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畅通渠道，打造消费投诉维权“绿色通道”；深入调查，揭露消费陷阱背后的真相；雷霆出击，重拳整治侵权行为；协同合力，激发监管活力。以消费者至上，资阳市全力守护消费者合法权益。 畅通 打造维权“绿色通道” 近年来，资阳市市场监管局把12315消费者投诉举报指挥中心服务作为全市市场监管工作提质增效一个重要切入口来抓，打造了让群众放心满意的服务平台。 投诉电话太多不知道打哪个？举报不知道找哪个部门嫌麻烦？畅通投诉举报渠道就是要在群众端做“减法”，在服务端做“加法”。 从2019年5月28日凌晨起，市场监管领域投诉举报咨询平台12365、12358、12330、12331热线全部割接至12315，提供统一、全天候的服务。当消费者遇到假冒伪劣、虚假广告和涉及食品药品安全等侵害消费者权益问题时，都可以使用“12315”投诉举报，平台受理诉求后，市市场监管局将组织行政调解，查处违法行为，维护消费者正当权益。 热线合并为提高维权效能打下基础，对于群众来说，“一个号码就搞定”简化了渠道，提高了维权积极性。 据了解，2020年，全市12315指挥中心、消委系统共接、处消费者来电、来访21118件，受理消费者投诉举报2333件，办结率99.6%，消费者挽回经济损失464.87万元。消费者合法权益得到有力地维护。
调查 揭露真相 利用心理漏洞设置营销“陷阱”，一些商家的促销“套路”侵犯了消费者权益。市市场监管局剑指消费者诟病的种种黑幕和陷阱，依托消委会就消费者反映的企业先后行政约谈。 2020年11月16日，消费者李女士拨打12315投诉，称网络电商设赠品引诱消费者购买后却不兑现承诺，赠品变“陷阱”。12315资阳消费者投诉举报指挥中心立即将该投诉件转交市消委会。 接到投诉件后，消委会工作人员及时找到消费者和经营者了解情况，原来，该电商企业在“双11”消费黄金期搞促销活动，不仅标价1999元的电热器打一折，折后价格仅199元，还承诺另外赠送价值199元的地拖（最多赠送一个，送完为止）。优惠如此大，李女士立刻下单购买了两台电热器，订单总价398元，还包含赠送的一个地拖。 11月13日早晨，李女士收到电商发来的快递，打开一看却只有两台电热器，承诺赠送的地拖连影子都没有，李女士多次电话和电商客服交涉，客服却以货已送完为由推托。赠品“送完为止”是否能成为免责的理由？李女士越想越不对劲，隐隐有种“上当”的感觉，于是打进“12315”投诉举报。 日常生活中，“买一赠一”已是司空见惯促销方式之一，但根据国家工商行政管理总局发布的《流通领域商品质量监督管理办法》规定：奖品、赠品等视同销售的商品。可见，消费者赠品权益同样有法律保障，赠品免费但不免责。消委会工作人员向该电商多次宣传了相关法律法规，并指出商家摸准消费者心理耍小聪明的行为不仅是不诚信，更是对消费者权益赤裸裸地侵害，通过宣传、解释、批评，电商企业认识到了错误，很快就将赠送的地拖寄给了李女士。 11月20日，李女士致电给市消委会，告知消委会工作人员已收到电商赠送的地拖，并对消委会认真负责的工作表示了感谢和赞赏。 一年来，我市消委会先后就消费者反映的大病医疗互助补充保险涉嫌虚假宣传误导消费问题、消费者反映的房屋销售合同中未确定交房时间等问题、消费者投诉多收话费涉嫌消费欺诈和利用携号转网涉嫌进行商业诋毁的不正当竞争行为问题，会同相关部门、联合相应协会约谈了侵权企业，并提出了整改意见，取得良好效果。 出击 重拳整治 民以食为天，食以安为先，食品安全全民关注，资阳市市场监管局重拳出击保卫“舌尖上的安全”，捍卫消费者最大的权益。 2020年3月14日，雁江区消费者何先生在临江镇商贸街某商店内花24元购买了4瓶单价6元的水果罐头，回家食用一瓶后不久便出现腹泻、呕吐等不适症状，被送至医院治疗，后其家属将此事投诉至当地消委部门请求维权。 