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又是一年3.15，今年的消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。近日，乐山市市保护消费者权益委员会发布了2020年度全市消费维权十大典型案例。
案例一：不忘初心牢记使命 千里之外百日维权 ----乐山市峨边彝族自治县消委会助力农村贫困户 挽回损经济损失近百万元
【案件简介】 2020年8月25日，峨边县保护消费者权益委员会办公室匆匆闯进一个满头大汗、气喘吁吁的中年汉子。一进门他便大声呼叫：“我们遭惨了、我要投诉！你们一定要帮帮我，我们的几十万贷款打了水漂、还有上百头猪和上万只鸭子要血本无归！” 见此情形峨边县消委会秘书长王宇立刻起身让中年汉子先坐下，然后递上一杯水，说道：“您先坐下喝点水，遇到什么事情请慢慢说。”原来中年汉子姓赵，是峨边彝族自治县共和乡江峨村的建档贫困户。赵某喘过气了，向王宇讲述了他的遭遇。 年初为实现总书记和党中央提出的脱贫攻坚战略目标，他和村里其他三户建档贫困户商议发展养殖业实现脱贫致富。决定自筹、贷款资金三十余万元修建一万余平方米养殖大棚。不料5月与经营者江苏宿迁某公司签订供货安装合同支付30余万元材料费、运输费后，经营者迟迟未进场安装。面临着上百头生猪和上万只鸭子急需入棚养殖，焦急的赵某拨打了宿迁市的12345、12315热线进行了求助。宿迁市12315受理了赵某的投诉。7月30日赵某赴江苏宿迁参加了当地市场监管部门组织的调解并达成调解协议：协议约定赵某等农户再支付5.5万元附加材料款、安装费等尾款后，经营者半个月内派人到峨边县完成大棚安装，逾期经营者承担2%合同标的额的违约责任。原本以为半个月内大棚将完工，谁知节外生枝：安装人员到场后，发现材料规格、结构存在问题，无法进行安装。走投无路、万般无奈的赵某只能再次求助于宿迁市的12345、12315。宿迁市相关部门告知赵某：双方之前已经达成调解协议，建议赵某等农民走司法程序解决争议。 由于大棚无法投入使用，赵某等四户农民将面临着资金的损失和承担订购上百头仔猪、上万只仔鸭违约责任。一时间四户农民被弄的焦头烂额、寝食不安。在此情形下赵某抱着死马当做活马医的想法决定向峨边县消委会投诉。希望县消委会能帮助他们尽快协调解决，完成大棚建设，不耽误养殖发展，维护他们的合法权益，早日实现脱贫攻坚战略目标。于是出现了开始的一幕。 【处理过程及结果】 峨边彝族自治县消委会工作人员接到投诉后，认为案情重大。他们分析认为：这个投诉从法律上看是经营者不履约造成的消费者与经营者的合同争议，但事关民族地区农村贫困户脱贫致富，必须站在讲政治的高度帮助农民、配合宿迁市相关部门处理好这起体现党的初心和使命的涉农、涉及脱贫攻坚的投诉。于是县消委会秘书长王宇立即与江苏省宿迁市沭阳县市场监督管理局陇集分局取得联系，将四户农民的情况进行了详细地介绍。向当地市场监管部门表明：在这脱贫攻坚的关键时期，贫困户的产业发展直接关系脱贫攻坚成效，不是小事，需要对方市场监管部门的大力支持。沭阳县市场监督管理局陇集分局知道情况后也立刻再次联系商家进行了沟通。县消委会也主动积极迅速深入农户、奔赴施工现场开展调查取证。来到施工现场：眼前仍是一片废墟，几户农民带着无助的眼神围着调查组一筹莫展。 通过实地调查得知:经营者加工制售的骨架规格和结构的确存在问题，安装时需要先进行重新加工制作，隔热毛毡、隔热膜、透明膜的规格也不符合安装的需求而且数量缺少三分之一。预计改造重做补足的材料价值15万元左右。由于经营者远在2000公里之外江苏省宿迁市，县消委会的工作人员深感调解面临前所未有的困难。但想着建档立卡贫困户的那一双双渴望无助的眼神时倍感身上的责任重大。消委会工作人员暗下决心，不能放弃一点点的希望，一定用千倍的努力维护好贫困户的利益。现场调查后迅速通过电话与经营者（宿迁市沭阳县宿迁铁侠钢管有限公司）负责人葛某和安装方取得联系。通过两个多月不分昼夜地与生产商和安装方进行《中华人民共和国合同法》、《中华人员共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益法》的相关法律法规宣传及脱贫攻坚政策宣传和沟通。