途牛网旅游团遭遇台风仍出行 消费者遭被赔偿

　　【导读】参加途牛网旅行团，遭遇台风依然出行，风雨中苦等三小时惨遭封山。消费者要求赔偿，途牛网高调造势全额赔偿，仍有消费者只拿到部分赔偿。

　　 出门旅行本来是件开心的事，可是，当你顶着台风出行，又在狂风中苦等三小时遭遇封山，要求赔偿被拒，却看到旅游网站在高调宣布给消费者全额赔偿，恐怕开心就会变成堵心了吧。南京消费者徐女士就遭遇这样的事。

　　徐女士说，在旅行团出发前，就有台风海葵登陆的消息，消费者向途牛网询问是否可以出行，得到的是肯定的答复。

　　徐女士：8月7日参加途牛网主持“黄山三日游”活动，在这之前已经有很多台预报“海葵”台风，当时我们这个团有几个团员打电话问，能不能延期，但是途牛网回答不延期，可以去，所以我们就去了。第一天玩的是瀑布和漂流，第二天一早在旅馆里，我们跟导游说，能不能爬，她还是说能爬，我们就跟着去了。我们买了门票后，准备坐索道上山，在风雨中等了3个小时左右，结果跟我们说黄山关门，全部回去，索道也不开了。

　　消费者与途牛网方面交涉要求赔偿，结果不尽如人意。这其中，消费者提到这个旅行团一共是45个人，其中有一个小团是17个人。

　　徐女士：然后我们交涉，在出发前就提出来这个团应该推迟。途牛网的人说，你们先回南京，途牛网有能做主的人来解决问题。我们去了以后，来了好几个人，但什么问题也没解决，他们没给我们任何答复，自己转身就走了。

　　和途牛网的赔偿交涉遭到拒绝，徐女士想，不赔就不陪吧，反正因为黄山封山，没有发生的费用，途牛方面已经退还了。可是，不久徐女士从当地媒体上却看到了关于自己参与的这次旅行的新闻，这下，徐女士愤怒了。

　　徐女士：8月9号晚上，南京的新闻综合频道有一个微博帮忙团，说他们已经拿到了全额退款。8月10号中午，我打电话说没有拿到全额退款，只是拿到了黄山大门票的退款，没发生的费用给我们了。当时他们说一个人再退50，我没同意，我说你们已经给了他们全额退款，他们是17个人的团队，本身团费比我们少，我需要同等对待。

　　南京市的新闻是这样的：

　　记者：市民陈谨7月31号在旅行网预订了8月7号前往黄山夹溪河漂流的三日游，每人558元，8月5号她从电视中获悉，强台风"海葵"消息后，主动联系旅行社询问情况，旅行社当时回复说，正常发团，所以8月7号陈谨和另外16名团友就按照原定计划出行。

　　陈谨：我们第一天玩了，第二天登山。早上在旅店的时候，我问了当地导游，说这么大的风能不能上山。我们在黄山半山腰云谷寺准备坐缆车的时候，排了三个小时队封山了，我们就在风雨里等了三个小时。

　　记者：陈谨和16名团友在暴雨中等待了三个小时，无奈下只能终止行程返回。昨天晚上10点半，他们回到南京后跟旅行社交涉，希望退还团费，但是旅行社并不同意。

　　陈谨：我们在总统府谈了一个小时，又是在风雨里谈了一个小时，也没解决问题。

　　记者：针对陈谨的情况，由于已经正常进行了一天行程，所以旅行社只需退还没有完成的行程款项就可以了，今天上午陈谨和另外5名团友再次来到了旅行社协商退款事宜，最终旅行社同意全额退款。

　　徐女士说，我们参加的是同一个旅行团，凭什么遭到不同的对待，而且还高调宣传，途牛网竟然博得了好名声。

　　徐女士：从合同上面来说，我可以理解它给我们没发生的费用退了，但现在既然已经有报道，给那个团队全额退款，这个网站已经相当于利用这个做了一个正面的报道。我认为他们应该对我们一视同仁。

