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南湖国旅变消费团 导游称关系硬不怕投诉(图)

时间:2011-12-28     作者:市监观察【转载】   来自:金羊网-羊城晚报   阅读

南湖国旅“抵玩团”40分钟逛故宫 购物竟花2个钟头。 南湖国旅“抵玩团”40分钟逛故宫 购物竟花2个钟头。

  南湖国旅“抵玩团”40分钟逛故宫 购物竟花2个钟头

  地陪导游要求游客多消费提高利润,面对投诉直指“关系很硬,不怕投诉”

  统筹:记者 王华平 采写:记者 李咏祁 尹政军 实习生 顾亮亮 王颖 林晓慧 梅妍

  广州旅游市场大起底●消费陷阱篇

  一个1799元的双飞北京五天特价旅游团,最后成了“专业”消费团,这是欧女士6月14日旅游返程时的感受。在南湖国旅报名后,转接由北京的一家旅行社安排,地陪不仅要求游客在指定的消费点多消费,还刻意压缩观景时间。这种明目张胆的“强制消费”,让原本充满期待的欧女士等人对旅程十分无奈。

  由广州市消委会提供的案例中,有游客投诉南湖国旅的港澳四日游时,游客分别买到劣质手表和数码相机。在新快报记者与消委会工作人员亲身体验的南湖国旅“张袁凤纯高铁2G四贵”团到达长沙后,便被“建议”乘坐所谓的环保车,不到两公里的路程来回竟收30元。

  “当时地陪说,游客一定要在指定的消费点多消费,以提高他们公司的利润。”有游客表示要向当地旅游局投诉,地陪甚至挑衅地说他们在当地关系很硬,不怕投诉。”

  根据广州市消委会提供的资料,新快报记者采访了投诉者欧女士。据其介绍,6月初,她跟几个朋友约好一起去北京旅游。由于适逢旅游淡季,对比线路后,欧女士一行最终报名参加了南湖国旅“1799元的双飞北京五天特价旅游团”,此团性质为“抵玩团”,于6月7日出发,同行20余人。当日,一行人到达北京后,当地一家旅游公司派导游来接待他们。

  欧女士表示,由地陪接待本是很正常的事,但是去往酒店的途中,地陪告诉他们,南湖国旅低价将旅行团转手了,接下来的所有活动都由他们公司安排。虽然有种被“卖猪仔”的感觉,但大家觉得难得出来玩一次,开心就好,所以对地陪的话并没有介怀。

  然而,地陪后面的话,却让他们难以接受。“当时地陪说,因为他们接手时,并没有从中赚取多少利润,所以接下来的行程里,要求游客一定要在指定的消费点多消费,以提高他们公司的利润。”欧女士表示,地陪明目张胆的“强制消费”行为,让所有游客极为不满。

  地陪的话刚说出口,便有游客站起来反驳,表示要向当地旅游局投诉,“这是不合法的行为”。欧女士称,对此地陪根本没有理会,甚至挑衅地说,他们在当地关系很硬,不怕投诉。

  欧女士称,到了消费点后,地陪就不着急离开了,本来半个小时可以结束的行程,偏偏花了2个小时。看到没有消费的游客,地陪还会主动提示其消费。

  接下来的四天内,根据合同上的约定,地陪带着欧女士等人去参观了付费景点故宫、长城、珍宝馆等处。他们也被带到了合同中提到的5个购物点,提及此事,欧女士气愤难平。“按照合同约定,每个旅游景点玩的时间应该在两个小时左右,但实际上大打折扣。”她举例说,在观光故宫时,只逛了约40分钟就被地陪拉着离开。有游客表示意犹未尽时,地陪则说:“该看的都看过了,应该去往消费点了。”

  欧女士称,到了消费点后,地陪就不着急离开了,本来半个小时可以结束的行程,偏偏花了2个小时。看到没有消费的游客,地陪还会主动提示其消费。

  行程的第三天,由于在购物点呆的时间太长,一些游客向地陪建议尽快赶往下一个景点,但地陪却纹丝不动。最终,当欧女士一行人赶到景点的时候,景点却已关门。由于该景点在合同里属于付费景点,游客们纷纷要求退还门票费,但却遭到拒绝。

