马先生投诉海尔公司/泸州汇通电器

本人于2019年8月30日在汇通维多利亚店购买一台海尔es40h-smart5(u1)电热水器，当时活动价格为5400元，9月22日完成配送和安装。期间因房屋空置，仅在偶尔打扫卫生时进行了简短使用。12月30日，我搬家后发现该热水器维持正常的洗浴时间只有八九分钟，与官网和销售所说的“预热五分钟，洗澡一刻钟”、“瞬热洗，将出水瞬时升温15°”、“10倍热水”不相符。

   2020年1月1日，我到汇通电器向销售人员说明了该情况，销售人员建议我拨打4006999999申请售后。我现场拨打售后电话，1月2日售后安排人员对我热水器进行测试（测试时热水器内水温为最高温度75°），测试结果为：正常洗浴水温下，供水时间为8分钟，测试人员表示他无法解决，只能将结果上报。随后，一位毛姓经理电话联系我，内容大意为该热水器测试结果为正常，期间说了一大堆数据，我随即在电话里要求对方解释为何产品实际使用与官方和销售介绍不相符一事，但对方并未正面作出解释，后我表示如果海尔公司认为热水器正常，请书面向我提供一份检测报告。

    1月7日，两名海尔售后人员再次与我联系，上门进行测试（测试时热水器内水温均为最高温度75°），第一次测试加入冷水后混合水温供水情况，结果如下：在42°水温情况下，供水时间为7分钟，用售后人员自带工具估算每分钟出水量为6.2升；第二次测试在未加入冷水单独热水供水情况，结果如下：75°水温放至34°水温时间为5分钟。售后人员现场用我手机联系了毛经理，毛经理坚持热水器正常，但在我提出需要对方提供书面检测报告并将测试情况和结果详细写明时，对方表示无权出具这样的检测报告，只能出具机器正常的结论，在我多次追问哪级售后可以出具详细检测报告时，对方也只说无权出具，让我自行找第三方检测。我挂断电话后，电话联系了泸州片区销售经理张经理，张经理表示会将情况向售后聂经理反映，后张经理电话表示聂经理将直接与现场售后人员电话联系。但现场售后人员接到的仍是毛经理电话，随后张经理将聂经理电话短信发我，我拨通聂经理电话，表明自己是泸州海尔客户有事反映后，对方称在开会，忙，稍后再谈。直接今日，未接到聂经理任何信息。后我再次联系张经理，张经理表示自己回泸州后将与我联系，上门了解情况。同时，我再次拨打400售后电话，反应此事，要求解决实际问题，接线人员表示第二天（1月8日）上午10—12点将有专人与我电话联系，但截止今天未有任何专人与我联系。

   1月8日下午，张经理现场了解热水器相关情况后，电话联系聂经理，聂经理表示已派毛经理从重庆过来将在第二天（1月9日）上门处理此事。

   1月9日下午，张经理电话与我联系，表示将陪同毛经理上门检测机器，我在电话里表示该机器已经经过两次检测，之前两次售后检测是否有效，毛经理在电话里称有效，我随即表示如果不能解决问题只是重复检测那毫无意义。我提出对方这次过来能不能解决两个问题：一是出具书面报告；二是正面回答我产品介绍和实际使用效果差距的原因以及我该如何进行处理。对方表示需要商量，通话结束。

   1月10日，我主动电话联系张经理和毛经理，张经理表示会再和售后沟通，毛经理坚持产品没有任何问题，没办法处理。后张经理回电表示跟售后沟通后，再次派人上门在控制进水量和出水量的情况下能否解决我洗澡时间要求，如果不能欢迎我用其他方式维权。大约18点左右，我再次拨打海尔400售后电话，希望能有人解答为何海尔官网在不带任何限制条件的情况下介绍产品具备“预热五分钟，洗澡一刻钟”、“瞬热洗，将出水瞬时升温15°”功能，却要求顾客附条件使用，原因何在？400客服表示18点30分会有某某经理和我联系，但直到此刻没有任何人和我联系。然后我开始疯狂翻阅相关法律法规，咨询我那些律师、检察院的同学，以及相关部门的朋友，因为我想试试和海尔公司讲讲道理。凭什么我在汇通卖场买了一台海尔全场最贵的电热水器，却连基本的15分钟洗澡时间都无法保障。一个5400的产品体验效果跟1000多的差不多，道理何在？

   1月10日晚，我尝试用张经理的方式将冷水进水阀和热水出水阀关闭一半的样子，然后在75°水温的情况下，将花洒水量控制在正常大约三分之二以下，可以到达20分钟热水量。后分别我微信联系张经理和电话拨打400电话表示洗澡时间问题解决了，但是我对海尔售后和宣传上的问题依然持怀疑态度。400客户表示在1月11日上午11点前，会有人联系我解答我的疑问，但超过预约时间仍然无人与我联系。1月11日，我再次拨打400电话要求海尔处理售后多次失约一事，并让人正面明确回答我宣传和实际产生差异的原因，但至今无人联系我。

   我个人认为在整个事件中，海尔和汇通电器未对的产品功能和使用情况进行全面真实的介绍，导致我对该产品的使用性能作出错误判断（因为本人也清楚在冬天普通40升只能放几分钟热水的事实，但是海尔和汇通电器对该产品的介绍让我误以为该产品可以达到80升或者超过80升的使用效果），而且该产品5000w的功率和5400的售价也远超普通40升热水器。同时，在整个售后服务中海尔公司多次承诺会派人与我电话联系，解答疑问，但都失约，我认为海尔公司服务中存在不诚信的行为，也未尽到正面、真实回答消费者对产品疑惑的义务。