10月10日终于与远在千里之外的生产商和安装方达成了调解协议：及时重做和补足所有大棚建设所需材料，并承担25000元的补偿款。县消委会及时指导农户想办法在省内就近找到大棚技术人员对大棚骨架进行加工改造。同时县消委会加紧督促生产商迅速重做和补足所需材料，经过一个月紧张重建，11月8日顺利完成了大棚建设。当县消委会工作人员再次来到建筑工地时，现场呈现一片生机勃勃的景象：上百头生猪和上万只鸭子如期进入大棚开始饲养。补偿款也在县消委会不断的催讨下于12月15日交到了农户手中。通过近百日的不懈努力此案至此得到圆满解决。贫困户的利益得到充分保护，脱贫攻坚目标顺利实现。 【案例评析】 根据《消法》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”的规定，赵某等建设养殖大棚的行为受《消法》保护。 根据《消法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定，经营者应当承担因商品质量问题产生的材料费、安装费、运输费以及消费者的损失。 根据《合同法》第八条规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”的规定，经营者应当履行合格大棚的安装义务。 我们依据上相关事实和上述法律以及中央脱贫攻坚政策，对经营者进行了长达两个多月的宣传和沟通，最终实现了这起相距2000公里的跨省涉农投诉的圆满解决。 【案件启示】 耗时三个多月千里跨省的涉农投诉案的成功处理，对我们今后加强维权体系、提高维权能力建设提供了有力的启示：一是消费维权工作必须讲政治，必须做到人民至上，以维护人民利益为中心。一旦消费者权益受到侵害，我们就要勇于担当、迎难而上。当好消费者的保护神。二是需要进一步加强跨区域协作联动。实现跨区域投诉及时解决。（特别说明：此案圆满解决，也离不开宿迁市市场监管部门帮助支持。他们站在加强东西部合作、支持贫困地区经济发展的角度也对经营者做了大量工作）
案例二：抽丝剥茧寻真相 离奇案件终得解 【案件简介】 2020年8月30日，峨边彝族自治县消费者黄女士与乐山某品牌汽车销售有限责任公司签订《汽车销售合同》约定：1、黄女士交定金5000元；2、在本购车合同签订后由经销商向供货商订购某品牌自动豪华版SUV汽车一辆，总价24.3万元（包含购车款、入户费、保险费等）。2020年9月17日，双方约定在经销商处交付所购新车、办理入户。黄女士如约到达乐山某品牌汽车销售公司交接新车时，粗略看了下所购车辆，该公司工作人员便要求黄女士先去办理完新车入户手续，然后交接新车。黄女士万万没想到：按照该公司工作人员要求先去办好了新车入户手续后交接、验车时看见所要交接的新车雨刮器集水板上有蚂蚁爬出，进而打开新车引擎盖看见发动机舱的线路上有一群一群的蚂蚁在跑动。经销商当即喷药处理后，仍有蚂蚁不断爬出。于是，黄女士对即将要交接的这一辆新车产生了质疑：该车会不会是乐山2020年“8.18”洪水泡过的车？该公司有关工作人员当场向黄女士解释：不是水泡车，新车上的蚂蚁是因为近期天下雨爬进去的。在黄女士的要求下，该公司工作人员为证明这台新车没有被水泡过，带黄女士去看公司的停车场。到了该公司停车场，黄女士又发现新问题：见该公司的停车场实际是一个露天的停车场，停车场地上有积水且长满了杂草，部分新车还停放在积水里。这时，黄女士更加深信自己所购的这台新车可能被水泡过。当即提出换车或退车要求，双方多次协商未果。黄女士于2020年9月28日书面向市消委会投诉。黄女士投诉反映：该公司出售有许多蚂蚁的新车给她，怀疑是被水泡过的新车，并且在未验收车辆完成交付的情况下诱导先上户后验车，有违正常购车流程，受到了欺骗。诉求是：退车并退还全部购车费用24.3万元；赔偿误工费、交通费等损失。 【处理过程及结果】 市消委会受理投诉后，即时开展调查工作，向被投诉单位乐山市某汽车品牌销售公司发出《投诉调查函》。并定于2020年10月15日在乐山市市场监管局会议室组织双方调解。 市消委会先后召开案情分析会四次，工作人员多次对投诉案件进行认真分析、研判、查阅相关国内外资料，并制定了一次调解不成功后的多种后续工作方案。 