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3月12日，资阳市市场监管局召开“3·15”暨“春雷行动2021”新闻通报会，分别通报2020年全市消费投诉分析，公布10大消费投诉典型案例及全市消费者权益保护工作相关工作情况。 A数据 2020年，资阳市市场监管部门、消委会，围绕资阳市委、市政府中心工作，持续畅通12315投诉举报渠道，高效受理处置消费者诉求，为维护消费者合法权益提供了保障。 2020年，全市市场监管部门、消委会共受理消费者投诉举报2333件，为消费者挽回经济损失464.87万元。其中，处理回复省长信箱1件，12345政务服务热线、市长书记信箱、市舆情办等政府和有关部门转办投诉件89件，10人以上群体性投诉4件。 B分析 合同类纠纷成投诉热点 消费者投诉热点主要集中在合同、售后服务、质量问题上，占投诉总量的62.59%。其中合同类纠纷占比最大，主要表现在经营者拒不履行合同约定（承诺）或利用预付费（卡）形式侵害消费者权益。如消费者办理健身或美容会员卡后，商家经营不善关门或搬迁门店，要求退款被拒绝；在酒店、婚庆公司交付定金后，因疫情等特殊原因无法举行，消费者要求退款被拒绝等。 广告违法行为、食品问题等成举报热点 举报热点集中在广告违法行为、食品问题、价格违法行为上，占举报总量的57.67%。主要反映商家广告涉嫌虚假宣传、商家销售过期变质食品、超市商品低标高卖等方面问题。 一般食品、房屋、服装鞋帽成为商品类投诉举报热点 2020年商品类投诉举报热点前3名依次是一般食品、房屋、服装鞋帽。投诉的主要特点表现在：一是食品过期变质有异物、标识标签与实际不符、商家虚假宣传功效等。二是开发商违背购房合同约定、误导消费者交纳购房定金等。三是购买的衣服、裤子、鞋子有质量问题、大小不合适、与商家描述不一致等。 餐饮和住宿服务等成为服务类投诉举报热点 2020年服务类投诉举报热点前3名依次是餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。主要表现在：一是餐饮店卫生环境差、食品变质等。二是健身房、游泳馆会员卡退费问题。三是使用美容院产品后出现不良反应，以及会员卡退费问题等。 针对上述消费者反映的热点问题，资阳市市场监管局和资阳市消委会，将进一步加强消费教育和市场监督管理，切实维护消费者合法权益。（彭玉竹）
C案例 资阳市2020年消费投诉纠纷十大典型案例发布 案例一：9岁女童贪玩短视频 2天打赏16597元 经乐至县市场监管局、乐至县消委会多方面调取未成年人身份信息、监管人银行卡流水等信息，并多次与短视频直播平台沟通调解，最终该短视频直播平台全额退回打赏费16597元，为消费者挽回了经济损失。
案例二：品牌瓷砖有质量瑕疵 消委会调解消费者获赔 消费者吴女士在安岳县七星美家居马可波罗瓷砖专卖店购买该品牌地板瓷砖，在装修完工后，发现有质量问题，要求全部更换客厅瓷砖，商家不愿更换但同意给予一定补偿，多次协商无果后消费者向消委会投诉请求调解，经安岳县消委会调解：由商家赔付消费者吴女士客厅瓷砖及更换安装费共计9000元。
案例三：开发商不退购房诚意金 消委会维权全额退款 消费者彭先生在乐至县巨洋威尼斯售楼部缴纳购房诚意金5万元，签订的购房意向协议书商定条款明确约定，如果开盘后不愿意购房可全额退款。但当彭先生因特殊原因要求退款时，开发商拒不按照协议约定履行承诺。经乐至县消委会调解，消费者购房诚意金得到全部退还。
案例四：罐头食用引发不适 消费者获赔3000元 雁江区消费者何先生食用一瓶水果罐头后，出现腹泻、呕吐等不适症状，后确认为所食罐头变质所致，其家属向当地消委会投诉请求维权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国食品安全法》等法律有关规定，消委会先后多次组织当事双方进行调解，最终促成双方达成一致和解意见，由经营户一次性赔付消费者3024元。