　　此后，经济之声和途牛网方面取得联系，他们昨天给《天天315》节目发来了书面的回复。

　　尊敬的中央人民广播电台经济之声：

　　您好！

　　感谢您对此的关注。

　　订单号1711622，客人徐女士2人预订出游的8月7日“黄山—夹溪河漂流3日游”，因遭遇台风不可抗力，造成游客未能按照既定行程游览，致使客人体验不佳，我们对此深表歉意。 我们愿意积极承担自己的责任，并完善相关流程，此投诉的处理过程如下：

　　2012年8月7日，徐女士参加的 “黄山-夹溪河漂流3日游” 由南京出发赴目的地游玩。所有游客均表示，首日的漂流项目体验良好。次日(8月8日)上午客人进入黄山景区，并按要求排队准备乘坐索道上山，后接景区通知，因台风“海葵”已影响黄山光明顶，所以景区不建议游客上山游玩。为保证客人安全，我司建议客人返程。

　　反馈处理过程如下：

　　1)按照之前双方达成的旅游协议，对于诸如台风等不可抗力，旅行社需退还游客后续行程中未实际产生的费用：住宿费100元/人/晚，总计100元/人。

　　2)针对此次未能完成游玩行程，考虑客人的体验，我司已退还徐女士全部团款555.5元/人(扣除保险损失)。徐女士接受该处理方案。

　　非常感谢媒体的关注，感谢客人对我们的意见和建议，我们虚心接受并积极改进，持续提升服务质量。对服务过程中尚不到位的环节，我们将承担责任，不断完善。

　　昨天晚些时候，我们收到消费者徐女士的邮件，告诉我们他的问题解决了。

　　天天315：你好！

　　首先感谢您为我解决了投诉，途牛网南京部已于今天下午5点多打电话来，说考虑到客户的感受，愿意给予全额赔款，告知我于周五即可领取。

　　如果没有贵媒体的协调，相信投诉将不了了之。所以，在此深表谢意！

　　经由您的协调，问题在两小时内就得到了解决。这说明了新闻媒体的强有力，同时也可以看到途牛网对自身信誉的重视。我就想，如果当时交涉时，他们就能认真对待，考虑客户感受，而不是一再以台风为不可抗力为由，拒绝协商的话，我是不会要求全额退款的。毕竟我是希望能有好的旅游网生存下去，为游客们提供优质服务。第三，作为这样的一个网站，能否加强对员工的培训，当时给我们的导游是临时抽调来的，一问三不知，网站应该就导游问题与协作单位有个基本的要求吧。产生矛盾时，要求大家签字同意回南京，不同意者下车，这种简单粗暴解决问题的方法只会惹怒游客。

　　再次表示感谢！

　　这件事情在《天天315》节目的监督之下有了一个比较圆满的解决，不管是徐女士还是南京新闻里的投诉者，都提到因为台风的缘故主动打电话给途牛网询问是否正常出团，得到的答复是肯定的，那么途牛网方面对此事怎么回答呢？

　　途牛网：基本上在“海葵”出发之前，我们都有打电话回访报名的人，问会不会去，有的表示不愿意去的，我们都退了全款。

　　经济之声特约评论员包华和经济之声特约评论员张心妍就此发表意见。

　　对团员的区别对待，对他们有什么样的意义吗的？首先请出包华。

　　包华：区别对待肯定是有意义的，作为一个经营机构，退团的人越少，经济损失就会越小，或还可以赚取收益，所以退团的人数一旦增加，途牛网是有一定的经济压力。但现在有两个不同的声音，消费者说主动跟途牛网问过，途牛网说可以出行；而途牛网的答复说主动跟消费者沟通过，如果消费者提出不去，他们已经给办了手续。这两个内容完全不同。

　　张心妍：旅行社是否承诺过游客可以正常出团，是游客能不能追究旅行社责任的一个关键点。它如果能够证明自己没有作出过可以正当出团的承诺，甚至已经提前预防，它也许就能撇清这个责任。在这个纠纷当中，只凭途牛网的一面之词没办法来确认有没有这样的承诺，而这样的一面之词又恰恰反映出途牛网急于撇清自己责任。