经过认真仔细调查表明消费者黄女士投诉反映问题属实。经营者存在以下问题：一是所购新车未验收交付就先行办理登记入户，不符合公平交易原则和常规流程；二是该公司用来交付的新车内有许多蚂蚁，不符合双方约定的合同标的物；三是该公司未按双方约定的“合同签订后向供货商订购车辆”履约（实际是用2020年6月12日前入库的车销售给黄女士，且该车一直是在长满杂草露天环境存放）；四是该公司无法证明标的物不存在瑕疵和危害。 市消委会根据以上事实，依照《合同法》、《消法》的有关规定向经营者阐明：本投诉案中存在的问题应由经销商承担全部责任，要求经营者依法履行保护消费者权益第一责任人的义务。通过市消委会工作人员反复依法劝解和耐心疏导，最终促成经销商答应退车并退还黄女士全部购车款24.3万元；消费者也放弃相关误工费、交通费等赔偿诉求。至此，这起罕见神奇的消费投诉调解成功，使矛盾纠纷得以圆满解决，消费者黄女士十分满意。 【案例评析】 经营者提供的车辆与合同约定不符，且未按合同约定进货，用库存车充当新车。根据《合同法》第六条“当事人行使权力、履行义务应当遵循诚实信用原则。”；第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务……”；第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”；第一百零一条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”；第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。
案例三：陷入“免费”陷阱 商家全额退款 【案件简介】 2020年1月13日，家住峨眉的几位李女士等五名老年人上门求助。称1月9日，他们被邀请在某农家乐开会，免费吃豆花饭，免费打牌玩耍。在玩耍过程中，有商家现场演示，宣传推销某品牌的食材净化机。每台价格3000元，五人每人购买一台。买回家后发现效果不像推销时所宣传的那样，感觉净化后的食材口感不好，想退货发现联系不上销售者，拨打售后电话也无人接听，找不到商家和销售人员，特上门求助。 【处理过程及结果】 峨眉山市消委会接诉后，工作人员立即开展调查核实。通过李女士等人提供的销售商联系电话和购买产品的相关票据，积极跟销售商联系，并查询该公司经营场所及联系方式。经过多方联系，进行了耐心细致的沟通调解，最终，该公司同意5名老人的退货要求，于1月20日退还每人3000元，共计退还15000元。李女士等非常满意，并诚恳感谢工作人员。 【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” ；第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定进行调解，该案经营者未明确告知该商品的用途和性能，故全额退款。
案例四：未成年人私自购手机 消委会介入调解 【案件简介】 2019年12月10日，雷女士14岁的儿子私自从家里拿了1000元钱，到井研县研城镇城西街某手机经营部购买了一部品牌手机，一个月后被雷女士发现。雷女士认为销售人员不应该在没有监护人的情况下把贵重手机卖给一个未成年儿童，要求商家退款退货。商家销售人员以手机无质量问题且购买属于自愿行为为由，拒绝了雷女士的要求。雷女士多次沟通无果，无赖之下即拨打市长热线12345投诉，后转到井研县消委会协助调查调解处理。 【处理过程及结果】 接到此投诉后，井研县消委会工作人员即刻到井研县某手机经营部核实情况，经调查雷女士投诉情况属实，雷女士的儿子只有14岁，属于限制行为能力人，他所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值1000元的手机，显然与他的年龄、智力不相符。同时，井研县消委会工作人员告知商家，根据相关法律规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。”雷女士的儿子与商家订立的手机买卖合同未曾得到其法定代理人雷女士加以追认，故小陈与商家之间订立的手机买卖合同属无效合同，商家应该退货。