消费者签证未通过旅行受阻 旅行社称团费用拒退

　　【导读】通过旅行社办理出境游和签证手续，由于签证未通过而没有出行，但旅行社却不退团费，理由是钱已用于预订机票和酒店。天天315本期关注：没来由的机票酒店空头消费。

　　中广网广州1月31日消息 据经济之声《天天315》报道，春节刚过，很多人都沉浸在春节欢乐祥和的气氛当中，但是广州的武先生这个春节过得并不舒心，因为春节之前通过旅行社办理的出境游让他至今还很窝心。

　　消费者有话说：签证未通过没有出行 旅行社却不退团费

　　武先生：我就是12月中旬的时候，在广州的南湖国旅报了去澳洲大堡礁的八天团，带我70岁母亲一起。团费是13999，我们把团费连同护照资料都交了。交了资料大概三天之后，他们就告诉我们澳洲领事馆这个签证已经过了，让我们准备保证金，每个人要交五万块钱的保证金，我们12月29日就把保证金交齐了。1月20日就出团了，我们把事情都安排好了准备走了，可12月31日他告诉我，只有我母亲拿到了签证，我没有拿到签证。

　　记者：他之前让您交保证金的时候，说是签证已经下来了？

　　武先生：对，签证已经下来了，他说我们都下来了，我们两个人都得交保证金。

　　记者：最后又告诉您说签证没下来？

　　武先生：签证没下来，离出团只有两天了，我们所有的事情都已经安排好了，突然又告诉说这个签证没有下来。

　　让人觉得不可思议的是在这之前，广东南湖国际旅行社明明告诉消费者说签证已经办下来了，可是为什么到临出发之前却又出现变故，告诉消费者签证没有签下来，这中间到底发生了什么？武先生也觉得很奇怪。

　　武先生：后来我们就问说这是怎么回事呢，他说因为你签证没过，所以只能母亲自己去澳洲，我就去不了了。

　　记者：他没跟您说是什么原因没办下来？

　　武先生：没有，他连拒签的纸都没给我，按道理说大使馆拒签会有封信，有个回复告诉你理由，可他也没给我们。那我说费用怎么办呢？他说这个费用就退不回来了，只能退大概两千块钱，因为酒店钱、机票钱都已经花出去了。我就很奇怪，签证没过就不应该订酒店和机票嘛，怎么可能把酒店机票全定完了，把钱全花出去了，然后又告诉我说签证没过，这不开玩笑嘛。

　　记者：他们说把钱都花出去订酒店了？

　　武先生：对，但是也没有给我们任何单据和票据，我的保证金已经退了，他就不退团费，团费13999。总而言之，他就说钱都花了，签证没过的损失你要自己承担，然后我们找了很多回，他们销售部、签证部、质量监督部、投诉部找了好多人，最后都不行。最后他说你要去投诉就去投诉吧，要找第三方就找第三方吧。总而言之就是签证没有拿到，不能出去玩，只给我一个答复就是说钱已经花掉了，就这么一句话就完了。

　　就这样武先生交了近14000块钱的团费，被南湖国旅的一句已经订了机票和酒店为理由，不再退款，武先生说不仅如此，他母亲出境游的保证金到现在也没退。

　　武先生：现在一个多月了，我母亲去参加了团，1月9号就回来了。她一个人去的，我特别不放心，合同写明是7天之内他就要退回我母亲的保证金，按道理1月中旬也应该退我母亲的保证金，到现在过完年也没退。

　　记者：原来你们说是一个人五万是吗？

　　武先生：对，后来我母亲因为年龄大，只收她三万保证金，她那三万块钱的保证金也没退。

　　记者：他们说是回来七天之内就退？

　　武先生：七天，合同中有约定，今天已经快2月份了。

　　记者：但是他们没解释是什么原因吗？为什么不退啊？

　　武先生：他说就在办手续，14000团费和我妈三万块钱的保证金没有退回来，这年过得挺闹心。

　　该退的钱没退回来，武先生不仅觉得闹心，而且很气愤，认为南湖国旅的这种做法不仅不合理，而且是在欺骗消费者。

　　武先生：我就觉得挺不合理，签证没办下来不管怎么说有一部分是他们的责任，本来几百块钱签证费，结果整个旅行团一万多块钱的费用全花掉了，而且没得退，我觉得挺荒谬。当时我们签合同就问过他，如果签证下不来怎么办，他说那损失不了多少钱，我就觉得这是典型的一种诈骗的做法。如果澳洲签证没有下来，你就老老实实告诉客人签证没下来，何必又要骗说签证下来了。我觉得办不下签证这个事也挺可笑的，一个旅行社办签证竟然办不下来，因为我过段时间要去美国，我自己就跑到美国大使馆去办签证，个人直接递交材料，当场就批了，当场签证就拿下来。我觉得真的就是诈骗，他们就说你投诉就投诉吧，我们反正不怕，他们负责投诉的部门跟我说他们老总说了，你爱投诉就找第三方，反正你要退钱没得退。