  “逛购物点是根据合同办,但是消费与否是大家自愿,地陪怎么能够强制消费?我们这是旅游团,不是单纯的消费团!”欧女士怒气难消。

  事后,经广州市消委会的调解,旅行社与游客协商,旅行社最终退赔欧女士等人每人100元。

  另类遭遇

  港澳团游客:“购物天堂”连买劣质货

  到“购物天堂”香港旅游,买到自己想要的东西肯定是美事。最怕的就是消费了,买回来的东西还是劣质货!今年8月,广州市民李先生参加的南湖国旅港澳行4日游中,就两次买到劣质货,让他大为光火。

  据李先生介绍,7月27日,他报名参加了南湖国旅的香港澳门四日游旅行,8月5日出发。8月6日,行程第二天,导游小姐带着团友来到香港国际免税店购物。李先生当即购买了一部价值1600元的德国RHEIN数码相机。

  商场给出的购物凭证,相机的价格为1400元,配件为200元。当时,李先生并没有看明白是怎么回事,由于行程安排紧张,也没有详细询问。8月8日,导游小姐带该团到澳门汇豪酒店购物。其间,李先生购买了一款瑞士原装ENICAR 手表,价值5620元。

  回到广州后,李先生发现,买回来还一次都没戴过的手表,透过透明表壳,竟然看到机芯里在划痕,并且很脏,这让他很不悦。更为意外的是,李先生想用刚买的RHEIN相机拍照,发现其液晶触屏没反应。无奈之下,李先生带着相机及配件,找到旅行社,经旅行社与商场联系,最后还了1400元。“1600元买的相机为什么只退1400元?”李先生非常纳闷,而南湖国旅则表示,商场是根据购物凭证退还购物款,之后便未再做回应。

  最终,经投诉到广州市消委会,南湖国旅协调店方给李先生全部退款。

  海南游购物:介绍产品时不许上厕所

  市民谢先生今年初参加了广之旅组织的海南4天纯玩团,行程中地陪带他们去了4个购物点。“每个购物点逗留时间将近1小时,这也算了,最让人难以接受的是,有工作人员介绍产品时,有游客想上厕所,竟然被对方阻拦,并恶言相对。”谢先生说,一些游客因此差点跟地陪等人打起来。

  之后几天的行程,地陪的服务态度也让游客极不舒服。最后一天,临登机前,每个游客都会填写一张意见表,以对导游作评价。地陪更以机票在手,要求每个游客都填写“满意”,不然不放行。无奈之下,游客们只能就范。

  回穗后,谢先生将情况反映到消委会,调解后,旅行社向谢先生同行的两名游客每人理赔200元。

  记者亲历

  南湖国旅张家界

  耽误行程为由 逼坐30元环保车

  11月16日,新快报记者与消委会工作人员参与的南湖国旅“张袁凤纯高铁2G四贵”团到达长沙后,地陪张家界飞扬旅行社的方某就将一行13名游客带上了一辆中巴,前往此次行程的第一个景点——岳麓山上的爱晚亭。

  在车上时,方某就对游客称,由于岳麓山上实行车辆管制,旅游车均无法开进去,必须要坐景区的环保车上到爱晚亭,而费用是每人30元。当记者提出“是否可以步行上去”时,他则说,如果走路上去,来回可能要一个半小时,将会耽误下午的行程。团友一听,都只能同意坐环保车。记者称需要乘坐环保车发票,方导游爽快地答应,随后便向每个游客收取了30元。

  湖南大学南门湘江边上,方某让司机把车停在了路边,他带领游客越过马路去坐环保车。然而,一行人乘坐环保车从潇湘大道牌楼路口的天马山景区停车场,进入岳麓山景区到达爱晚亭时却发现,车开了仅仅几分钟就到达目的地,而这半程就要15元,不少游客都表示“难以理解”。

  由于正值冬季,岳麓山上爱晚亭附近的红枫叶稀疏可见,不到10分钟,大家都已经逛完一圈,拍了几张照片,但景色的萧条却让大家都提不起太大的兴致,不少游客只能站在路边抽烟解闷。又过了10分钟,方导游招呼大家上车,很快又回到始发点。

  “就这样花了30块钱,太不值了!”部分团友及记者再次提出质疑时,连方导游自己也说,“没办法,这是当地垄断的。”事后,记者调查了解到,岳麓山公园早在去年就已经取消门票费。从地图测算,由天马停车场出发,经登高路、岳麓书院到达爱晚亭附近,只有不到两公里路程。每公里费用高达7元多,还贵过打的士。