但鉴于手机已经激活并且使用超一个月，实际价值已有一定损失，雷女士对其儿子能随意拿走家中大量现金也负有监护不到位的责任。从公平角度来看，家长也存在一定过错，应适当对商家做出补偿。经调解，商家扣除500元作为折旧费，退还500元并收回该手机。雷女士对调解结果表示满意。 【案例评析】 依据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定：“属于限制民事行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由其法定代理人代理，或者征得法定代理人的同意。”雷女士14岁的儿子属于限制民事行为能力人，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值1000元的手机，显然与他的年龄、智力不相符。 依据《中华人民共和国合同法》第四十七条规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。”雷女士的儿子与商家订立的手机买卖合同未曾得到其法定代理人雷女士加以追认，故小陈与商家之间订立的手机买卖合同属无效合同。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”商家本着遵纪守法、诚信经营的原则，在发现未成年人购买手机等高价值商品时，理应劝阻，或是要求其在家长陪同下进行购买。雷女士作为监护人也未尽到监护责任，以至于其儿子从家里拿走大量现金，也要承担相应责任。 根据上述法律规定，双方都有相应责任，综合事实情况和双方意见，井研县消委会工作人员分别向双方做工作，说服双方都进行一定让步，最终达成调解。 此类无民事行为能力人或限制民事行为能力人购物的问题，在实践中并不常见但也存在，为妥善处理解决此类问题，首先需要对商家进行相关法律宣传；其次，监护人也应当尽到相应的监护责任，引导和帮助未成年人树立正确的消费观。
案例五：购农机出现质量问题 消委快捷维权保春耕 【案件简介】 2020年3月4日，峨边县保护消费者权益委员会收到乐山市心连心服务热线投诉转办工单“峨边县五渡镇村民师某于2月17日花费2800元购买了一台农机设备微耕机，2月24日首次使用时出现机器发热高温现象，不能正常使用，与经营者联系后，未修未换。” 【处理过程及结果】 接到投诉后，峨边县消委会会同峨边县市场监管局工作人员迅速驱车70余公里赶到峨边县五渡镇葛村村民师某家中进行调查了解，到田间查验了产品的基本情况后，又到农户家中查看了产品的购机发票，产品说明书，产品合格证及详细询问了使用情况和投诉人与商家的联系情况后，又迅速赶回县城，找到经销商，对情况进行进一步的调查核实。通过工作人员耐心宣传《中华人民共和国消费者杈益保护法》、《产品质量法》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律后，经调解经销商同意及时组织产品对存在质量问题的微耕机进行更换，确保农户正常的春耕生产。 【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者杈益保护法》第62条，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，如农用机械、农药、化肥等，参照消费者权益保护法执行。因此，本案属于《消法》调解的范围，消委会应当予以受理。根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十六条“三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用品凭三包凭证，在指定的或者约定的修理者处进行免费修理……；符合本规定换货、退货条件，农机用户要求换货、退货的，凭三包凭证等更换、退货。”以及第二十八条“三包有效期内，送修的农机产品自送修之日起超过30个工作日未修好，农机用户可以选择继续维修或换货。” 。因正值春耕时期，修理需要耗费一定的时间，势必影响农户春耕生产。因此，经调解，商家同意对存在质量问题的微耕机进行更换。
