网曝京东单方取消产品订单 专家称团购标价应详实

京东商城截图。

　　【导读】一元可以畅游绍兴并能入住高档酒店，京东的一则超低价团购信息引来万余名消费者争相购买。然而正当大部分买家收到购买成功的确认后，团购产品却被以工作人员失误、网页处于测试阶段等理由取消，不仅让人对网购的安全性产生担忧，《天天315》本期关注：商家自摆乌龙，诚信经营哪去了？

　　中广网北京4月1日消息 据经济之声《天天315》报道，随着团购网站的兴起，越来越多的人被它超低的价格所吸引，选择在网上来订购旅游产品。而网上订购信息严重不对称，蛊惑招数以及陷阱数不胜数，稍不留神就会容易掉入其中。如何在网上选择较为规范的旅游产品，面对商家的陷阱，消费者又该如何规避风险主动维权呢？中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领以及北京朝阳律师事务所律师胡刚和大家一起讨论相关的话题。

　　3月19日凌晨的时候，许多网友发现在京东网站上出现了多款标价1元的团购旅游产品，旅游项目包括绍兴樱花古城浪漫游、住开原名都大酒店自由行、还有药王谷踏青赏花行等。花一元钱就能去这些地方玩，迅速引发了网友们的抢购。有截图显示，在团购结束时，去绍兴赏樱花的线路已有1700余人购买，而四川药王谷踏青线路的团购人数更是高达一万多人。但3月21日，京东商城(微博)正式表示，经过调查，发现1元钱团购产品的页面是技术后台测试页面，不知道什么原因在网站上显示出来。

　　京东商城副总裁吴声：本身确实是一个测试页面，里面点进去都是空白的，很多内容互相冲突，不是完整的产品，没有办法形成履约。

　　虽然这只是一个测试的页面，网友们在交钱付款的时候却没有发现任何问题，有一位深圳的网友一口气购买了99份药王谷赏花线路产品，而且付款成功。花1元钱就能够到浙江绍兴四川药王谷这样的地方去旅游一趟，能摊上这样的好事，恐怕会跟中了彩票一样兴奋，所以不难想象但京东宣布这是由于技术差错造成的误会的时候，大家得有多么失望。京东商城表示，虽然公司在第一时间就对这个误会进行了处理，但是毕竟给许多用户带来了困扰和不便，京东对此表示诚挚的歉意，同时对参与这次团购的用户，京东会积极的沟通并且取得用户的原谅和理解。京东商城的副总裁吴声说，这次误会是工程师的操作失误造成的，京东也将给予消费者一个合理的赔偿。

　　吴声：这是工程师的失误，把后台的测试页面推到前台去了，但是不管怎么样，我们会以诚信和耐心去和消费者沟通，包括给予一些合理的赔偿。

　　但许多网友无法接受京东的解释，目前已经有部分网友和京东商城进行了交涉，京东通过客服来口头承诺，每个帐号都会赔偿价值20块钱的优惠券。不过绝大多数参与维权的消费者都不满意这个赔偿方案，现在已经有100多名参与团购的消费者加入了投诉京东维权的QQ群，准备团结起来共同向京东讨个说法。

　　有网友认为，如果确实这是一个测试页面，那么就应该是京东内部的网页信息，不应该出现在所有用户的前面。从专业角度来看，京东关于失误的说法站不站得住脚呢？

　　赵占领：京东取消订单也不是第一次了，其它的网站应该也出现过几次类似的取消订单的情况。这种情况基本这集中可能，一种是技术失误，人工操作失误，将价格标错了。一种是因为价格太低，很多的用户下订单，有的或许一人下多单，商家认为你不是真正的消费者，而是一些倒货的商家，所以取消订单。还有一种可能是缺货。所以这个事情还不好判断到底是不是真的技术失误。

　　我个人觉得如果是内部的测试页面，一般情况下不可能太完整的，而这个案子里信息其实很具体很全面，包括去哪旅游，线路，价格等等。所以我觉得技术失误的解释很牵强。即使真的是技术失误，如果能拿出充分的证据，也不能够单方取消订单，也需要履行一定的法律手续。