　　商家有话说：大部分费用已使用 只能退回没使用部分

　　对于南湖国旅的态度和解释，武先生还给我们的记者提供了他爱人与南湖国旅工作人员多次交涉的一段电话录音。

　　旅行社：我们退了两千多块钱，那些费用已经用了，只能退回还没使用的这部分。

　　武太太：你们产生的这些费用并没有花在我们的身上，而且是你们以为签证能过，所以你们才做的这种消费，签证都还没过，你们骗我们说签证过了。

　　旅行社：我们已经提前订过了。

　　武太太：你们签证都还没过，你们骗我们说你签证过了。你们提前定，但是我们签证没过，你说订机票我们飞了吗？没有飞去澳洲，你说订酒店，住了吗？没有住啊。费用团费怎么收，你刚刚怎么说的？你是说如果两千多我们不同意的话，我们就找第三方就好了，你们肯定是这样的一个决定是吗？

　　旅行社：公司的回复已经是这样了。

　　听了武先生的投诉之后，记者昨天按照消费者提供的电话号码联系南湖国旅的有关工作人员了解情况，但是多次拨打不通电话，之后这部手机便关机了，于是记者又通过广州114查号台，查到南湖国旅的多部电话号码，但不是打不通，就是旅游项目咨询电话不管这件事。

　　于是记者又登录到广东南湖国际旅行社的官方网站，查询到投诉电话，拨通电话之后语音提示说话务员繁忙，如需等待请按1。记者多次拨打，多次长时间的等待，终于有工作人员接电话，查询之后告诉记者说他们已经处理过武先生的问题，详细情况要请专门跟进此事的工作人员来介绍，并且答应记者会转告那位专门跟进此事的人员给记者回电话，但是半个小时过去之后，记者仍然没有等到电话。

　　于是记者又多次拨打这部电话，又是长时间的等待，另外一位工作人员接听电话，同样告诉记者会请专门跟进此事的工作人员给记者回复，于是记者再次等待，一直到现在我们的节目播出也没有等到广东南湖国际旅行社的电话。

　　专家有话说：南湖旅行社的做法不合理

　　消费者武先生给南湖国旅付了出境游的全款，整个刚才录音当中武先生也前前后后介绍了详细的情况。但签证没有办下来，而团费不给退，南湖国旅说是已经花了已经预订了。是不是真的花了，消费者不知道，但是消费者付了14000块钱真金白银已经掏了，却什么服务也没得到。特约评论员 包华和律师李斌作出评论。

　　包华：我认为首先肯定不合理，对于消费者而言，消费者消费的项目在列明的情况下，相应的费用是应当支付的。团费里都包括哪些，合同当中也一般会写明，比如说签证费用是包括在团费之中的，比如说交通费用、酒店费用，包括一些旅游门票的费用，都是包含在我们团费之中。团费但里面有很多的组成部分，一些组成部分如果不发生的话，应当是退还给消费者的。我觉得南湖这个旅行社在回复消费者的过程中，存在很多的服务瑕疵，这个服务方式对消费者来说是肯定不能接受的。我认为这样的做法是肯定不合理的，而且有违反约定的地方。

　　李斌：首先，如果说因为旅游没有成行，全部的费用都不退还或者说只退款两千块钱，这个很显然作为消费者他那是接受不了的。还没有参与任何行程，没有接受任何服务的，但实际上来说这里是不合理的。是不是合法，通过这个合同里面的约定可以看得出来。如果说因为签证没有办下来，在合同条款当中约定了这个责任，比如说对于旅行社来说，他会损失业务上的一些费用，业务损失费，由消费者来承担的。我们就要看第一个这个承担的方式合不合理，第二个如果要承担的话，是不是像他所说的这14000块钱当中有绝大部分都已经支付了，而且没法返还，我想这个是需要靠证据来证实的。

　　律师有话说：违约损失由谁承担是焦点

　　主持人：两位就南湖国旅目前这种做法首先都认为是不合理的，但是包华可能更多的从细节里面认为有一些细节是不合规定的，李斌认为可能去深究甚至会有一些不合法的地方，但是需要提供具体的证据。

