珍爱网回应不顾会员名誉是为保护会员

　　■《珍爱网使用条款协议》中发现，其已提及关于会员材料递交的规定

　　■统筹：新快报记者 王中 邓瑞燕

　　采写：新快报记者 庞倩影 张艺

　　珍爱网红娘不专业追踪

　　回复答非所问，对无效投诉竟无具体处理规定

　　珍爱网投诉召集令

　　你是否渴望婚姻，抱着虔诚心态，来找毕生伴侣，却被珍爱网先忽悠入会，后被怠慢？

　　你是否被珍爱网的大型广告所吸引，入会后却发现服务货不对板，亲没相到，却惹一身麻烦？

　　你是否交了2999元，却并未享受应有服务，被珍爱网红娘屡次换人耍得团团转？

　　如果你需要一个维权的平台，新快报向你敞开投诉的大门，一起携手捍卫婚姻的神圣。你有任何关于珍爱网的投诉，请致电020-85180865或发邮件至xk-blc@126.com，也可以在新浪微博@新快报赚钱。

　　继新快报5月31日刊登了《珍爱网“红娘”不专业关键五步服务看似浮云》（详见5月31日T12-T13版）后，记者发现此事已成为不少论坛的关注热点，搜狐网就此发起了“珍爱网相亲服务被指不专业，用户付费后红娘变脸”的帖子，让网友进行讨论。对此，上周五新快报就相关问题采访了珍爱网，希望其能正面回应如何保障会员名誉，以及为何无需调查即可封会员账号等事宜。本周一晚，新快报收到珍爱网的书面回复，但所看到更多的是，珍爱网把责任推到会员身上，并未认真反思其中的问题。

　　未经证实就封号？投诉举证竟无具体时限

　　在此前新快报的调查中，陈先生告诉记者，最让他无奈的是，被人投诉已婚，投诉人没有证据，珍爱网就封掉了他的账号。同时还被告知，如果他恢复会员身份，也同样可以投诉其他人。

　　对此，对陈先生最为关注的何人投诉一事，珍爱网回应称，手头的确掌握了投诉人的真实资料，却不透露是何人所为。对是否收到投诉人的投诉证据，珍爱网却只字未提。

　　珍爱网回复更多的篇幅是强调，“对会员征婚资料虚假、违法违规等问题，一直是零容忍的严肃态度。为杜绝此类现象，珍爱网开放了网页举报、电话举报、邮件举报等多种便捷的投诉渠道，受理会员的投诉。珍爱网对于被投诉会员的处理策略大致分为：情节轻（警告）、情节重（限制）、危害大（黑名单），上述三种也属于递进关系。陈先生因被人投诉为已婚人士，涉嫌违反婚姻法。属于“情节重（限制）”的处理范围。要解除限制，必须：1）提供有效证明，证实自己的婚姻状态。2）与投诉人核实，一定周期内投诉人未能提供有效证明。

　　虽然珍爱网并未正面回答，但我们不禁要问，无需证据即能投诉成功，如何保障会员的名誉？首先，“谁投诉、谁举证”的逻辑并不难理解和接受，投诉人如果没有证据，就应该视为无效投诉。遗憾的是，珍爱网没有这么做。

　　其次，即使在珍爱网特别强调的“零容忍”之下，投诉人并无证据，也依然可以封会员账号，但对解封时间却并无明确规定。只有“一定周期”。由此，也就出现了陈先生的账号被封了18天，直至其自己提供了未婚证明。

　　据陈先生告诉新快报记者，珍爱网要他提供未婚证明的时间是两个工作日内，可是对投诉人却可以宽限到“一定周期”。陈先生说，当时客服和他说，如果他一直不提供未婚证明，就一直封号，并未提及投诉人如果没有提供有效证据，会解封账号的事宜。

　　同时，陈先生提出质疑，珍爱网受理投诉十分便捷，处理投诉的速度与效率却差强人意。既然投诉失实，为何珍爱网没有惩罚投诉人的举措？

　　对此，珍爱网在给本报的回复中称，如果投诉核实确认为无效投诉，珍爱网会了解投诉人的动机是恶意还是无意的。对于恶意投诉，珍爱网会予以严肃处理。对于因为情感误会或无意的错误投诉，珍爱网会采取解释和引导处理方式，消除投诉人与被投诉人之间的误会。对此说法，我们想问珍爱网，如何界定“恶意”还是“无意”？