　　那从法律层面来看，应该走怎样的程序才能撤销订单呢？

　　胡刚：根据合同法，如果构成重大误解，可以撤销合同，但撤销前提是要经过人民法院，或者双方同意的仲裁机构裁决。总体来看，这类纠纷情况比较复杂，网络卖家一般都会在网络协议里规定一条很奇特的约定，即只有网络卖家确认，或者实际发货时，此合同才生效。

　　我们要整体来看，这件事情目前有多项事情不清楚。第一，京东称只是有一个页面，后续无法打开，无法执行，但我们现在没有看到这个实际情况，所以很难评述。另外，1块钱是否符合了我们正常的交易习惯，因为网络团购这种1元模式往往是出现在抽奖时，大部分情况下不大可能几百元上千块的只要1元钱而且不限量的情况，这是不符合正常交易逻辑和交易习惯的。

　　赵占领：这个还不一定，他也可能要的是赔本赚吆喝，通过这种方式来实现一种广告，达到一个目的。

　　京东提出来给每名消费者20元钱的消费券，这种赔偿方式合不合理呢？

　　赵占领：消费者要求京东继续履行合同有一定的难度，因为在法律上首先需要证明合同成立。但按照京东的用户协议又很难，所以如果要证明合同成立，需要把合同条款认定是霸王条款，这个需要向法院申请认定，这就存在不确定性。

　　另外，京东给消费者提出20元代金券的补偿方式不一定完全合适。第一是赔偿金额和实际市场价值差别很大，这个团购的旅游项目可能上千元，现在只赔偿20元，消费者可能无法接受。第二是在赔偿时没有区别对待，有的是我只下一个订单，有的是下999个订单，难道也赔偿20块钱。

　　胡刚：结合中国互联网过去10多年类似案例，特别是错标低价产生的消费纠纷的处理情况来看，一般最后都会以某种和解的方式来结束。京东方面单方提出的20元赔偿，也可以理解为是价款的20倍消费券赔偿，至少说明京东已经向解决问题的方向迈出了一步，未来也许随着我们众多消费者不断主张自己的权利，不断的夯实自己的支撑性的证据，还有媒体的呼吁，比如消协、工商机关的有效的介入，也许相关的商家会做进一步的让步。但我认为未来这个案件恐怕会以某种调解的方式来结束，特别是现在双方恐怕都很难提供固定证据，所以这个问题并不是难以处理的，一定会以某种皆大欢喜的角度来处理来结束。

　　有关网购旅游产品投诉经常发生，这类投诉如此频发的主要原因到底是什么？

　　赵占领：我觉得和团购旅游产品本身的特点和性质有关。团购一般是两大类，一种是食物，还有一种是服务，相对来讲食物尤其是标准化程度比较高的商品，它的质量一般就比较好控制，团购网站对合作商家的控制力也会强一些，一般不太容易出现纠纷。但如果是服务，确实很容易出现纠纷，因为服务的标准很多情况下没有标准，而且服务的具体的水平怎么样可能也是主观评判的东西。尤其是旅游产品，一般如果是市场价的四折到八折之间可能还比较靠谱一些，因为这种情况旅行社不一定亏损，但如果是超低价，就特别容易出现纠纷。

　　如果没有发票没有保险没有旅游合同，有没有可能维护自己的权益？

　　胡刚：如果在进行一个比较重要的经济活动时，有必要有基础性的证据保存和固定的意识。

　　消费者在团购旅游产品的时候，要认识到哪些东西有可能存在猫腻，存在问题？现在团购旅游产品哪类应该是存在的问题会比较多点的呢？

　　赵占领：网站和旅行社之间签合作协议与网站自己开店经营旅游产品相比，后种情况最容易出现问题。首先旅游这个行业就是需要有一个市场准入，有一个门槛的问题，不是自己随便开一个网店就可以卖旅游产品了。因为成本很低，只需要简单的技术投入或者一些资金，可能一两千块钱就建一个网站了。所以这种情况下纠纷最容易出现了。对于消费者来讲，首先选择肯定要选择正规一些的，包括和大网站进行合作的这种旅行社，而且要具备合法的资质的网站。

　　胡刚：给消费者四个字——明确主体。旅行社是谁，一般来说网络团购的经营者并不具有旅游的资质，那我们一定和具有资质的旅行社进行合作的，如果他相关的网页介绍里面没有具体的旅行社的名称，建议大家不要做了。第二点就是说主体明确，第二点是说内容详实，价格应该和市场价格不能相距太大，至少不能所谓的超低价。