探路中高端市场中兴难解N5手机质量顽疾

中兴N5手机截图

　　2013年，对通信行业来说是尤为关键的一年。受全球经济衰退和通信设备投资空档期的影响，过去几年行业整体低迷。作为4G牌照有望落地的这一年，电信设备制造商们恐怕将成为调整的重头戏，不容有失。

　　中兴通讯和许多国产通讯行业制造商一样，为了打入高端手机市场，把品牌塑造进一步提上日程，可谓是费尽心机，结果却差强人意。

　　作为中兴通讯第一条高端旗舰产品线Grand系列手机品牌代表，N5手机为其创造了不错的销售成绩，一改其2012年的巨亏之痛。而消费者使用中遭遇的GPS定位漂移、移动版拒接等为问题迟迟未得到彻底解决。

　　7月，中兴通讯对此问题给与了“到网点进行检测维修”、“换主板”或“换机”等多种解决方案，但消费者反馈，问题并没有得到根本解决。少数消费者要求“换机”，但被中兴以“过了’三包’期限”为由遭到拒绝。于是，消费者质疑此款手机“有质量缺陷”，大呼“受骗”，要求“召回”的声音不断。

　　从2013年6月中旬至今，有关中兴N5手机质量问题的投诉不断增长，GPS定位漂移掉星、移动版手机来电拒接、听筒破音、无降噪麦克等问题成为了消费者反映的共性问题。有消费者在投诉中反馈，已有近三百人的投诉群体通过各种方式进行维权。

　　GPS漂移问题反复难解

　　曾有业内人士分析，在产品层面，中兴手机已进入智能布局“三步走”的升级历程。2012年，中兴正式实施基于用户价值的创新战略，加速高端产品线和软件实力的研发、布局；2013年，中兴明确细化为精品、明星和服务战略，提出软硬服一体化设计思路，售后保障被列入全方位、高质量的服务体验之中。

　　这一款Grand Memo手机，更是被称作“最强跨界手机”，成为中兴此次创新智能战略的聚焦体现。

　　然而，中国质量万里行投诉平台已收到近百条中兴手机GrandMemo（N5）质量问题（GPS漂移、移动版拒接等方面）的投诉<详见报道：http://www.315online.com/baoguang/it/280851.html>，时隔三个月，中兴通讯并未给出切实可行的解决方案。

　　上海浦东新区的吴先生6月通过易迅网购买了此款手机，发现GPS问题后，他找到中兴售后被告知，刷新了官方rom就能解决问题，“等到6月底，官方出了新的rom，结果刷完，问题并没有解决。”7月吴先生再次联系中兴售后被告知，8月售后给该手机换新的主板。而换了主板后的手机，8月20左右使用时，吴先生发现，GPS又产生了链接慢、定位漂移、一到红绿灯就连接中断等现象，而售后给吴先生的解答又是等待。

　　针对中兴N5手机GPS漂移的问题，中兴通讯客服给出了“进售后网店进行检测”的说法。中兴手机国内客服部唐先生说，”每一位消费者我们都尽力进行了联系，可能有少数机器因软件版本或器件装配原因影响了GPS定位，因此需具体检测故障机来确认。”

　　相当数量的消费者却并不能认同：首先，遇到的同款手机的同类型问题数量在不断增加，已经说明了这是一个相对普遍的问题；其次，目前，中兴给出的刷机、换主板的方案，并未能够根除此类问题。他们要求，面对这样的问题，官方应该给出正面回应。

　　针对这样的质疑，唐先生的回应未免有些单薄。

　　同样，消费者投诉比较多的N5手机移动版拒接的问题。4月，广东的陈先生购买了中兴N5手机移动版，他说，这款手机让他饱受了移动卡接电话自动挂断问题的折磨。“过去的四个月，我通过不停刷中兴官方给出的固件（从B08到现在的B14），希望可以解决移动拒接问题，但结果让人失望。”陈先生联系售后，被告知需要等待十多天。

