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电视机边框变形 京东客服态度蛮横不肯换只肯退

时间:2012-09-03     作者:市监观察【转载】   来自:中国经济网   阅读

余儒文 绘 余儒文 绘 

 王先生如今对自己在电商价格战期间在京东商城(微博)买电视机的行为感到后悔:不仅送上门的电视机有损坏,要求换货时还被客服要求退货。花钱买罪受?愤愤不平的王先生近日向与本报反映。

  京东回复记者称,王先生购买的电视机型号目前确实缺货,因此建议王先生先退货,待有货源时再以其当初下单价格重新购买。

  本报记者 俞韡岭

  配送出问题 京东、物流互相推诿

  王先生在8月15日电商价格大战当天下单购买了一台夏普平板电视,并和京东约定8月18日送货上门。在订单中王先生勾选了“送货前电话联系”,京东也承诺8月17日会有工作人员事先联系。当天,王先生还根据京东的提醒向夏普公司预约了电视机安装。

  遗憾的是京东的承诺落了空,8月17日,王先生未接到任何京东工作人员的回复。不仅如此,当他8月18日查询订单时,发现物流配送一栏始终定格在8月16日中午的状态,显示为“京东发货至上海元氏物流(大家电)”。

  王先生不满地说:“京东客服说不知详情,让我打电话给元氏物流,而物流公司工作人员开口就说8月18日无法送货,并让我自己去找快递员。”据悉,在王先生多次电话联系元氏物流和京东客服的情况下,终于在8月18日约16时30分收到了电视机。

  电视机边框变形 想换货却被逼退货

  因当天天色不早,王先生按京东要求检查产品外包装后认为完好便签收,同时主动致电夏普安装人员隔日上门安装调试。王先生表示,因怕自身失误导致电视机损坏,便在安装工人上门前就让电视机保持签收时未拆箱的状态。

  但王先生没有料到电视机本身存在“先天不足”症状。“夏普安装工人开箱后发现电视机上边框明显变形,就填写了检测单说明情况后让我联系京东申请换货”,王先生说,“我曾咨询他换货是否会困难,他告知我说此机型在上海货源充足。”

  因种种原因连续提交三次换货申请后,王先生8月20日晚接到京东一位苗先生的客服电话。不过苗先生却告诉他此款商品京东无货,要求他选择退货,即便王先生告诉他此款电视机夏普在上海有货,苗先生仍坚持要求其退货。王先生告诉记者,在沟通过程中苗先生曾以“我文采没你好”等话语进行嘲讽,且最后将电话搁置一边,任凭其如何呼叫都无人回答。可以“预料”的是,王先生第三次换货申请也没有通过。

  记者了解到,王先生第四次提交换货申请并明确表达只接受换货的要求后,京东一位叫张小姐的客服最终回电称可以换货,并承诺不关闭王先生的换货请求。但张小姐也坦言不清楚何时可以换货成功,不排除无限期延后的可能。

  京东终表态:“等有货时再卖给你”

  经过近一周的等待,记者终于等到京东商城对此事的态度。京东回复表示,确认王先生这单由于到货周期问题,耽误了客户进行换货处理。相关人士表示,和夏普(中国)确认过,王先生此款机型上海目前并没有货,“客户所听到的‘上海有货’并非官方回答,并不准确。”

  该人士表示,已经和王先生沟通并致歉,允诺王先生先退货,待此款产品到货后,京东再按照王先生当初下单时的订单价格(4299元)销售给他,同时赠送王先生500个积分作为补偿。

  对此方案王先生表示还在考虑之中,但坦言京东态度相比之前“好了很多”。

  不过对于记者提出的“如何应对断货”及“如何管理客服言辞”等问题,京东并不予回复。

  》律师说法

  京东让客户承担商业风险 远超道德问题

  “下单成功,意味着确认合同。消费者要求换货而不是退货,这是消费者要求继续履行合同的权利,京东怎能越俎代庖地干涉?”上海盛联律师事务所徐游律师直言,京东作为知名电商,不仅未及时处理好产品的质量问题,而且将商品无货的责任推到消费者身上,实属不该。

  徐律师进而指出,所谓的商业风险,就是有可能出现的采购、物流等成本的估计不足,“除非这款产品停产了,否则商业风险就得由京东来承担。”

  徐律师表示,京东以怎么样的形式宣传是京东的自由,但必须对自己的承诺要有相当的履行能力,“就拿普遍存在的‘下单后无货’来说,如果电商不告知消费者产品无货,任由消费者下单,已涉嫌隐瞒真相,虚构事实,这已经超出道德问题,而是法律问题。”(青年报)




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