案例六：洗车店易主消委会出面挽回百余群众损失 【案件简介】 2020年6月1日开始，井研县保护消费者权益委员会（以下简称：消委会）陆续接到10多名消费者投诉，反映井研县研城街道幸福大道1号的井研县某工作室收取了消费者预存的200-2000元不等的洗车费，但是中途洗车店更换经营者后洗车店新的经营者不承认之前消费者预存的费用以及会员应享受的洗车优惠等会员权益，甚至关门停业。消费者情绪激动，多人多次现场投诉和电话投诉。 【处理过程及结果】 2020年6月1日，井研县消委会工作人员接到投诉后，立即展开调查。两位经营者签订的转让合同中未明确有关会员充值费用以及会员享受的权益事项，故出现上述投诉。2020年6月2日和15日，井研县消委会分别就投诉反映的问题组织洗车店的两位经营者和消费者代表在消委会办公室进行调解。经调解最终达成一致意见：一、现任经营者认同会员预存的的费用及赠送的费用；二、现任经营者继续按前任经营者承诺的收费标准进行服务，并保证消费者应当享受的会员折扣；三、原经营者一次性支付现经营者贰万元整作为会员提供服务的经济补偿。 最终通过消委会工作人员多次调解，为120名消费者挽回了经济损失约35000元，及时有效的阻止了一场随时可能升级的群体性投诉事件的消费纠纷。 【案例评析】 《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。洗车店通过预收款的方式为消费者提供洗车服务，应当按照约定履行洗车等服务的义务，如果未按照合同约定提供洗车等服务的，应当按照实际的履行情况，扣除已经实际发生的费用后，退还消费者预付款剩余费用。并且应当按照银行同期贷款利息标准支付消费者预付款利息和消费者必须支付的合理费用。 近年来，预付消费市场是投诉的重灾区。投诉集中在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、洗车服务等服务行业。其中，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、“跑路”等情形，既不继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施，造成消费者后续的追款之路漫漫无期。 因此消费者在预付消费时要保持理性的心态，要充多方考证商家的综合信誉信用状况，不要冲着大额优惠一次性购买较大额度预付卡，优惠越大，风险越高，尤其是刚成立、开业的新店一定要谨慎办理；二是切记要和店家签订合同（协议），明确双方权利义务和纠纷争议解决机制；三是妥善留存合同（协议）、发票、转账记录等证据材料，为日后维护合法权益提供依据。
案例七：新购小货车发生自燃 消委会帮助解决纠纷 【案件简介】 2020年4月27日，夹江县12315投诉举报中心接到消费者肖先生投诉称：2020年3月30日，在夹江某汽车销售服务公司花费购车款及购买保险等费用共计54500元购买了一辆某知名品牌小型货车自用。4月18日晚上9点，肖先生驾驶该货车在路上发生自燃，车辆烧毁报废，未造成人员伤亡。 事故发生后，消费者认为货车存在质量问题便拨打“12315”投诉举报电话要求经营者赔偿新车一台或退款退车。夹江县市场监管局、县消委会要求销售公司联系汽车4S店和厂方告知情况和积极主动处理此事。厂方质量部派技术人员到事故现场检查勘验车辆情况后，于2020年4月24日出具分析报告，称初步分析为用外部接电设备，接触不良导致线束过热，从而引发车辆产生自燃。 【处理过程及结果】 接到消费者投诉举报后，该县市场监管局、县消委会成立了调解小组，针对该货车发生自燃产生消费纠纷进行调查和调解。厂家认为是消费者在汽车上擅自搭线造成自燃其后果应由消费者自己承担。消费者认为小货车存在质量问题，经营者也未尽告知义务。争议双方各执一词，毫不退让。县市场监管局和县消委会本着公平、公正的原则，多次联系厂方和消费者组织双方耐心细致的进行协商和调解并于5月6日最终达成一致协商意见：一、双方对自燃原因不再追究；二、厂方优惠消费者购车款的80%（购车款43900，补偿款35120元），购买一辆新的同品牌同型号小货车。此事圆满解决，双方均表示满意。 【案例评析】 根据《消法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，本案中，汽车销售方在出售汽车时并未告知消费者不能使用外部接电设备等需要注意的安全事项，导致消费者做出错误的举动，从而引发汽车自燃。经营者未尽告知义务，理应当对消费者的损失进行赔偿。