　　事实上，无证据的投诉并封号，已经在一定程度上损害了被投诉人的名誉，对于投诉人的处理却如此轻微，对被投诉人是否公平？

　　会员资料审核零容忍？无需婚育证明即可注册

　　法律界人士告诉新快报记者，其实珍爱网应在会员注册珍爱通时，就要求会员提供婚育证明等。而新快报记者随后在查阅《珍爱网使用条款协议》中发现，其已提及关于会员材料递交的规定：“您应保证在本网站填写的包括个人资料在内的所有信息和在本网站上张贴的所有信息必须准确、真实且不会误导我们及其他用户和会员，并且愿意应我们的要求提供相应证件（包括但不限于：身份证、学历证、婚育证、户口本等有效证件）予我们进行验证。”

　　“但实际上，当时我只传送了身份证就可以成为珍爱通的会员了，并未要我出示其他证明。”陈先生表示。

　　广东合邦律师事务所肖锦阳律师表示，珍爱网正是疏于对经营网站信息服务的监督管理，在形式性的审查义务都未能尽到，比如对会员的婚姻状况证明等必备形式性文件的审核，都未有尽到监督。

　　而珍爱网在回复本报时也反复强调，一个付费会员的服务体验感与珍爱网4000万注册会员的相亲和征婚安全相比，珍爱网更注重4000万注册会员的相亲和征婚安全。

　　于是，我们困惑了：既然珍爱网已意识到，如果被投诉人确实为已婚人士，付费与珍爱网上的其他会员相亲，谈婚论嫁，是一件有违道德及法律的事情，那么被投诉人又是如何成为珍爱通会员的呢？为何不能在事前进行监督，让会员提供详细资料，来保障“4000万注册会员”的安全呢？

　　至此，我们只能这么认为，珍爱网已全然忽视了，4000万注册会员便是由一个一个付费会员累积形成的。

　　此外，对于陈先生的情况，珍爱网表示，已在陈先生珍爱通服务期结束后，将受限期间的服务期予以补偿。而这也是珍爱网针对被不合理投诉的付费会员所受到的不好感知，而采取的补偿措施。

　　然而，陈先生认为，这个服务期本来就是他交了钱后应该享有的服务。珍爱网的补偿方案只是把应尽的收费服务完成而已。陈先生认为，若是补偿，就应再增加对等服务期才是，这还未考虑他在会员账号被封期间的名誉等损失。

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　　珍爱网盈利模式决定其红娘服务质量差

　　优质的服务和珍爱网的商业模式之间有很大的死结，其核心问题就是红娘面临的客户绝对数量太多，很难有足够时间提供优质服务，而压力繁重之下，工作效率的低下也在所难免。

　　假使目前珍爱网的红娘薪水在五千元以上，好的超过八千元，甚至更高，算上杂七杂八的保险费用，平均已经在万元左右。珍爱网付费金额最低是三千元四个月，按四个月的周期来计算，至少要超过14个客户，才能仅仅在红娘个人力成本这一块实现平衡。按照员工工资一般占企业支出的20%计算，那么，一个红娘只有在四个月至少服务70个客户，才能实现公司收支的平衡。尽管公司也有其他的收入，但同样，除了红娘之外，公司还有其他的人员、推广投入之类的，所以这个数字还是靠谱的。

　　而实际的情况应该是，红娘团队所服务的客户数量还要远远高过这个数字。

　　据同行婚恋网站的统计数据证明，红娘如果要实现比较优质的贴心服务，每天服务的客户最多无法超过四个。如果一个红娘每天服务的客户数量达到70个甚至更多的话，浩大的数据量和繁杂细致的个人需求，别说婚恋网站，哪怕传统婚介公司也不可能提供贴心的优质服务。也正因为如此，世纪佳缘(微博)和百合的红娘服务门槛都较高，也没有大范围的推广，主要盈利部分还是在线上增值和线下活动。而珍爱网因为其设计的模式如此，所以只能不断地扩大红娘规模，增加推广投入。因此，其盈利能力限于模式，一直无法得到大的提升，还出现了传统劳动密集行业的特征。而随着规模的加大，管理难度和成本的增加，服务质量的下降也就不可避免了。

　　（速途网专栏作者宗宁）