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近日，四川省自贡市市场监管局、自贡市保护消费者权益委员会发布了2020年前三季度消费者投诉信息统计分析报告。 投诉举报办理情况 2020年前三季度，自贡市12315投诉举报受理中心共接听消费者来电26747件（含留言701件，均已回复），接线量较去年同期增长123%。其中，咨询20281件、投诉4470件、举报1996件。投诉发现案件线索27件，立案12件，举报立案134件。投诉办结4297件、举报办结1934件，办结率分别为96%和97%。回访已受理办结投诉1633件，回访率为45%，其中，满意案件1184件，满意率为73%。通过协同平台转办762件，先行和解455件，和解率为60%。通过全国12315平台ODR转办58件，和解56件，和解率96%。 2019年前三季度与2020年前三季度数据统计表 来电情况分析 1 咨询类 前三季度咨询量20281件，较去年同期增长122%，增长主要受五线合一热线整合、疫情及消费者维权意识增强的影响。涉及市场监管咨询有口罩价格、网络购物、游戏充值、三包政策、停水停电、停车收费等，其中疫情相关共计3595件，占咨询总量的18%。咨询案件中涉及非市场监管系统5461件，主要涉及快递纠纷、网贷、房屋质量问题等。 2 举报类 举报1996件，较去年同期增长275%，主要反映一是在疫情期间群众对口罩、猪肉等物价上涨反映强烈，举报商家高价售卖；二是315晚会曝光了美容行业“套路式”消费，导致举报随之增加；三是因疫情影响部分商家倒闭、跑路等引起的群体性预付式消费举报，特别是健身、教育培训等行业。其他举报还包括小区商铺无证经营、路边停车超标准收费等。 3 投诉类 投诉4470件，较去年同期增长90%。其中，商品类投诉2351件，排名第一的食品投诉主要反映为：食品变质、食品有异物、食用后身体不适等；排名第二的交通工具投诉主要反映为：定金纠纷、售后维修等。服务类投诉共2119件，排名第一的通讯服务投诉主要反映为：宽带注销、私自开通业务、费用等问题；排名第二的餐饮和住宿服务投诉主要反映为：服务态度、优惠券使用、菜品质量等问题。 消费者在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，应及时拨打12315向市场监管部门投诉或向消费者权益保护组织投诉，及时维护自己的合法权益。（杨明） (本站编辑丨徐强) 转载需注明来源：市监观察（www.scscjgb.com） |