宝马难为千分之一就是客户的百分之百

“我们的千分之一就是客户的百分之百。”这是宝马中国售后服务副总裁穆克，于2011年10月26日在北京佳程广场宝马展厅举行的“BMW X3熄火事件客户投诉媒体沟通会”上向数家新闻媒体坦言的。

　　至此，发生在一年前的“BMW X3熄火事件”集体投诉在消费者死缠烂打的情况下，宝马官方才犹抱琵琶半遮面地出面道歉，消费者也算有了一个说法。

　　对于这句话，笔者的理解是：宝马方千分之一的努力是为了BMW X3消费者百分之百的服务。然而，事情并不像我们所想的那样。今天，维权网以《宝马屡遭消费者投诉 产品质量存疑(图)

　　》，向网友介绍了内蒙车主殷先生、上海消费者杨先生，以及山东消费者魏先生的遭遇。显然，宝马中国售后服务副总裁穆克的承诺和这三位消费者遭受的待遇大相径庭，让我们领略了宝马之承诺，实在不敢恭维。

　　我们知道，品牌的质量不是来自权威部门评出来的“金牌”、“银牌”，而是消费者用他们自己的“货币选票”和他们的信任塑造出来的，优良的品牌质量是赢得消费者忠诚取之不尽的源泉。在中国市场还不够成熟、中国企业品牌还未充分孕育的情况下，国人对洋品牌怀有崇敬的心理。无论是买车、置业还是吃饭、穿衣，似乎洋品牌的质量和信誉更值得期待和信任。然而，近年来国际品牌在中国问题频现，如前些年的东芝电脑、锦湖轮胎质量问题，现在的奥的斯电梯，一些国际品牌的信任度在国人心中急剧下降。

　　同样，在国际化的今天，宝马在中国的一举一动都备受国人关注。即使高坐在豪华车宝座上的宝马汽车，也必须遵循一个商业准则——消费者是上帝。那些振奋人心的利润率，让资本市场满意的财务报表，归根结底是来自消费者的认可。任何一个无视或背弃消费者根本利益的企业，最终会将自己推向深渊。

　　王盛举/文

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