  同时,导游所称的“车辆管制”也并非从大门口就开始管制,而是过了湖大运动场之后才开始,如果旅游巴开到这里,再走路去达爱晚亭,也只是10多分钟时间。有游客认为,存在欺诈嫌疑。

  南湖国旅海南四日游

  无凭无据代收“菜篮子基金”

  在导游代收的门票费和其他一些收费中,一项“海南酒店菜篮子基金”的收费引起了团友们的不满。新快报记者与消委会工作人员参团海南游时发现,在南湖国旅的宣传资料中就有对菜篮子基金收费的特别注明,费用由客人自理,三星(微博)(酒店)6元/人/天、四星9元/人/天、五星11元/人/天。

  在报团和游玩过程中,记者就此专门咨询了南湖国旅的工作人员,他们对此项收费也是含糊不清,只称这是海南省政府要求收取的一项基金,是强制性收取的,每位上岛游玩的住店客人都必须交纳。

  海南中职旅的地陪阿娟也解释不清楚这项收费。“我只是代为收取,酒店也是代收。”但她未能出示任何收费依据,连正规的发票也没有提供,只有一张盖“价格调节委员会”公章的票据。

  “旅行社既然代收钱,那么就有义务告知游客此项收费的收费依据,酒店既然未挂四星的牌,凭什么按照四星的标准来收钱,如果有政府许可,旅行社应该叫酒店拿出相关收费依据。”团友们对此项收费提出了许多质疑,但旅行社方面均不能给出合理解释。

  消费警示

  不买不要还价 买了保留凭证

  1.出游前事先了解一下目的地的特色产品、纪念品的性能、价格等,尽量不要跟风购物。在某些旅游目的地,会碰到主动前来兜售商品的商贩,对此,要提高警惕,尽量少睬或干脆不睬这类商贩,万一讨价还价了又不想买那些商品,会被这些商贩纠缠,引来麻烦。

  2.对于把握不准的产品、纪念品要守住自己的口袋。旅游购物纠纷集中于玉石、水晶及一些不容易验证真假的贵重金属和奢侈品,建议游客不要随便出手。

  3.购买保健品要慎重。建议游客在购买药品、保健品的时候一定要认清产品的性质,有针对性地购买。

  4.在遭遇强制性购物时,巧妙应对,保留证据,作为事后举报和索赔的凭证,可利用手机、摄像机等记录下当时情况。特别购买大宗商品时一定要索要正规发票。

  省旅游行业协会秘书长:

  投诉监督是

  提升服务的依据

  在昨日本报A08/A09版《广之旅“特价海南4日游”21游客差点露宿街头》报道刊出之后,新快报记者采访了广东省旅游行业协会秘书长张莉莉。张秘书长认为,报纸的报道履行了媒体的监督权力,旅游行业更欢迎类似的监督和报道,因为这些投诉相对于监管部门来说,是了解行业动态,评价服务质量的一个最直观的反映。

  “监管部门可以根据这些投诉作出最切合实际,最有针对性的整改意见和行业规范;对于旅游企业来说,这些投诉能够让企业更明白自身服务质量的短板所在,为以后服务质量的提升提供依据。”她说。

  网友热议

  切记一分钱一分货

  昨日,本报重磅推出“广州旅游市场陷阱大起底”系列调查报道后,引起社会各界强烈反响。有网友认为,导致“21名游客差点露宿街头”的原因,是消费者贪图小便宜;但更多网友则表示,目前旅游行业以“低价诱惑”手段揽客,加之竞争激烈,造成了当下频频“露陷”的现状。

  对于游客差点露宿街头,网友“三重门”直指:“这完全是客人咎由自取,贪便宜!”他认为这么低价的团,光是酒店住宿、机票、车费也不止,“还有导服景点都是要钱的啊”。持这些观点的网友认为,“羊毛出在羊身上”,如果旅行社不赚钱就失去了存在的意义。

  而网友“sogou-小谭”则认为,正是旅行社的低价诱惑,“挂羊头卖狗肉”导致了这类事件的发生,她斥责这是“欺诈式销售”。“特价就应该说明有什么服务,原价是什么服务,不要售特价又拿原价的品质服务来做宣传幌子。”大部分网友表示,要么按原价出售,如果合同说好了却又不履行,就是欺骗消费者。

