北京SOGO设霸王条款 绫致时装遭责问

消费者遭遇“霸王条款”并不是新鲜事，尤其近年来随着消费者维权意识的增强，消费者通过打官司等方式反击“霸王条款”的新闻屡屡见诸报端。让人痛心的是，虽然声讨声不绝于耳，但至今“霸王条款”仍在一些行业和领域盛行，甚至愈演愈烈。这其中也不乏财大气粗又拥有强势话语权的跨国公司的身影。

　　消费者遭遇“霸王条款”并不是新鲜事，尤其近年来随着消费者维权意识的增强，消费者通过打官司等方式反击“霸王条款”的新闻屡屡见诸报端。让人痛心的是，虽然声讨声不绝于耳，但至今“霸王条款”仍在一些行业和领域盛行，甚至愈演愈烈。这其中也不乏财大气粗又拥有强势话语权的跨国公司的身影。 　

　　“编号为XXX的裤子已经换货，不再进行退换货处理。”当售货员拿出这样一份需要签名的 “保证书”时，李新（化名）有点诧异，她不过是拿着前段时间刚买的存在质量问题的裤子过来要求商家处理，没想到会遇到这样的问题。

　　谁是“霸王”？

　　“我第一个反应就是遇到霸王条款了。”李新告诉记者说。

　　2010年元旦前夕，李新在北京庄胜崇光百货的ONLY店里买了一条价值449元的牛仔裤，然而在穿了一周后，裤子腿弯开始出现磨损裂开的情况，开始她没有太在意，只是将裤子搁置起来没再穿，等春节回来后穿了几天后发现情况越来越严重，原来有磨损裂开迹象的地方已经完全破损，有一指长的裂缝。“我仔细看了看，觉得应该不是故意设计成这样的，因为我买的时候并没有破，这肯定是磨损”。

于是李新就来到庄胜崇光百货希望能给她一个满意的解决方案，然而在她向售货员表明来意后，售货员以商品超过保修期为由拒绝为她换货。

　　“我实际穿了一周多，但即便我穿了3个月也不能出现这样的问题呀，难道说你裤子就只能穿这些天，过了期限就坏？一条几百块的裤子出现这样的问题我实在不能接受。”说起来李新就有些恼火。

　　但还有让她更恼火的。当她坚持让售货员换货时，就出现了上述的一幕。“难道换货之后的裤子就不是你们的产品了吗？为什么不承担退换货的责任？这是你们商场的规定还是公司的处理措施？”面对李新的质疑，售货员亦坚持自己的 “原则”， “这是公司的规定，你已经换过一次货了，我们不能给你出具发票，出现问题没法保修。”

　　没有办法，李新只能违心地签了这个保证书，“我虽坚持认为不是人为原因，是裤子自身质量问题，但是没有质监部门的报告作证。虽然商场有检测的地方，但是需要一到两周，我也无法完全信任，而自己去检测部门检测又觉得不值得花费那么多时间、精力和金钱。”

　　面对一个时间较长、结果未卜的选择和另一个有条件的换货处理的选择，李新选择了后者。 “如果衣服本身没有问题，那么就不会再出现这样的问题，如果再出现那就只能说明衣服的质量实在难以恭维，我以后肯定不会再购买这种品牌的衣服。”李新颇为无奈地解释这个选择。

　　记者致电BESTSELLER集团在中国的全资子公司绫致时装公司，负责客户投诉和售后服务的刘小姐告诉记者，在保修期限内，公司会进行维修，一般需要检测衣物是否受到强大外力造成的损害，如果不是消费者个人原因，公司会进行退换货处理；超过这个期限，则先要看衣服是否能修，然后需要看衣物损坏程度以及维修所需要的成本，如果成本大可能会收取一定费用。而关于退换货之后的商品是否不再享受质保的问题，刘小姐予以否认，“我不清楚消费者遇到的这个问题，但是公司没有这方面的规定。这可能与商场有关系，因为每个地方的运营标准不一样”。

