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库巴扩容屡遭投诉系统乱 回应称消费者的问题时间：2012-09-07
日前，在扩容之后，库巴网开启了“哭吧！33天！”活动，虽然库巴称系统已经升级完毕，但这几日仍有不少网友投诉。 消费者邢先生向记者讲述了在库巴网购物中的不开心“遭遇”。他称库巴网页面所显示抢购价格和下单售价不一致，且无任何说明，客服人员态度也不好。 对此，记者采访了库巴网公关经理盖方南，她表示库巴网9月后系统就不存在问题，是邢先生误导了客服人员，但她表示邢先生与客服通话的录音涉及隐私，所以并不愿意向记者出示。 疑问一：系统是否故障？ 投诉 页面价格不一致 邢先生告诉记者，本月1日10时许，库巴网开始抢购999元电视机的活动，10时01分许，他以第一个拍得者的身份下单，当时商品页面显示是999元，但下单页面却显示为1400余元。“因做电商生意，我觉得可能是系统暂时漏洞，我就取消了。”邢先生继续道，其朋友是第14个拍得者，下单后也发现了这个问题，但是价格是1249元。随后，邢先生朋友就在备注中写明“不是999元拒绝收货”。“我不知道是不是库巴的系统真的出了问题，我觉得他们应该给一个解释。”邢先生表示，这种不好的购物体验让他觉得对方是一种欺骗。 系统运行正常 是消费者问题 回应 随后，记者联系了库巴网公关部经理盖方南。“我们的系统是没有问题的，是这位消费者自己没有看清就下单了。”盖方南介绍称，邢先生下单时间为10时01分，这是抢购刚刚开始的时间，不排除电脑、网络会有缓存现象出现，即使出现此现象，下单页面显示的也应该是电视机的原价1600多元，而不是1400多元。对于下单页面显示为1249元一事，盖方南解释称999元是节能补贴后的终价，1249元是节能补贴前的价格。“我们的流程是先购买后申请补贴，所以在下单时价格标注是1249元。”她解释称。 疑问二：是否挂出节能补贴标识？ 投诉 首发页面不够完善 在采访中，邢先生多次表示，库巴网在最开始的时候并没有在页面上贴出节能补贴标识，也没有告知节能补贴流程。“我是第一个购买的，上面确实没有任何标识。”邢先生认为，此后商品页面之所以有节能补贴标识，是库巴网完善了页面，“当天一名库巴内部人员已经致电承认其系统出现问题”。 系统完好无损 回应 盖方南表示页面确实有节能补贴标识，她还向记者询问邢先生是否有截图作为证据，邢先生则表示因为并不是故意投诉为难库巴，所以当初并没有留下任何截图。而对于库巴一方的截图，盖方南表示由于页面具有即时性，该型号电视机的抢购活动已经结束，所以并没有当时页面的存档资料，但她肯定地表示，页面上有节能补贴的标识，“这么大的活动，我们肯定是做了准备的，我们的系统在9月1日前就已经调整好了”。 随后，记者在库巴网的其他商品页面上确实看到了节能补贴标识，但节能补贴流程链接在页面中间部位，由于不显眼，很难区分商品旁边的价格是节能补贴后价钱还是节能补贴前价钱。 疑问三：客服是否态度不好？ 投诉 客服态度恶劣不识流程 “在发现价格不一样后，我立即拨打了库巴网400客服电话，但工号为8027的客服人员态度很不好。”邢先生告诉记者，他向客服询问了情况，但客服并没有做出合理解释，也未提及节能补贴一事。在其询问是否是999元的时候，该名客服人员则告知其“货到了选择拒收就行了”。由于邢先生还购买了多样大家电，他便询问其他电器怎么办，“客服就说那也拒收吧”，邢先生表示他难以接受库巴客服这种解决事情的态度。 “我自己也做电商生意，她直接让我拒收没关系，但这不是解决问题的办法，我既没有弄明白出现价格不一的原因，还无形中心情变差，对于库巴而言，也增加了来回运货的成本。”邢先生认为库巴客服和运营方面是脱节的。 新人培训不到位 回应 盖方南认为客服的通话录音涉及隐私，所以并不愿意向记者提供，她表示自己已经听过录音。“我们的客服没有态度不好或者恶劣。”盖方南表示，客服确实告知邢先生可以拒收，但是在一定语境上说出的，因为邢先生在备注中写出了“不是999元就拒收”的字样，是邢先生误导了消费者。 对于客服未进行价格解释一事，盖方南承认库巴网在近段时间招聘了一批新人，新人培训还不到位，而前方运营涉及的政策、细节和活动也没能告知客服，对给消费者带来的不便深感歉意。邢先生则表示，作为服务部门，培训不到位就上岗实属不应该。 晨报记者 李小娟 陈瑞培 ■相关新闻 扩容屡遭投诉 库巴称正加班加点处理 今年8月底，网上出现了大批量对库巴网的投诉，不少网友将自己的订单号贴出。库巴官方称是由于系统升级、库房搬迁造成的，库巴网总裁丁东华也发出致歉信。而今，投诉处理的情况又是怎样呢，记者采访了库巴相关工作人员。 投诉涉及多方面 日前，网友“缘齐齐”称看到库巴网的抢购活动广告后，她就进行了用户注册，并在一个商品页面抢购商品。“选择‘广东发货’后，页面上的购买按键就变成灰色，显示无货。”她随后选择了“北京发货”，但点击“购物车”按键后，购物车内并没有选定的商品，几次操作均为空。“活动在一开始就这样非常不应该。”她表示，如果不是全国性的活动，库巴网应该进行说明，但她并没有看到相关资料。 来自江苏的寿先生此前在库巴网购买了一个苏泊尔煎锅，但货物送到家后，他发现锅是坏的。“货物到家是8月10日，我赶紧和库巴联系更换或退货的事宜，但到现在近一个月都没有回复。”寿先生表示，虽然锅的价格便宜，但库巴网的服务态度和流程不够完善。 网友“缘齐齐”的投诉为系统故障投诉，而寿先生的情况则为售后退货流程投诉，除此之外，记者发现还有送货延迟、客服电话打不通等多种投诉。在随后的新闻报道中，库巴网副总裁彭亮表示是系统升级等造成的，而库巴网总裁丁东华也发出微博致歉信，证实确有大量集中投诉出现。 总裁参与处理投诉 据库巴网公关经理盖方南介绍，8月，库巴网的系统进行了全面升级，为了扩容，仓库也进行了搬迁，这个空档期造成了当前的大面积投诉。此情况在库巴网总裁丁东华的微博致歉信中也得到了证实，他表示库巴网在扩容之际经验不足、服务不到位、承受能力有限，给消费者带来了伤害，他很内疚。业内人士称丁东华的致歉信非常诚恳，但部分消费者则认为在表态之后应立即解决被搁置的投诉，不能说空话。 “确实有很多投诉，现在是总裁亲自参与投诉处理。”盖方南向记者介绍，库巴网总裁办每天晚上都在处理投诉，总裁丁东华也参与其中。她介绍，升级的系统经过测试，已经符合要求，剩余投诉也将在近期处理完毕。此外，她透露，库巴网已经对8月成功购物的每一名消费者补偿了50元现金券。 “寿先生的退款情况已经处理完毕。”盖方南表示，由于系统升级，部分退换货事宜被搁置，在记者反映后，相关部门已经与消费者进行沟通并处理完毕。对于网友“缘齐齐”认为系统故障一事，盖方南表示，部分产品确有部分地区缺货，其购物时间是在9月，但9月后系统并未出现问题，且测试合格，很可能是该名网友自身浏览器等情况造成购物不畅。 晨报记者 李小娟 陈瑞培 |