  网友“雄熊”表示,旅客都想省点钱,这是人之常情,但旅行社绝不能强词夺理说要保成本,“导游要吃饭养家糊口都是废话”。

  部分网友则提出,事实上,旅游市场频频“露陷”是恶性竞争带来的后果。网名为“广东中旅韶关”的网友在腾讯网留言提示消费者:

  作为从业多年的导游兼旅游业务从业者,深知现在旅行社低价,甚至负利润经营所带来的恶果。其实,消费者应该明白,低团费是赚不到便宜的,反倒在吃住行方面大打折扣,还要强制购物加点之类的。建议各位不要参加什么特价团,要就自己去玩,要就参加纯玩团或者豪华团,一分钱一分货!

  ●导游服务篇

  统筹:记者 王华平 采写:记者 尹政军 李咏祁 实习生 顾亮亮 林晓慧 梅妍 王颖

  地陪闷声走 名胜“导过头”

  游客投诉南湖国旅桂林游后获赔偿

  当游客疑惑,想看的景点在哪里时,却被导游告知:“刚才已经过了。”当游客还寄希望于导游能够“导”时,却发现原来都是一直自己在游。游客一致要求换导游时,旅行社却甩出一句“腾不出人手”。广州市民蒋小姐今年7月便遭遇了这样的待遇,在游玩过程中,屡被地陪“带过头”。很多景点大家还没听到导游的介绍,便已跟着导游的步伐离开了。新快报记者与消委会工作人员亲历的场景是,在需要爬山的景点中,导游却不陪同讲解,最终导致游客向旅行社投诉。

  期待的景点悄悄走过

  蒋小姐今年7月9日在番禺南湖国旅报名桂林双飞游,报名参团的有21人,旅行社按大人2500元、小孩1400元的标准收费。7月18日到达桂林后,由当地的旅游公司接手。蒋小姐表示,游玩期间,地陪就这样带着大家逛着,因有些景点特别让人期待,但是整个行程中并没有看到,于是有游客询问导游为何一直未到景点。

  “刚才我们已经过了该景点了啊,你们没注意到吗?”导游的回答让所有游客均大跌眼镜。

  对导游这种不负责任的行为,蒋小姐说,既为导游,不给大家“导”,就这样游着,还能称之为导游吗?

  当天,不少游客向当地旅行社提出更换地陪,却遭到了旅行社的拒绝,对方表示“腾不出人手”。

  向南湖国旅投诉获赔

  后来,蒋小姐等人就此事向南湖国旅提出投诉。然而,蒋小姐表示,在接到游客的投诉后,工作人员态度怠慢,只称会给游客回复,但是,这个回复一等就等了两个月。

  最终,在广州市消委会的斡旋下,南湖国旅旅行社与客人沟通后,达成协议,补偿其中13人费用,合计6095元。

  对此,业内人士评点称,这个案例主要是地陪的接待工作做得不够好,并未向游客提供优质服务。游客遇到地陪、全陪导游失职等情况,也可以向消委会、旅游局质监所等有关部门投诉。山东省旅游行业协会导游分会副会长李宝曾表示,游客在接受旅行社产品服务的时候,最能体现出产品好坏的就是和游客面对面的导游服务。如果导游很用心,就会有效弥补旅游产品的不足,使游客觉得很愉悦,反之,如果导游员的责任心和服务意识差,就会使本来好的产品大打折扣。

  记者亲历

  姓名摆乌龙 险些误航班

  参团游记者忙前跑后改完名字,离飞机起飞只差10分钟

  罗小姐前不久和朋友报名参加了南湖国旅的海南四日游,后发现一个人的名字写错,马上向该公司反映,却被告知已购机票,要罗小姐缴纳300元的改名费。罗小姐感到非常诧异,当时她并未将出游人的身份证复印件和身份证号码提供给该公司,怎么就出了机票呢?