　　对此，北京易行律师事务所律师刘君表示，商场无权要求消费者签署这样的保证书，即便签署也不具有法律效力，因为更换后的商品，其 “三包”有效期从换货之日起重新计算，由销售者提供新的 “三包”卡或者在原 “三包”卡上加盖更换章并注明更换日期。“对产品质量设定‘三包’，产品在保用期内,通过包修、包换、包退，是经营者在质量上对用户负责的重要方式,其目的是明确质量承诺，满足顾客对产品质量的需求。但是对于服装类的商品在三包方面没有像鞋类产品那样清楚、明确的规定，各地执行起来也有不同，有的是7天，有的是15天，但这远远不足以保证消费者的权益。”刘君告诉记者。

　　而既在意料之中也在意料之外的是，截至记者发稿时，李新换货后的裤子穿了不到一周，现在已经又出现同上次一样的问题。“我实在无法理解为是我自己的原因，我也没在别的品牌上遇到这样的问题。”李新告诉记者，这次无论如何要讨个说法，裤子到底是否存在问题，如果真的存在问题，“霸王”是不是真的要继续 “霸王”下去？ 　

　ONLY是丹麦国际时装公司BESTSELLER集团旗下知名品牌之一，总部设在丹麦，BESTSELLER拥有ONLY、VEROMODA、JACK&JONES和EXIT四个知名品牌。BESTSELLER集团在1984年建立香港办事处，1990年建立北京办事处，1996年在天津建厂，开始在中国市场推广旗下的服装品牌，近年来在中国的发展和扩展速度非常迅速，它以时尚的设计和中等的价位很受年轻时尚的消费者欢迎。虽然不像爱马仕、范思哲等奢侈品牌那样动辄就要成千上万的价格，但是它的价格与品质是否又相符呢？在那些素来被看做“做工考究、质量过硬”的国际奢侈大牌频频落马，被曝存在质量安全问题的时候，BESTSELLER能否挺直腰杆面对消费者对质量的质疑呢？

　　而同样是百货业界跨国巨头的庄胜崇光也逃不开消费者的质疑，在这个案例中，到底谁才是那个无视消费者利益、逃避责任的“霸王”？

　　“霸王”们依然“横行霸道”

　　消费者遭遇 “霸王条款”并不是新鲜事，尤其近年来随着消费者维权意识的增强，消费者通过打官司等方式反击 “霸王条款”的新闻屡屡见诸报端。但虽然对“声讨”已是不绝于耳，“霸王条款”至今仍在一些行业和领域盛行，甚至愈演愈烈。这些霸王条款的制定者或者凭借自身的垄断地位，或者靠强势的话语权限制消费者的权利，逃避法定义务，减免自身责任。这其中也不乏财大气粗又拥有强势话语权的跨国公司的身影。 　

　近来因为 “质量门”而出尽 “风头”的惠普便是其中的一个典型。除笔记本电脑存在缺陷饱受消费者诟病外，其售后服务中出现的各种 “霸王”十足的借口和行为更让消费者气愤。

　　例如，四川消费者叶帆在几年前购买了惠普产品后，发现屏幕出现黑屏、闪屏、雪花屏等质量问题。在和惠普客服沟通时，却遭遇了客服的强硬回应。惠普方面没有想到的是，聪明的消费者对这次电话沟通进行了录音，并提供给了媒体。在短短5分钟的谈话中，惠普公司的售后服务人员马春艳告知叶帆，如果要解决换机问题，必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订所谓的《备忘录》，才可以为其进行换机。马春艳还向叶帆表示，该解决方案是惠普公司 “已定方案”，如果这个方案不能解决问题，可以由消协出面去申请仲裁。

　　而受到惠普类似“服务”的并非叶帆一个人。因为坚持自身权益不妥协而将惠普告上法庭的高淑娟让她 “一告成名”，而她的案例就更为典型。她花8400元购买的惠普DV2156TX笔记本电脑，两年之内维修了多次，烧掉了4个主板，此前高淑娟也曾经两次要求换机，但没有得到惠普客服的同意，只是在保修期给予免费更换主板。两年保修期后，高淑娟的电脑再次黑屏，对此，惠普客服告知高淑娟笔记本电脑不能免费维修了，需要补交3000元的主板更换费用。