案例八：牙科诊所关门结业投诉无门 消委多途径终维权 【案情简介】 2020年5月8日，峨边县雪山村消费者王某来到峨边彝族自治县保护消费者权益委员会投诉：2019年11月，其该在峨边某牙康诊所，花费4300元安装了二氧化锆全瓷义齿后出国印尼务工，2020年4月，回峨边后，安装的牙齿出现不适反应，于是前去该牙康诊所，结果发现该诊所已经关门，经到医院口腔科诊断，安装的义齿出现质量问题，需全部更换，于是去了几个部门寻求帮助，无果。抱着最后一线希望来到县消委会进行投诉维权。 【处理过程及结果】 接到投诉后，消委会工作人员迅速展开调查，到市场监督管理局行政审批窗口，核查信息，查找到其中一股东肖某是资阳人，并且留有联系电话，于是消委会工作人迅速拨打该股东电话，肖某接通电话后，听到是消委会了解情况，就迅速挂断了，再也不接听了。从公司登记信息显示，该公司还有一个股东李某，却无联系方式，只有身份信息，显示为马边县人，调查一度陷入僵局。消委会工作人员通过思考后，与县卫生监督执法大队的工作人员联系，一道来到县卫健局行政审批窗口，调取了该医疗机构执业许可证申办和注销的相关资料，通过细致查询，查询到了另一股东李某的联系电话，消委会工作人员迅速与李某进行了联系，李某接听电话后，消委会工作人员表明了态度，并对其宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》及企业信用信息平台建设的相关事宜，经过多次电话沟通，与5月17日达成调解协议：该公司全额退还消费者王某安装义齿的全部费用4300元。5月19日，消费者领取了全额退款。 【案例评析】 本案中，消费者王某在该牙科诊所安装的义齿出现不适，经到医院口腔科诊断，是安装的义齿出现质量问题所致，需全部更换，导致消费者人身和财产双重损失。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”以及第四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，消费者有权要求经营者一方赔偿相应损失。
案例九：“原价回收”不兑现 消委助力为近百名消费者挽回40余万元损失 【案情简介】 2020年7月中旬，赵女士和李女士心情焦躁的来到峨边县保护消费者权益委员会办公室投诉：2016年4月，两人分别在峨边某珠宝店购买一口价的钻戒6850元和4970元，当时购买时商家承诺四年后原价进行回收，并在发票上明确标注了“四年原价回收”的鲜章字样。四年到了投诉人多次到该珠宝店退货退款，商家告知他们的供货商换了老板，供货商的新老板取消了原价回收的约定，需给上家公司沟通，请等待。时间已经过去三月了，商家拒不执行回收退款，在短短的两周内，12315平台和通过现场投诉，同样的投诉事件突然增加到了6件。希望消费者权益委员会能协调解决，维护他们的合法权益。 【处理过程及结果】 峨边彝族自治县消费者权益保护委员会工作人员接到投诉后，及时与经营者取得联系，积极调查，确认消费者反映的情况属实。通过消委会工作人员细致调查得知:参加此次原价回收购买钻戒的人数高达96人，货值金额40余万元，工作人员深感如果此类投诉不及时有效的处理，将会引起群体性事件的发生，消委会工作人员通过对该珠宝店负责人认真宣传了《中华人民中共和国合同法》和《中华人民中共和国消费者权益保护法》的相关法律法规知识，分析此次事件将会造成的社会影响及后果，要求该珠宝店及时与供货商协商解决，本着企业诚信经营原则，采取先行垫付的方式，对消费者购买的钻戒按约定进行退货原价回收的同时与供货商积极进行协调，如协商无果商家可走司法途径进行解决。通过一周的沟通协调，经调解：该珠宝店负责人同意兑现消费者“四年原价回收”钻戒的承诺。在一个月内，71名消费者收到了30余万元的退货退款，25名消费者完成了10余万元的等价换购。