　　李斌：诉讼包括我们作为律师从法律层面分析问题的时候，首先就要看比如这个合同里面的履行过程中，他是先签了合同付了费，之后去办理签证。按照合同约定旅行社应当及时的通知消费者，采取补救措施。但是如果尽到这个义务了，因为个人的证件不符合要求被拒签了，很显然这个时候被拒签的原因就不在旅行社这一方了。他跟第三方旅游服务的辅助者他要签订合同，这个时候必然是陷入违约，违约就会有损失，损失该由谁承担，多少是合理的损失，这个是案件中争议的焦点问题。

　　主持人：即使是南湖国旅真的把消费者的钱用来预订了酒店和机票，过程当中我们不管他们遇到了什么样的问题，或者这个钱哪怕是真的用在了他们所谓的用途了。但是在签证没有办下来的时候，旅行社就提前预订酒店机票，结果钱花了签证没办下来，给旅客造成了损失，这个责任是不是很明显呢？

　　李斌：行程是确定好的，而作为签证，因为如果等到签证办下来你再去预订相关的一些机票或者酒店的话，可能会存在一些困难，所以我觉得整个行业内的惯例通行的规则就是如果合同签订了，行程已经确定了，可能他就可以去预订了。这个时候就会出现问题，如果出现了某一个旅行者不能够顺利的出行，这个时候相关的损失就会产生。

　　律师有话说：关键看证据是否比较充分

　　主持人：武先生被拒签，责任应该由武先生自己来负，南湖国旅是以合同当中标明签证被拒属于消费者目的责任，这个条款为理由拒绝退款，您认为这个是理由能不能成立？

　　李斌：首先双方的合同是有约定，有约定可能就涉及到这种合同尤其他是对消费者的权利来说，应当说是让他承担责任的，我们就要分析它是不是一种不公平不合理的约定。

　　按照最高法院的司法解释包括消费者权益保护法的第24条，如果说作为旅行社单方做出的或者说通过合同条款来约定的，说它不公平不合理了，这个时候我可以要求确认这个内容是无效的。如果无效就谈不到消费者甲方责任了，关键是不是能够符合不公平不合理，如果因为消费者个人武先生提供的材料不符合人家所在国的约定这种规定的话，很显然这个责任就不能在旅行社身上。

　　如果是由于个人原因造成拒签没有成行，很显然旅行社就违约了，可能会出现一些损失，这个损失合理范围的有证据证明的，由旅游者本人来承担，这个是合理合法的，关键看这个证据能不能比较充分确实。

　　主持人：武先生认为南湖国旅是在诈骗，因为你说当时说签证已经办好了，以欺骗的手段来骗取消费者的签证保证金，位觉得南湖国旅做法是不是属于诈骗性质？

　　李斌：当然如果真的存在这个行为，本来不知道是否办好了，谎称已经办好，隐瞒了事实真相或者说编造了一个虚假情况，这很显然是欺诈的行为。另外，保证金现在双方并没有发生争议，武先生的保证金对方已经退掉了，因为他没有成行，所以你从这个意义上说你似乎看不出他为了5万块钱保证金然后故意实施一个欺诈的行为，似乎他也没有实现这样的目的，或者说他本身并没有维护这样的非法利益，没有这样的一种努力在里面。

　　专家有话说：选择信誉好的正规旅行社

　　主持人：整个这个事件我们看下来来龙去脉，您认为怎么解决会比较好对双方来说。

　　包华：武先生的合同中，其实对于团费他一共列明有六项，第一项是签证费用，之后是交通费用、住宿费用、餐费、门票费、导游费用一共是六项。那么这六项我认为是可以进行拆分的，签证费用这一项是属于外国政府驻华领事馆收取的，不管签证是否能够通过，签证费用都会收，所以这项费用是肯定会发生的。武先生来要求全部退还费用的话，我觉得这个要求不合理，至少签证费用是不应该退还的。至于其它的五项的费用，都在旅行中发生的，交通费用、住宿费用这些都是在旅行中发生的，就需要我们的旅行社说明哪些费用实际发生了。

　　主持人：请给消费者做一个提醒，就是消费者在通过旅行社出境游的时候应该注意些什么？

　　李斌：首先我们要选择一个信誉好的，规模比较大的正规的旅行社，这点至关重要。第二个我们在签订合同的时候，一定要注意合同条款，比如这份合同之中关于签证不成功甲方应付责任的约定。我想作为旅行者他应当提出来一个要求，你对我进行说明，而且他要提前要明白，什么时候签证有可能办不成功，那自己要有一个风险的考量，因为我们都知道如果不能成行的话，你会很堵心，而且还会受财产损失，这样的话就等于说得不偿失了，因此我们在选择的时候一定要提前明白这是有风险的。