案例五：快递商品受损坏 应该赔偿 2020年7月，雁江区消费者钟女士在淘宝网上购买了一台电视机显示屏，使用七天后出现花屏现象，于是与网店商家协商退货，商家表示同意。消费者找到雁江区某快递公司寄给商家，当时经快递员验货无损伤后装箱。但网店商家收到货时发现该显示屏已受损伤，拒绝收货，并退寄给消费者。市消委会调查核实后，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》及《快递暂行条例》的有关规定，经调解，双方最终达成一致意见：由提供快递服务的经营者赔偿钟女士人民币450元并退还快递服务费39元。
案例六：销售商承诺购房帮贷款未果 消委会介入协调帮忙退款 雁江区消费者潘女士于2020年5月中旬，拟在资阳万达广场投资有限公司购买住房一套，缴纳定金2万元，首付款28万元，共计30万元。后因潘女士个人征信问题银行不能办理房屋贷款事宜，潘女士要求退款被拒，在协商无果的情况下潘女士通过12315互联网平台进行投诉。经市市场监管局高新区分局消保工作人员多方协调，最终万达广场投资有限公司地产开发商退还消费者全部定金及首付款。
案例七：身体不适无法履约 健身私教课余额难退 2020年9月，安岳县消费者王女士在该县某健身房购买了价值6000元的健身私教课，由于王女士的身体原因不能继续进行健身锻炼，便找到商家提出所余课时由朋友来参加私教课，但商家表示王女士的朋友需要办理会员并缴纳30%手续费才能参加健身私教课训练。消费者认为不合理，要求退费，请求当地消委会协调。经安岳县消委会工作人员调查调解，经营者同意退给消费者未上完健身私教课程剩余费用1500元。
案例八：食用皮蛋一家三口出现食物中毒 消委调解商家承担全部医疗费用 2020年8月，投诉人杨女士资阳市雁江区鸿福市场一家商店购买皮蛋8枚，当晚食用了6枚，全家3人均出现发热、腹泻等中毒现象，并入院治疗，消费者要求商家赔偿。 资阳市市场监管局高新区分局消保工作人员立即到食品经营店、医院现场调查。根据调查情况，工作人员依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律条款规定，组织当事双方进行多次沟通调解，最后促成双方达成和解，由商家承担所有的医疗费用，共计2700元。
案例九：网购商品商家不兑现“买就送”承诺 2020年11月11日，雁江区消费者李女士在某网站看到一电商企业销售的电热器利用“双11”正在搞活动，网上宣传承诺：购买电热器可以赠送价值199元的地拖。消费者李女士以398元的价格下单，网购电热器两个。但收到快递后，承诺赠送的地拖却没有兑现。 资阳市消委会接到投诉后，工作人员及时找到该网站确认了李女士反映的情况，并通过网站平台找到电商企业，向企业宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》及相关规定。经过宣传、解释、批评，电商企业认识到自己的错误，补齐两个地拖赠送给了消费者。
案例十：游泳次卡被清零 侵犯权益应补偿 2020年2月，资阳市雁江区的消费者章某某向资阳市消委会投诉，称其于2019年1月，在资阳市某游泳馆花费400元办理了“可消费26次”的游泳次卡一张，记名持卡人“章某某”。办卡后，章某某曾带孩子去游泳3次，后因气温下降和游泳馆开展其他活动，便未再带孩子去游泳，该卡还余23次。2020年初，章某某曾2次到该游泳馆消费，均被告知2019年12月以后，该卡所余消费次数已被清零，若要继续使用需再交现金200元。 经资阳市消委会宣讲教育和调解，经营者认识到了自己的错误行为，向消费者章某某道歉，并重新为其游泳次卡补足了剩余消费次数。
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