2020年全年，乐山市市场监督管理局12315消费者投诉举报中心（以下简称12315指挥中心）共接听各类信息27804件。（其中， 12315中心直接协调答复消费者咨询22989件，占总接听量的83%。接听消费者投诉3511件，受理消费投诉1757件，调解1687件，调处率96%，为消费者挽回经济损失270万元。受理消费者举报1304件，已结案1246件，结案率95%。另有58件正在调查处理过程中）。
2020年全年商品和服务类咨询、投诉、举报情况表
投诉、举报热点分析
01 食品、医疗器械类消费投诉、举报
食品类投诉、举报主要反映消费者在餐饮消费中出现异物，肉类出现异味变质居多；预包装食品过期、变质商家不积极做售后处理；购买卤制品发现有异味，特别是夏天此类问题尤多；‘8.19洪水’过后浸泡过的食品，商家继续售卖。医疗器械类多数是疫情期间出现口罩价格偏高，售卖假冒伪劣口罩，网络定口罩交钱不发货的情况。
02 通讯服务、互联网服务投诉、举报
通讯服务问题为服务行业投诉、举报量之首。主要问题有：集中在电信及移动两部门的通信服务，如资费纠纷、未经消费者同意提供有偿信息服务、套餐定制容易取消难、强制消费、话费误差问题，手机自动生成流量，服务人员对消费者的咨询不予答复；收费不透明、不合理，计费不准确、存在误差，固定电话不出具话费详单；通讯网络信号不稳定，在无网络情况下仍正常收费，影响正常使用等现象。
03 通讯产品（手机类）投诉、举报
反映的主要问题：手机听筒不能正常发声，重做系统后仍然不能正常使用，返厂后长时间得不到解决；售后服务质量差、不主动、拖延时间，导致商品过了包退包换日期；系统升级导致手机出现故障；应该具有上网功能的手机，不具备该项功能；同一个故障反复多次修理不好，有的查找不出故障原因，有的不按规定填写维修记录，使消费者无法行使正当退换货权利。
04 服装鞋帽类商品投诉、举报
服装鞋帽类投诉量常年居高不下，主要问题包括在短时间内出现各种质量问题，如服装破损、掉色、起球严重等，鞋子脱毛、开胶等。值得注意的是，今年大型商场服装鞋帽类消费纠纷明显增加，不但影响商场信誉，也会影响消费者消费信心。
05 家居用品类消费投诉、举报
该类投诉、举报量有所上升。有关家居、建材方面消费投诉较多。一是某些家具经营者只管销售，不提供售后服务，家具出现质量问题得不到解决；二是个别家具经营者承诺的事项不兑现，如：免费送货、安装等；三是消费者购买的家具，托运过程中出现破损，商家不承担责任；四是地板等购买几日内便出现裂缝、鼓包等现象。
供稿：乐山市市场监管局
(本站编辑丨徐强)
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