  在订机票时将出游人的姓名搞错,许多人以为是旅行社工作人员的一时粗心所致。可是无独有偶,记者在南湖国旅报团出游竟也遭遇此事,过安检后离飞机起飞只差10分钟,记者只能感叹“好险”。

  承诺更正却是一场空

  2011年12月14日上午,记者和广州市消委会一位随团体验人员,来到南湖国旅中山三路门店报名参加“三亚蜈支洲岛天涯海角双飞四天贵团”。当天,记者按照工作人员指示填写了必填资料,另外附上身份证复印件。15日下午,记者接到了一位自称南湖国旅的工作人员的电话,称因他们的疏忽,错将记者的姓——“尹”打成了“严”。不过该工作人员告诉记者,他们已经与航空公司进行了协调,已将名字改正,记者可以放心登机。

  16日晚,记者准时来到机场15号门等候,见到了导游覃某,其表示公司并未告知有游客机票出错的事,需要再协调。覃某翻看报名信息,在发现记者的名字被错打成了“严”后,遂要求记者去海南航空公司的柜台咨询,此时,南湖国旅专门负责送机的工作人员也在现场,但其并未告知记者如何办理相关手续,更未陪同记者一起去咨询。

  记者辗转找到海南航空公司的柜台,发现错误信息并未改过来。工作人员告诉记者,必须在订票处退票后重新买机票才能登机,此时距飞机起飞只有一个半小时,处理不好将误机。

  记者改名垫付200元

  一路小跑,记者再次找到覃某反映情况,其马上打电话回公司咨询,被告知要了解情况后才能处理。其间,覃某带领旅行团其他团员办理了登机牌,此时距离登机只有半小时的时间,在反复催促下,南湖国旅送机组的工作人员才来到,带着记者一路小跑去多个窗口咨询改名事宜,最后终于改名成功,但南湖国旅的工作人员要求记者先垫付200元改名费,事后再到南湖国旅的营业部报销。当记者匆匆忙忙过了安检时,距离飞机起飞不到10分钟,好险!

  旅方至今没有致歉表示

  记者报名时已提交身份证复印件,按照身份证上的信息订机票本来不该出错,即使出错,如果南湖国旅的工作人员能按照“已妥善处理”的承诺去做,也不会发生险些误机的一幕。另外,在记者处理机票改名的过程中,南湖国旅的送机人员并没有主动陪记者去办理相关事宜,在改名时,工作人员虽然在场,却还要记者垫付200元的改名费,让记者感觉到不便,而且此事完全是南湖国旅的工作人员工作疏忽所致,不该让记者“跑前跑后”,并且至今也未听到南湖国旅方面对事件有致歉的表示。

  爬山嫌太累 导游不愿陪

  11月14日,新快报记者在南湖国旅烈士陵园店报名参团旅游,该团被称为“张袁凤纯高铁2G四贵”团。当记者报名时,该店一名工作人员告诉记者,该团如超过16人则会派出全陪,而目前已有17人报名。然而,16日上午,当记者到达广州南站时,却被告知,该团没有全陪,理由是只有13名游客。

  来自张家界飞扬旅行社的导游方某自称已有10年导游经验。而在四天的游玩过程中,该导游并未给游客进行太多的讲解。18日,在游玩张家界的核心景点袁家界时,由于游玩过程需耗费近一个小时时间,导游方某表示将在饭店旁等记者等一行13人,这引来了多名游客的抱怨,有的游客甚至表示,“哪有导游做得这么清闲的,连爬山都不愿意相陪,而且整个过程中也没有讲解”。就在这段路程中,一名来自佛山顺德的游客打电话向南湖国旅投诉了此事。记者观察发现,有不少其他旅游团的导游也没有陪同游客走完该段行程,同样选择在终点等待游客。但也有部分导游则陪同游客走完了该段行程,一路解说景点。

  当天中午吃完饭后,旅游团随即坐观光车前往天子山,在短暂的游玩后,其中12名游客都选择徒步下山,导游方某也再次没有陪同。但在最后观看十里画廊时,导游方某则一路陪同观光,并进行了解说。

  返程途中,导游方某对游客称,他已经知晓了被投诉的事情,并且因此被公司扣罚了500元。但他解释称,之所以未能陪同游客一同爬山解说景点,是因为该段行程主要是自己体验观光,同时,由于他几天就要上一次山,体力实在吃不消,表示希望得到游客的理解。

  协会点评

  服务不周可记号码投诉

  针对导游服务问题,广东省旅游协会秘书长张莉莉表示,全陪导游如果在行程中没有起到监督、规范地接社导游的责任,游客可以记下导游的导游证号码,直接向旅游企业投诉。而对地接社导游的监督,目前出团社只能通过全陪导游对其进行监督,对服务中存在的问题,如果在规劝无效的情况下也应记下该导游的导游证号,以备出团社能根据投诉作出正确的处理和责任的追究。




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