此次消费纠纷得到圆满解决，杜绝了一起因消费纠纷引发的群体性事件的发生，消费者对处理结果表示非常满意。 【案例点评】 根据《中华人民共和国合同法》第八条规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护”。该规定确立了合同相对性原则在合同法上的地位，该珠宝经营店不能因供货商法定代表人变更，变更后的法人对之前的“四年原价回收”约定不履行的原因为由擅自解除与消费者之间的合同，侵害消费者的合法权益。 同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“ 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 针对“四年原价回收”的商品或者服务，经营者应保证商品质量，并履行约定的义务。 县保护消费者权益委员会提醒广大消费者：在购买商品或接受服务时，对于经营者使用的格式条款中含有与消费者有重大利害关系的内容，应要求经营者予以补充说明清楚，对于售后服务、违约责任等重要事项，尽量落实到书面协议上，以免日后产生纠纷时无据可依，损害自身的合法权益。
案例十：汽车配件“偷梁换柱” 消协调解迎刃而解 【案件简介】 家住四川省乐山市井研县的消费者周先生，于2020年7月5日，驾驶小汽车在当地发生了一起交通事故导致汽车尾部受损。次日，交警部门认定周先生无责任，由负事故全部责任的车辆保险公司（某财产保险）负责周先生车辆的维修，最终该财产保险公司确定由井研县某汽车修配厂负责修理周先生的汽车。消费者周先生明确要求更换原厂汽车行李箱盖。 2020年7月13日，消费者周先生取车时发现汽车行李箱盖不是原厂件而是副厂件并且封条也存在问题，汽车行李箱无法正常使用。消费者周先生与某财产保险公司和井研县某汽车修配厂多次协商始终未能达成协议。于是2020年8月10日，消费者周先生找到井研县保护消费者权益委员会（以下简称：井研消委）进行投诉，希望讨一个说法。 【处理过程及结果】 井研消委受理了消费者投诉后，非常重视，立即展开调查。分别对某财产保险井研支公司和井研县某汽车修配厂相关人员进行调查了解。调查了解后发现消费者周先生投诉内容基本属实。随即井研消委召集消费者周先生、某财产保险井研支公司和井研县某汽车修配厂负责人进行现场调解。经调解，最终达成一致意见：由井研县某汽车修配厂将某财产保险公司理赔的行李箱盖配件费、喷漆工时费、拆装工时费共计1590元全额退还某财产保险公司，然后由某财产保险公司指定周先生汽车品牌4S店进行修理。消费者对该处理结果表示满意。 【案例评析】 《消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”；第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”；第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”；第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”。 未经消费者同意，擅自以副厂件代替原厂件，修理者在维修前也不以任何形式提醒和沟通消费者，以及以次充好的情形是目前修理市场上经常发生的问题。本案中，消费者明确要求修理厂更换原厂件，修理厂仍私自更换副厂件，与约定明显不符，侵犯了消费者的知情权，违背了诚实信用原则，严重侵犯了消费者合法权益。在此情况下，消费者周先生有权要求恢复原状或退还商品，并赔偿损失。 很多消费者在修理商品的时候，不看过程只看结果，尤其是走保险修车的时候，因为自己不用掏钱，所以怎么修花多少不重要，只要车修好了。所以，井研消协提醒广大消费者在修理商品时关注以下几点：第一，看服务商家是否正规，是否持有有效证照，是否有相应的设施设备；第二，谨防维修人员下套，诱导产生高额的维修费用；第三，问清故障产生原因和解决方案；第四，到场监督维修，查验配件包装上的标识以及二维码进行查询辨别；第五，索要维修单，并索取发票。
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