接到投诉后，市场监管部门工作人员立即与商店经营者魏某取得联系，并到购买地了解核实具体情况，仔细查看何先生购买的其余5瓶未食用的罐头时，发现其中一瓶内悬浮有疑似白色发霉的异物。经营者称该水果罐头因瓶盖密封不严导致产品变质，从而引起何先生食用后身体不适。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国食品安全法》等法律有关规定，工作人员先后多次组织当事双方进行调解，最终于4月2日促成双方达成一致和解意见，由经营户一次性赔付消费者3024元人民币。 “赔偿3024元是按三部分来的。”工作人员表示，第一部分，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者或生产者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。如果增加赔偿的金额不足一千元的，按一千元计算。第二部分，赔偿金额包括住院治疗费用和误工费共2000元，第三部分为退还的4瓶罐头钱。 按照《中华人民共和国食品安全法》第四十条规定，食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮藏食品，定期检查库存食品，及时清理变质或超过保质期的食品。而经营者魏某并未按规定及时清理变质或者超过保质期的食品，明知却不作为，已经触犯了法律红线。 在消费者食品安全投诉件中，这样的情况十分典型，接到投诉后，市场监管部门除了第一时间了解情况，还会宣讲《《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，促进和解。根据以往的同类案件盘点，消费者保留好购物凭证及物品至关重要，为提醒广大消费者，市市场监管局通过《资阳消费者之家》微信公众平台不定期发布消费警示和维权方式。 全市市场监管部门通过大众传播媒介对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评，及时发布消费提示、消费警示，强化消费指导和服务，一年来，市消委会共发布消费警示、消费提示48条，通过《资阳消费者之家》微信公众平台，开辟了“3.15曝光台”专栏，依法对资阳天宫美容院、京城或岸美容会所、资阳至诚洗车店等12起严重损害消费者合法权益的行为进行了实名揭露和曝光。同时，针对消费者投诉举报较多的热点、重点、难点行业，市场监管部门将持续开展专项检查行动。 合力 激发监管活力 我市充分发挥社会市场监督作用，整合政府部门、行业组织和经营者、消费者的力量，合力做好消费维权工作，取得相当大的成绩。 2020年1月，市消委会组织县、区消委会，资阳市餐饮协会、市电视台美食栏目有关负责人，代表企业负责人，部分美食专家共20余人，在省消委会和西部民生研究院在我市开展的“川菜消费者满意度调查及消费指导活动”中，对四川省川菜消费者满意度及NPS调查问卷进行了逐条讨论、完善。“科学的消费评测机制有助于选出有文化、有历史、有人气的地道菜，擦亮‘资味’金字招牌。”这是参加者的共识。 能完善科学消费机制、创造温暖消费环境的消委组织是消费者共同的期盼。按照省消委开展“凝聚你我力量，让消费更温暖”放心舒心消费环境联创活动工作安排，2020年7月，市消委会组织开展了“带你游资阳”消费体验活动，通过“消费体验官”谈感受提建议，倒逼企业提升产品和服务质量，发挥了社会力量消费教育引导作用，得到了省消委会的肯定。 不仅如此，市市场监管局还通过组织消费者代表、行业协会、新闻媒体等实地体验市场供应、质量保障、防疫措施、健康消费引导等，积极反映了全市统筹推进疫情防控和经济社会发展中加强消费者权益保护的工作，消除消费顾虑，提振消费信心，在疫情期间，为我市经济社会发展注入更多消费活力。 2018-2019年，市消委会连续两年荣获度全国消协组织先进集体。2018年、2019年、2020年，全省消费者满意度指数测评资阳连续三年名列前茅。
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