　　虽然工商部门的工作人员也向惠普公司提出主动给消费者换机的要求，但惠普总部此后的回复依然是 “笔记本电脑在保修期内只修了两次，不符合换机条件”。高淑娟一纸诉状将惠普告上了法庭。在接下来的庭外和解中，惠普公司同意换新机，但要签订《备忘录》。而在这份《备忘录》中赫然写着：“在甲方将以上新机付给乙方后，乙方保证今后将不再就此用户投诉的产品或此事相关的问题向甲方提出任何要求”，“双方就此事承担保密责任，任何一方不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容。” 　

　 　　而针对商家的霸王行径，消费者大多一筹莫展，奉行退一步海阔天空的做法，只有涉及大宗商品或者价格昂贵的产品时，消费者才会 “较真”。 　

　然而有时 “较真”也没有条件，北京的贺小姐就遭遇了这样的问题。

　　最近，她在五道口华联购买了一款苹果牌的皮包，在标签上标注主料为牛皮，而买回后越看越觉得质地不像是牛皮，于是她来到海淀区工商局咨询解决办法，海淀区工商局的工作人员告诉他，可以去皮革质检所去检测，不过要检测的话需要将皮包剪开，没法继续使用，而且要出很高的费用。

　　“工商局工作人员告诉我，如果检测出主料不是牛皮，商家要赔偿一倍的价钱，但是如果是牛皮就要消费者自行支付检测费用。而这个费用的收取时要按照皮包含有的材质收费，每一种材质收800元，也就是说如果皮包含有三种以上材质就要支付2000元以上的检测费用”。而问题的关键在于，这款皮包的标注是主料，那么怎么定性主料，含量在多少以上可以成为主料呢？这没有标准，而如果检测结果中含有牛皮那么是否就是主料为牛皮呢？这样的检测对消费者来说明显得不偿失。

　　“我觉得商场这是在打擦边球，售货员推销的时候明确表示这是全牛皮、头层牛皮，但是很明显这种口头的话不能作为证据。”而面对可能出现的高昂的检测费用，贺小姐还是决定放弃申诉。

　　刘君表示，“现实当中消费者经常遭遇霸王条款，在协商不成的情况下一般可以采用消协投诉或者诉讼的方式，但从实际情况来看执行起来很难，目前消费者的维权意识应该说比以前有了很大的提高，但司法的现状及诉讼的成本都是不可忽视的问题，毕竟消费者处于弱势的地位。也正因为这样出现问题很多消费者会自认倒霉，当然也有消费者会执着地维权，惠普质量门事件就是最好的例证。”

　　勇担责任是聪明企业的选择 　　类似的事件，也曾发生在很多知名跨国品牌身上。但是不论到底责任在哪一方，在事件没有定论之前，当事企业如果一味声称自己没有责任、将事件原因归咎于各国间不同的技术标准、将责任推卸给下游经销商或弱势消费者，那么即使主要责任确实不在自己，跨国公司也会在不断的踢皮球中破坏自身的责任形象，逐步降低消费者对品牌的信任度。

　　“自觉承担对于消费者的社会责任是聪明的企业占领市场份额的经营方略。”中国人民大学法学院教授、博士生导师刘俊海这样认为。在消费者面前，跨国公司不可板着面孔做 “霸王”，而应摆正心态做沟通的 “智者”。待人以诚，人自以诚相待。经济法专家、中国政法大学教授吴景明也曾表示，保护消费者权益是企业应履行的众多职责的核心。“一位聪明的企业家应意识到消费者的呼声、言论和行为不仅影响到企业利润的实现，而且直接影响到了企业的生存。今天企业已经感受到了来自消费者的切实压力，对消费者呼声的压力再也不敢漠视了。由于实践的教训，充分认识到和消费者积极合作，才会得到更多消费者以钞票作为选票，才能获得更大的经济利益。” 　

　“事实上作为经营者，不管是服装也好，还是其他产业，都应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，如果达不到上述基本的要求就应该承担相应的违约责任。归根结底，国家应该进一步建立健全消费者权益保护方面机制、加强立法及执法力度，消费者在消费时，尤其是大件及贵重物品选购时还是要尽量选取信誉好的商家，同时要注意保管好发票等相关资料，一旦发生问题也好作为维权的证据。”刘君向记者表示。