协商，维权意识还不够强。

中国市场监管报记者 颜伟