“掮客”索赔得寸进尺 悠哉旅游网遭恶意投诉

一边在网上四处发帖控诉企业，寻求网友和媒体的舆论支持。一边利用舆论要挟企业，不断升级提出不合理赔偿。对于当事的企业来说，真是哑巴吃黄连有苦难言。对于声援的网友来说，却又被无情的欺骗了一回，成为被利用的舆论工具。悠哉旅游网就遇到了这样一位投诉者。一边在网上四处发帖投诉，隐藏事实真相，欺骗网友支持。一边利用网友的舆论支持，不断升级投诉要求，提出不合理赔偿。

　　这位投诉者董小姐于五一前后在网上发帖并投诉于媒体，称自己4月份参加悠哉旅游网的海南游，事先说明的推荐自费项目变成了“必须项目”，游客为此多花费了1000多元，让他们在旅途中变得很不愉快;旅游合同中承诺的标4星饭店实际并未达到等等。旅行结束之后，董小姐向媒体投诉，并在网上发帖，希望得到网友的支持和媒体的曝光。但事后根据悠哉旅游网对整个投诉的记录和调查来看，董小姐在网上发布的部分内容严重失实。

　　董小姐向某上海门户网站投诉之后，悠哉旅游网马上展开了调查，并和董小姐取得联系，告知了初步的解决方案，也向报道机构做了情况说明。董小姐对初步解决方案不满，拒绝与悠哉网进一步沟通，在网站已经发布了反馈结果的情况下，仍在国内某知名论坛进行投诉称悠哉旅游网没有作出回应。

　　为了能够圆满解决此事，悠哉旅游网作出让步，满足董小姐全额退款的要求。但在媒体介入之后，董小姐将赔偿升级，要求悠哉旅游网退一赔一。经过悠哉旅游网负责人商讨后，秉着客户第一的态度，再一次作出了让步，答应对董小姐进行退一赔一。董小姐此时再一次升级要求，由于其自身违约造成的机票损失，也要求悠哉旅游网进行退一赔一。面对董小姐不断升级的不合理赔偿要求，悠哉旅游网非常无奈。

　　悠哉旅游网相关负责人表示，董小姐所说的次旅行，确实查出一些问题，悠哉旅游网不会回避，并且决定按照最新发布的《旅行社服务质量赔偿标准》对董小姐进行赔偿，也会对发生问题的供应商进行处罚。针对董小姐的投诉，悠哉旅游网屡次作出了最大诚意的让步，完全超出了法律法规的赔偿范围，她却利用舆论的关注，不断升级不合理的赔偿要求，并在网上隐瞒真相，歪曲事实，让悠哉旅游网非常被动，导致一些网友对悠哉旅游网产生误解。

　　事实上，董小姐只是“代理投诉人”，并非海南游的游客，对整个事情的了解都很模糊。悠哉旅游网重视服务，才会不顾其代理身份，积极与其进行沟通，协商解决此事。但董小姐不断提出新的无理要求，悠哉旅游网已经退无可退。对于董小姐最新提出的包含机票退一赔一的索赔要求，悠哉旅游网将不会再对其让步。关于此事，悠哉旅游网已经向相关主管部门备案，并且将寻求法律途径让此事得到圆满解决。

　　针对此事，记者采访了悠哉旅游网质检部经理。据其介绍，自悠哉旅游网2004年创办以来，就要求员工将客户摆在第一位，对于客户投诉一定要圆满解决。秉着客户第一的原则，客服部门才会一而再、再而三的对其让步。这种让步是最大诚意的，超出了法律法规的规定范围，原因是悠哉旅游网希望客户满意。不管董小姐是客户本人，还是客户的“投诉代理人”，悠哉旅游网都将一视同仁。在整个事情的处理中，悠哉旅游网都保持一贯的诚心诚意，但董小姐却在网上隐瞒真相、歪曲事实，给悠哉旅游网带来了不良影响，悠哉旅游网决定不再让步，将寻求法律途径来解决此事。

　　记者也就此采访了相关业内人士。据业内人士分析称，董小姐无休止的升级赔偿要求，让他感到非常蹊跷。一个正常的投诉者，企业积极的与其沟通，并作出了很大的让步，理应能够接受。就算再刁蛮的投诉者，也不会超出法律范围，提出一些不合理的要求，这样很容易触犯刑法，构成“敲诈勒索罪”。而本案中的“代理投诉人”董小姐，在新的要求满足之后，又会提出升级的要求，并同时在网上肆意发帖，抹黑企业的形象，不得不让人怀疑，这可能又是一起互联网企业之间的恶意竞争。本身这是一件很小的事情，但如果有推手在作梗，就很容易放大，误导和利用一些不明真相的网友。

　　放眼目前电子商务行业圈，各家企业几乎都碰到过这类不以客观事实为依据，不以解决问题为目，以伤害品牌声誉为乐趣的“被投诉”经历。善意的投诉，对商家而言是他们自我改进的鞭策力，而恶意投诉行为却给商家们带来了困扰。在市场交易纠纷中，谁犯了错谁得对后果负责，法律应当是公平的，既要保护消费者，同时也要保护商家。

　　本次悠哉旅游网遇到的投诉，就算没有竞争对手的推动，董小姐也属于典型的恶意投诉行为。她本身是一个“代理投诉人”，其实就是所谓的“掮客”，帮助别人解决这个问题。她在网上发的投诉帖子中，有很多主观的描述，很容易超出事实范围，让网友产生误解。其次，悠哉旅游网积极与她在沟通协商，她却在网上称没有回应，原因是对处理结果的不满，期间却不断升级索赔要求，明显的利用舆论要挟企业，用恶意投诉来损害商家的品牌形象。来源中国网)

来源：搜狐

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