戴尔称:全球联保承诺是一个善意的慌言

　　本以为购买了戴尔(DELL)电脑的全球联保服务计划，就可在国外安心使用了，没想到在美国、法国，电脑出现故障时，无人上门维修。近期，本报连续接到消费者，称戴尔(中国)有限公司(以下简称戴尔中国公司)提供的全球联保服务难落实。

　　一　在美国戴尔保修难

　　“我在买的全球联保戴尔电脑，在美国使用时频频出现蓝屏死机问题，报修一个星期了，美国戴尔公司不理睬。”

　　从福建省福州市到美国做访问学者的陈强先生诉称，2005年12月底，他在选购了戴尔INSPIRON6000型笔记本电脑，并花了1500多元购买了戴尔为期3年的全球联保服务计划。到美国后，电脑多次出现蓝屏死机的问题。戴尔中国公司的技术人员告诉他，“需要更换整个主板”，并以不能打国际长途为由，让陈强自行找美国戴尔公司报修。陈强打通美国戴尔技术支持电话，被告知该电脑的服务编号不存在。

　　事后，戴尔中国公司客服小姐告诉他，在国外要获得保修服务，必须先在网上提交一份“转移服务”申请，因为客户的产品资料在数据库里，转移到国外最快要15个工作日。

　　陈强按规定完成“转移服务”申请后?美国戴尔公司称，仍然看不到他的这台电脑的报修记录，他们不能提供上门服务。

　　二　在法国不能享受保修服务

　　无独有偶，广州消费者许先生也向本报诉称，他因孩子要去法国读书，购买一台戴尔笔记本电脑，事后发现该型号的戴尔电脑在法国没有保修服务。

　　许先生称，2005年7月2日，他通过电话联系戴尔中国公司销售代表谢小姐，要求购买3年全球联保计划，并要求一旦在法国出现故障要有隔天上门维修的服务。获得确认后，他接到戴尔中国公司传真过来的关于700机型笔记本电脑3年全球联保报价。在洽谈中，谢小姐还问他需不需要增加屏损保，许先生同意增加，并将购买电脑及服务的款项存入戴尔中国公司的银行账号，戴尔中国公司收到后却一直没有给屏损保的发票。

　　许先生在向戴尔中国公司索要屏损保发票时，无意中从其他销售人员处获悉该型号电脑在法国不保修。追问销售代表谢小姐，谢小姐仍一口咬定法国有保修。反复追问之下，才得到该型号电脑在法国没有保修的消息。许先生的小孩从法国方面也获得消息，该型号电脑在法国没有保修服务。

　　同样遭遇法国不保修的还有一位来自武汉的留法学生，他在武汉市购买了戴尔电脑，并申请全球联保，结果到法国发现该型号的电脑并不能享受保修。

　　戴尔电脑全球联保局限性大

　　记者调查发现，戴尔中国公司提供给用户的《服务与支持指南》中对笔记本电脑全球联保计划的承诺是，“当您出国旅行中遇到问题时，可以在支持其特定笔记本电脑系列的国家和地区申请获得国际服务。”《如何获得全球联保服务》条款规定，“如果您在国外使用带有全球联保服务的戴尔机器遇到问题，请联系中国的戴尔技术支持。您的产品资料存储在中国的数据库中。戴尔技术支持将通过电话询问情况确认问题产生的原因。如果确认需要维修，戴尔技术支持将会联系当地的技术支持为您提供维修。原则上，将在当地的工作时间内提供上门维修服务，请与技术支持人员商定上门维修时间。”

　　按照条款规定，戴尔中国公司接到陈强维修申请后应主动与美国戴尔公司联系，而不该以“不能打国际长途为由”让用户自行联系。记者还发现，《服务与支持指南》并没有告知用户若离开要申请“转移服务”。即使申请“转移服务”，也得提前两周至4周，否则相关信息无法及时传递到国外。

　　调查发现，戴尔的全球联保服务还有一个弱点，如果消费者购买的戴尔电脑机型在漫游所在国没有生产的话，出现需更换部件的故障也无法享受上门服务，只能电话咨询，如需更换部件可由戴尔诊断确定后为消费者邮寄相应部件。譬如许先生所购买的机型在法国就没有保修。事实上，戴尔中国公司在销售的机型与在欧美销售的机型有所区别。

　　业内人士指出，戴尔中国公司所谓全球联保事实上仅限亚太区域，保修的机型只有其保修地区生产的机型，其局限性较大。

　　无法兑现联保服务　戴尔同意退机和赔款

　　记者与总部在福建省厦门市的戴尔中国公司联系。该公司客服部的赵小姐称，陈强第一次报修电脑的蓝屏问题是在“三包”有效期内，符合戴尔中国公司退机条件。由于陈强的电脑目前在美国，具体的操作还需要与美国方面进一步协商。针对陈强先生要求的跨国成本和误工索赔，3月20日，赵小姐答复记者称，客服部已经将理赔方案报给戴尔中国公司公关部，详细情况将由公关部对外公布。

　　许先生的已超过7个月，目前也有了回音。3月17日，戴尔中国公司客服部服务号为5585的徐小姐给许先生打电话称，同意退还全球联保费用并赔偿购机价10%的金额合计2300多元。3月20日，许先生告诉记者，他尚未收到该公司关于赔偿的传真件。

　　福建省消费者权益保护委员会部副主任许歆认为，戴尔的全球联保服务，需要消费者花费一笔不菲的费用进行单独购买。既然是一项单独的收费项目，收费单位应告知用户获得联保服务应事先完成的程序，并保证兑现事先承诺的服务内容。如果无法兑现服务承诺，消费者有权索赔。许副主任提醒消费者，由于受机型、人员等条件所限，全球联保服务多半不能保证做到完美。出国前，应先认真咨询关于全球联保的具体政策和方式，做到心里有数。否则全球联保的笔记本很可能成为 “孤儿”。 (热讯家电网)