　　正常的赔付应该是未产生费用的赔付，为什么在媒体的压力之下，途牛最后选择全额赔偿？

　　包华：首先，途牛网自己认识到服务中存在不足，因为大量的消费者在出团前已经跟途牛网主动沟通过，而途牛网对于天气方面的反馈都是肯定的，这件事情途牛网心知肚明，这种情况之下导致所有消费者消费体验不佳，主要原因在途牛网。

　　其次，按照正常的天气安排，一旦有危险或天气有不适合的地方，途牛网作为一个专业的旅游机构，应该主动提示消费者，尤其是台风这种极端天气，因为我们不知道它什么时候发生，会给游客带来什么样的损害。如果台风不是第二天登陆而是第一天登陆的话，所有的旅客全都在漂流的过程中，其危险性是不言而喻的。

　　基于这样一些点，途牛网主动全额退款是有必要的，但他们是有拖延的想法的。

　　很多商家想用拖延的方式最终打消消费者维权的念头，面对这样的情况，消费者望而却步的多吗？

　　张心妍：实际上不多，而且这样做最后会恶化结果。这里面存在着企业或商家对待消费者的态度问题。第一，人都会去犯错，除非是那些恶意损害消费者权益的不法行为，否则商家在提供产品或服务过程当中出现纰漏而造成消费者不满，我们都是可以接受的。商家是没有必要去藏着掖着，以今天信息传播的路径或速度，能瞒天过海的商家很大程度上是运气好。

　　第二，态度尤为重要。商家应抱着把消费者的质疑给解决掉的态度。商家来回踢皮球、拖延，这些反映是得不偿失的，最后可能要付出的代价更沉重。

　　途牛网和消费者的纠纷最终经过经济之声《天天315》的调解之后，达到了双方都比较满意的结果。所以面对媒体监督的时候，企业应该有什么样的态度？

　　包华：国内旅游行业目前很成熟，竞争非常激烈，利润也不是想象中的那么高，在这种环境之下要求企业的服务能力要更好，服务意识要更强。面对消费者提出的质疑，我认为企业只有两个做法，第一是真诚的面对，而不是躲避，任何一个质疑其实都是帮助企业进步的原动力。第二，在面对质疑之后应该主动答疑解惑，实现信息的公开与对称，消除消费者的顾虑，引起消费者的信任。只有这样，消费者和企业之间才能出现良性互动，本期案例从个案解决的结果来说应该是好的，但是我们希望这种好的结果不仅仅是个案，而是今后途牛网上所有的游客所能享受到的必然的一个待遇。

　　张心妍：这次反馈来里有一些区别对待的建议，首先，消费者作为一个单一主体出现的时候，途牛网和其他企业没有太大差别，会产生一种优越感，虽然这些问题是由它的不妥之处而造成的，但好像必须去打肿脸充胖子。反过来如果有公众或媒体介入，他们又可能成为了“小媳妇”，恨不得掏心掏肺去为消费者着想。所以，途牛网有一定做秀嫌疑，之所以去做秀，有一部分原因是考虑到了成本，对某一个消费者态度再好，也不如公众媒体报道出来产生的效果。他们恰恰忽视了作为企业需要看中的，长远利益的形成。

　　消费者在签订旅游合同的时候应该注意一些什么，不知道两位有没有一些建议，如果出现意外，应该怎样要求赔付？

　　包华：旅游对于天气状况的依赖性非常高，近几年极端天气多发，灾害时有发生，因此旅游的第一位因素主要是安全。尤其像登山、漂流这样的活动，安全是第一位的，没有安全，再好的山水旅游者也是无福消受的。所以旅游者在跟网站在签订旅游合同的时候，应该明确在极端天气发生时的相应条款，只有这样才能保证消费者的利益。

　　张心妍：对小旅行社来说，对游客进行收集、打包，转让给大旅行社，本身是个双赢的模式。但是对消费者来说，如果发生了问题，就会遇到一些推诿，或者区别对待的问题。

　　所以，在合同中，消费者一定要确认你参加团是不是存在“转团”的现象，条款必须要看清楚。第二，对于一些极端的情况，合同当中一定要考虑周全，比如违约金，以及违约金退还的期限，防止那些不规范的旅行社恶意的拖延时间。