　　唐先生解释，有少数地区GSM网络特殊，因软件兼容性影响N5接听，通过终端软件升级就可以解决。

　　那么，这些“少数地区”究竟具体指哪些地区，唐先生称需要研发部的统计数据，但目前他并不能够提供；其次，出现此类问题后，移动版手机的公开资料中，无一处提及消费者可能遇到此类问题的说明或提示。

　　值得重视的是，陕西省渭南市的曹先生8月20日同样购买了此款手机，28日使用时发现，一直错误定位，漂移不断，4分钟内漂移2次。事后，曹先生网上搜索发现，大量消费者已经反馈过此问题。他纳闷，中兴通讯既然已经发现了此款手机存在这个问题，为何新买的手机却并未进行修复，问题手机却仍然在销售呢？

　　显然，中兴通讯官方网站反馈的这款被美国时代杂志评为MWC展上十大最吸引眼球的手机，消费者的用户体验并不尽如人意。

　　而出现此类质量问题后，誓将发力在品牌上与苹果、三星努力缩小差距的中兴，在打造全方位、高质量的服务体验显得有些力不从心，并没有交出让消费者满意的答卷。反而，其要求消费者将手机送至维修点一测再测，手机问题并未根除的结果，激起了消费者们的不满。

　　进军中高端市场的阵痛期

　　中兴通讯，总部位于深圳，成立于1985年，在香港和深圳两地上市，是中国最大的通信设备上市公司。

　　据Strategy Analytics最新报告显示，今年第二季度，全球智能手机出货量总额达到2.296亿，同比增长47%。其中，中兴通讯全球智能手机销量为1150万部，市场份额达到创纪录的5%。中兴通讯第一次成为世界第四大智能手机厂商，前三甲分别是三星、苹果、LG。

　　自去年年底发布定位中高端的中兴nubia Z5后，该公司一改以往的稳健作风，开始在手机业务上快马加鞭。

　　此外，华为、联想等中国本土品牌都纷纷将其倾力打造的明星手机推上台面，如华为Ascend P6、联想K900等。可以看出，国产手机普遍将高端市场作为下一个掘金点，谋求借明星产品在一线品牌阵营中“上位”。

　　业内人士分析，对于一向低调并缺乏互联网基因的中兴，此举可以说是一次革命。但因nubia Z5发布比消息公布整整迟了半年，错过了最好的营销时机。并且，努比亚放弃了运营商渠道，依靠自身还没有知名度的电商渠道，从而影响了销售。由此，这次的营销可以说是一次失败的尝试。

　　那现在的问题是，它能否如愿在这关键的一年杀出一个春天？

　　然而，众所周知，多年以来，中兴通讯靠低价来搅动手机市场。为了争取与全球各地运营商的密切合作开拓市场，中兴手机不惜降低利润以超低价手机抢占市场。2012年，90%的中兴手机销量都是通过运营商的合约机进行销售，售价也在千元机系列，消费者对于中兴手机仅停留于低端品牌的印象。

　　根据历史经验，各行各业的高端市场，拼的就是“品牌”，如汽车行业的宝马、奔驰，皮包行业的古驰、爱马仕等，犹如手机行业的三星、苹果。究竟该如何塑造品牌的号召和影响力呢？诚然，消费者在接受一个高端的新品牌是需要经过改变、认知、接受等一系列复杂的心理过程。

　　刚从2012年亏损28.4亿元阴影中突围的中兴通讯，开始重新调整战略。据美国市场研究公司IHS的最新报告显示，2017年的全球智能手机出货量将达到15亿部，而后的增长就会趋于缓和。无独有偶，近期众多投行分析师们根据苹果、三星等高端手机的出货量预测高端手机市场已经出现放缓迹象。

　　所以，留给中兴的时间已然不多。

　　现今，在没有品牌优势、核心技术、强大执行力、产品定位不清晰等前提下，要走高端手机路线很难一步到位。只有重视产品、重视客户，这样才能积累消费者对品牌的认知度，用户黏性度才能不断增强，这才是进入高端市场的敲门砖。而中兴需要做的是，一步一个脚印，不断提升产品以及服务的质量。