最麻烦的冰箱：新飞冰箱接二连三出故障

拍案惊奇：冰箱投诉典型案例

投诉指数主要是依据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据。　　以所列品牌加权平均投诉率为１００。

最麻烦的冰箱

新飞冰箱接二连三出故障

案例介绍：２００７年９月２１日，河北省石家庄的齐先生在人民商场北人电器为父母购买了一台型号为ＢＣＤ－１７８ＣＨＣ的新飞冰箱。安装后，齐先生发现冰箱噪声过大，于是联系售后服务人员上门检查，经过紧固螺丝后噪声果然减小了。

齐先生以为冰箱问题终于解决了，谁知到了２０１０年２月３日，冰箱出现了不启动现象。齐先生联系售后服务多次才来，维修人员来后也没做任何检查就提出更换“启动电阻”，此电阻需要收费３０元。齐先生提出检查冰箱确定什么问题后再换配件，这时重启冰箱后居然运转正常。维修人员又说没事了，但依然要收２０元上门费，齐先生要求维修人员填写一份维修记录，维修人员却表示不填，即使填也不写这个毛病改写别的毛病。在齐先生打电话给厂家说明事情的经过后，维修人员才不收费离开。然而冰箱运行不到一天又出现故障，齐先生再次与售后联系，售后表示临近过年暂时无法维修，等年后再联系吧。直到今天也没人上门维修，冰箱至今仍然无法使用。

就事论事：原本买台冰箱是用来孝敬父母的，现在冰箱却接二连三出现噪音过大、机器无法启动等故障，售后服务方面也拖三拉四的，确实让齐先生觉得买来的不是孝敬，是麻烦。最离谱的是维修人员的做法，居然可以明目张胆地随意更改冰箱出现故障的理由，如此不负责任的行为实在让人气愤。看来新飞企业的售后服务不仅需要提高，其员工的职业操守更应该改进。

最神奇的冰箱

惠而浦冰箱保鲜室变冷冻室

案例介绍：２００９年４月３０日，上海市的张女士在苏宁电器花费２９９９元购买了一款型号为ＢＣＤ－２１０Ｅ３ＷＢ的惠而浦冰箱。２０１０年２月初，该冰箱送给张女士一份“特殊礼物”：胀肚破壳的鸡蛋、硬得能砸死人的包菜、直立如冰棱的面条，原来冰箱的冷藏室、营养保鲜室都已经变成了冷冻室，三温三控统一变成一温一控，冰箱成了扎扎实实的冰柜。

张女士拨打惠而浦售后服务报修，维修师傅上门检查后表示冰箱没问题，只要人工除霜即可。过了一个礼拜，冰箱的旧病再次发作。等了两天，维修师傅终于上门并给出一个解决方案，调整冰箱温度，如果冷藏室还继续结冰就断电再调温。张女士使用了这个方法后，冰箱还是出现了同样的问题。张女士只好再次拨打惠而浦售后服务热线，这次上门服务的维修师傅听了张女士的维修经历后扔下一句话，回去向领导汇报再说。

没想到，维修师傅走了以后再也没有下文。

就事论事：一直以为只有某些机关单位的汇报多，没想到惠而浦企业的员工现在也流行这个了，而且是如此不负责任兼没有下文的虚假汇报，这样的工作态度实在让人感到失望和愤怒。而且，对于消费者的投诉，惠而浦企业应该挺身而出为其解决疑难，而不是一直躲在幕后无动于衷，否则到最后损失最大的还是惠而浦自己。

最折腾的冰箱

西门子冰箱冷凝管内漏

案例介绍： ２００９年４月２８日，武汉市的王先生在国美电器王家湾店花费６９９０元购买了一台型号为ＫＡ６２ＮＶ００ＴＩ的西门子冰箱。使用半年后，冰箱冷藏室门开启时灯不能

自动亮起来，王先生以为是小事情未予理睬。

２０１０年３月９日，冰箱开始出现不制冷现象，而且发动机长期工作，售后维修人员来过两次也没有修好，最后鉴定为冷冻循环系统管道破裂冷冻剂泄漏，需要返厂维修。联系售后期间，王先生多次电话催促咨询冰箱事件却没有答复，售后方也一直没有主动反馈有关冰箱的信息。王先生通过其他途径了解到，这种瑕疵导致的破裂口在修补后仍容易再次破裂，于是打电话给商家要求退货，但商家不予理睬。折腾到现在，冰箱无法正常使用、企业方面也没有任何答复，让王先生对这个品牌彻底失去信心。

