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2020年7月中旬，赵女士和李女士焦急地来到乐山市峨边县保护消费者权益委员会（以下简称“县消委会”）投诉：2016年4月，两人在峨边县某珠宝店分别购买了价值为6850元、4970元的钻戒，购买时商家承诺四年后原价回收，并在发票上标注了“四年原价回收”字样并加盖了鲜章。四年到了，当事人多次到该珠宝店要求商家兑现承诺。但商家告诉他们由于供货商换了老板，新的供货商已取消了之前“原价回收”的约定，需要和上家公司进行沟通，请等待。时间一晃已过去了三个月，当事人再次请求商家兑现承诺，但商家拒不执行。在短短的两周内，和当事人有相同遭遇的消费者相继进行投诉，此类投诉事件迅速增至6件。消费者希望县消委会能协调解决，维护他们的合法权益。 县消委会工作人员接到投诉后，立即与经营者取得联系，积极开展调查，确认消费者反映情况属实。经查，参加此类“原价回收”方式购买钻戒的消费者人数高达96人，货值金额40余万元，极可能由此引发群体性投诉。随即，工作人员向珠宝店负责人宣传了《中华人民中共和国合同法》和《中华人民中共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，分析此次事件可能造成的社会影响和后果，要求该珠宝店及时与供货商协商解决，本着诚信经营的原则，采取“赔偿先付”的方式，对消费者购买的钻戒按约定进行原价回收，同时与供货商积极进行协调处理。如协商无果，商家可走司法途径进行解决。通过为期一周的沟通协调和调解，该珠宝店负责人同意为消费者兑现 “四年原价回收”钻戒的承诺。在一个月内，71名消费者收到了30余万元的原价回收款，25名消费者完成了10余万元商品的等价换购。此次消费纠纷得到圆满解决，消费者对处理结果表示非常满意。 【案例点评】 根据《中华人民共和国合同法》第八条规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护”。该珠宝店不能因供货商变更，并且以变更后的供货商对之前“四年原价回收”约定不履行为由擅自解除与消费者之间的合同，侵害消费者的合法权益。 同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 针对“四年原价回收”的商品或者服务，经营者应保证履行约定的义务。 在此乐山市消费者权益保护委员会提醒广大消费者，在购买商品或接受服务时应谨慎，特别是对于经营者使用的格式条款中含有与消费者有重大利害关系的内容，应要求经营者予以补充说明，对于售后服务、违约责任等重要事项，尽量落实到书面协议上，以免日后产生纠纷时无据可依，导致自身合法权益受损。（李燕芩） 本站编辑：徐强 转载需注明来源：市监观察（www.scscjgb.com） |