电视机边框变形 京东客服态度蛮横不肯换只肯退

余儒文 绘　

　王先生如今对自己在电商价格战期间在京东商城(微博)买电视机的行为感到后悔：不仅送上门的电视机有损坏，要求换货时还被客服要求退货。花钱买罪受？愤愤不平的王先生近日向与本报反映。

　　京东回复记者称，王先生购买的电视机型号目前确实缺货，因此建议王先生先退货，待有货源时再以其当初下单价格重新购买。

　　本报记者 俞韡岭

　　配送出问题 京东、物流互相推诿

　　王先生在8月15日电商价格大战当天下单购买了一台夏普平板电视，并和京东约定8月18日送货上门。在订单中王先生勾选了“送货前电话联系”，京东也承诺8月17日会有工作人员事先联系。当天，王先生还根据京东的提醒向夏普公司预约了电视机安装。

　　遗憾的是京东的承诺落了空，8月17日，王先生未接到任何京东工作人员的回复。不仅如此，当他8月18日查询订单时，发现物流配送一栏始终定格在8月16日中午的状态，显示为“京东发货至上海元氏物流(大家电)”。

　　王先生不满地说：“京东客服说不知详情，让我打电话给元氏物流，而物流公司工作人员开口就说8月18日无法送货，并让我自己去找快递员。”据悉，在王先生多次电话联系元氏物流和京东客服的情况下，终于在8月18日约16时30分收到了电视机。

　　电视机边框变形 想换货却被逼退货

　　因当天天色不早，王先生按京东要求检查产品外包装后认为完好便签收，同时主动致电夏普安装人员隔日上门安装调试。王先生表示，因怕自身失误导致电视机损坏，便在安装工人上门前就让电视机保持签收时未拆箱的状态。

　　但王先生没有料到电视机本身存在“先天不足”症状。“夏普安装工人开箱后发现电视机上边框明显变形，就填写了检测单说明情况后让我联系京东申请换货”，王先生说，“我曾咨询他换货是否会困难，他告知我说此机型在上海货源充足。”

　　因种种原因连续提交三次换货申请后，王先生8月20日晚接到京东一位苗先生的客服电话。不过苗先生却告诉他此款商品京东无货，要求他选择退货，即便王先生告诉他此款电视机夏普在上海有货，苗先生仍坚持要求其退货。王先生告诉记者，在沟通过程中苗先生曾以“我文采没你好”等话语进行嘲讽，且最后将电话搁置一边，任凭其如何呼叫都无人回答。可以“预料”的是，王先生第三次换货申请也没有通过。

　　记者了解到，王先生第四次提交换货申请并明确表达只接受换货的要求后，京东一位叫张小姐的客服最终回电称可以换货，并承诺不关闭王先生的换货请求。但张小姐也坦言不清楚何时可以换货成功，不排除无限期延后的可能。

　　京东终表态：“等有货时再卖给你”

　　经过近一周的等待，记者终于等到京东商城对此事的态度。京东回复表示，确认王先生这单由于到货周期问题，耽误了客户进行换货处理。相关人士表示，和夏普(中国)确认过，王先生此款机型上海目前并没有货，“客户所听到的‘上海有货’并非官方回答，并不准确。”

　　该人士表示，已经和王先生沟通并致歉，允诺王先生先退货，待此款产品到货后，京东再按照王先生当初下单时的订单价格(4299元)销售给他，同时赠送王先生500个积分作为补偿。

　　对此方案王先生表示还在考虑之中，但坦言京东态度相比之前“好了很多”。

　　不过对于记者提出的“如何应对断货”及“如何管理客服言辞”等问题，京东并不予回复。

　　》律师说法

　　京东让客户承担商业风险 远超道德问题

　　“下单成功，意味着确认合同。消费者要求换货而不是退货，这是消费者要求继续履行合同的权利，京东怎能越俎代庖地干涉？”上海盛联律师事务所徐游律师直言，京东作为知名电商，不仅未及时处理好产品的质量问题，而且将商品无货的责任推到消费者身上，实属不该。

　　徐律师进而指出，所谓的商业风险，就是有可能出现的采购、物流等成本的估计不足，“除非这款产品停产了，否则商业风险就得由京东来承担。”

　　徐律师表示，京东以怎么样的形式宣传是京东的自由，但必须对自己的承诺要有相当的履行能力，“就拿普遍存在的‘下单后无货’来说，如果电商不告知消费者产品无货，任由消费者下单，已涉嫌隐瞒真相，虚构事实，这已经超出道德问题，而是法律问题。”(青年报)