就事论事：西门子作为国际知名品牌，所生产的产品理应保证质量。此次冰箱冷冻剂泄漏事件发生后，售后维修人员应该加紧冰箱的维修进度，并主动联系消费者告知维修的情况，而不是让消费者三番四次催促都

不当一回事。近７０００元的冰箱只能使用１０个月，产品肯定存在质量问题，加上如此拖三拉四的服务效率，让消费者以后对这个大品牌还有什么信心呢？

最轰动的冰箱

三星全球召回问题冰箱

案例介绍：２００９年１０月１０日，韩国京都畿道龙仁某公寓一款三星对开门冰箱发生冰箱门飞脱，导致用户家的门和窗户玻璃受损破碎。据三星电子调查结果显示，冰箱的冷媒管道积霜过多导致了电热器连结点漏电，从而使得冰箱内冷冻的真空罐装食品受热“爆炸”。

鉴于此事件发生，三星(中国)投资有限公司２００９年１１月对外宣布，由于冰箱除霜系统存在缺陷，可能导致除霜系统内部短路引发事故，决定从１１月１０日起对自２００７年６月到２００８年５月期间在韩国生产的ＲＳＨ１ＳＴＰＥ１、ＲＳＨ１ＳＴＳＷ１、ＲＳＨ１ＶＴＰＥ１、ＲＳＨ１ＶＴＳＷ１、ＲＳＨ１ＺＬＡＷ１、ＲＳＨ１ＺＴＰＥ１等６个型号的原装进口双开门电冰箱进行自愿召回。其中，中国市场涉及六个型号的冰箱召回总量约为３．２万台。

就事论事：这是国内冰箱行业首次因产品出现安全问题而大面积召回，也是国内３Ｃ行业除笔记本电脑电池类之外的首宗召回案例，在业内产生了很大影响。在国内各大媒体的积极推动和跟进下，在事件发生一个月以后，三星终于宣布在中国区也采取同样的召回行动。三星公司的高层在不同场合多次表示，中国是其最重要的的市场之一，可惜在这次的召回事件上，三星在中国的表现并不完美，反应速度明显慢了。自觉主动保护消费者权益是企业永久经营的根本，作为一个享有良好声誉的国际性品牌，三星应该更加重视中国消费者，至少应该把中国消费者与欧美消费者同等对待。惟有如此，三星才能在中国实现持续稳定地增长。

冰箱投诉问题分析

１．质量问题

２００９年冰箱行业投诉的质量问题主要有制冷效果差、噪音大、压缩机故障、内胆问题、结冰、外观损坏、门体故障、漏水、冷凝管内漏、自燃等。

制冷效果差是冰箱最常见的故障，也是近年来被投诉最多的质量问题。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因有很多，既有压缩机的故障，也有冷凝器、蒸发器的问题，还与制冷剂泄漏有关。冰箱噪音大也是用户投诉的热点，尤其是西门子产品的问题最为严重，仅在２００９年３１５消费电子投诉网接到的投诉就有４８宗。冰箱自燃问题虽然投诉量不大，全年仅有６宗，但冰箱一旦自燃必会导致严重后果。用户在使用电器时要注意安全，一旦发生自燃应第一时间联系厂家，以免错过最佳解决问题时机。

２．售后服务问题

２００９年冰箱行业投诉的售后服务问题主要包括售后服务不及时、售后服务态度差、多次维修、收费不合理、推脱“三包”责任、维修水平差、送货安装不及时、折旧费问题、配件问题、假冒维修点等。

售后服务不及时是冰箱行业售后问题的投诉焦点，主要体现在厂家上门不及时和维修时间长，２００９年共有２７６宗投诉，占总投诉量１９．１９％。服务态度差也是冰箱行业售后问题的投诉热点，２００９年共有１７２宗投诉，占总投诉１１．９６％。普遍用户均表示厂家的服务态度差，主要与部分厂家售后工作人员的素质不高、服务意识弱有关。机器多次维修这个问题同样不容忽视，该投诉占了总投诉量７．８６％。有维修工坦白承认，有些机器故障较难判断，因此只能通过更换不同的零配件来试修。另外，也因为部分维修人员责任心不强、敷衍了事而导致故障没有一次性排除，而只是暂时性修理。