古驰二次销售疑云 被曝退货商品返修后当新品卖

　　每经记者 郑佩珊 发自上海

　　不久前，因被指虐待员工与拖欠员工加班费，GUCCI(微博)(古驰)陷入“虐待门”。

　　如今，“虐待门”余波未平，《每日经济新闻》记者近日独家获得的一份资料显示，古驰在华销售商品的过程中，有二次销售产品的行为。“古驰将消费者要求退货的有瑕疵产品进行维修后，再作为新品在门店出售给消费者”，极为熟悉古驰运作模式的知情人士徐荣(化名)透露，这样的事例在古驰公司内部并不罕见。

　　对此，古驰表示不能接受。古驰中国传讯部总监黄先生告诉记者：“古驰不太可能出现销售二手货的情况，另外古驰部分产品是做旧风格，可能容易造成误解。”他并强调，希望与消费者及时沟通。

　　然而，记者获取的材料却显示，古驰相关负责人确实多次作出指示，将客人退回的货品做二次销售。薪评律师事务所律师张韬认为，存在二次销售产品属实，且未告知消费者，其行为就涉嫌欺诈。

　　古驰二次销售疑云

　　记者在一份来自古驰内部的资料中找到上述事件的端倪。

　　资料显示，一位顾客在购买一款上万元的女士皮包后，发现产品手柄脱色，要求退换。古驰店员对产品进行拍照后，让该顾客拿产品回家等待消息。该门店相关维修人员将所拍照片传至位于上海的客服中心，并告知，顾客强烈要求退货。

　　4天之后，客服向门店维修人员发出的询问邮件中显示：“请问货品情况怎么样？维修好后能做二次销售吗？”

　　1天之后，门店维修人员回复：“此货品除手柄脱色，其他地方都比较新，维修好以后可以做二次销售。”又过了5天，客服部门又向门店负责维修的人员告知，这种现象是产品质量问题，并让维修人员询问营运总监是否同意换货。

　　而在此时，客服人员最终作出“指示”，“若同意换货，我会问意大利订购配件，待配件回来继续维修好做二次销售。”

　　“经营运总监审批后，古驰这一质量出现问题的产品就会在维修好之后，混入门店同款未销售产品中，以新产品的形式进行出售”，徐荣表示，在之后的销售过程中，(古驰)并不会向消费者透露任何该款产品被使用过以及维修过的信息。

　　据透露，对于产品二次销售的流程，除了客服、维修人员、店长、营运经理以及营运总监知情之外，其他部门并不知情。

　　徐荣告诉记者，在古驰中国的操作过程中，对于客人退货的商品，客服首先会例行公事地询问“能否做二次销售？”这一操作流程在古驰内部已成为工作中必不可少的程序。

　　然而，记者与多位古驰门店的销售人员询问该情况，这些销售人员都非常一致地表示，“公司肯定不会二次销售产品”，并表示单方面很难说明产品是使用过的。

　　按照相关法律规定，商家在向消费者销售商品时应说明商品的真实情况。

　　“而商家一旦出现以旧充新进行销售的行为，直接侵犯了消费者的知情权，同时也侵犯了消费者的公平交易权，因此商家的行为涉嫌欺诈。”张韬向《每日经济新闻》记者指出。

　　产品维修环节存瑕疵

　　记者在采访中还发现，古驰在产品销售环节可能存在问题外，在产品维修环节上也可能存在瑕疵。

　　按照古驰店员对产品维修的说法，问题产品一般是根据产品需要维修的情况来决定维修地点，“如果是一般问题，会将货品寄回位于上海的维修中心；如果产品损坏更为严重，会将产品寄回意大利的维修中心，同时后者的耗时会比较久。”而多家不同门店告知记者的维修时间基本都在2~5个月不等。

　　记者从古驰相关人士处了解到，古驰此前亚洲的维修中心设在香港，之后成立了上海的维修中心负责内地的产品维修。“产品一般根据其需要维修的情况，会寄往这两个维修中心。如果寄回上海一般耗时2~3个月，如果寄回意大利耗时就更久。”

　　但是，记者从上述的材料中发现，一款古驰的女士外套需要维修，客服在回应门店负责人时却表示，让其拿去其门店附近的小店进行修理。而该门店负责人也表示会将产品拿去小店进行维修，并没有走寄回上海维修中心的程序。

　　“古驰经常会将产品拿到街边的小店进行维修，因为向消费者告知的是寄往上海或者意大利进行维修，需要耗费几个月的时间，所以在街边小店维修好之后，会在门店内放上个把月，再返还给消费者。”徐荣表示，真正会将商品寄往意大利维修的情况并不多见。

　　古驰上海维修中心负责人TOMMY向 《每日经济新闻》记者称，维修时间长短是依据产品的损坏程度来看，并不相同。但其表示，寄回上海是肯定的，是否寄回意大利要依情况而定。

　　古驰传讯部总监黄先生也向记者确认了这一事实，指出古驰产品维修会寄回上海中心，部分会寄到香港进行维修。

　　“大部分的奢侈品品牌在国内并没有专门设立售后服务中心。”世界奢侈品协会(微博)(微博)中国代表处CEO欧阳坤指出，由于在国内产品销售速度极快，大部分奢侈品品牌将国内市场视为前期消费行为市场，品牌策略上忽略了售后的重要性。

　　与小店签保密协议？

　　另一个疑问是，在售后维修流程，古驰是否有可能将产品售后部分外包给维修小店？

　　据徐荣举报称，“古驰将客户售后维修外包给同样位于万象城中的阿里巴巴(微博)皮具维修有限公司(ALEEBABA)的旗舰店。”公开资料显示，阿里巴巴皮具维修有限公司1989年创立于温州，2005年旗舰店开进万象城，目前仅在深圳有8家门店。根据阿里巴巴皮具维修有限公司的官网上照片显示，阿里巴巴皮具位于万象城的店面面积并不大。

　　记者辗转与阿里巴巴万象店取得联系，一位被称为店长的“人士”在电话中向记者介绍说，阿里巴巴皮具接收的包括个人以及公司的皮具等产品的维修，“我们并不限定某个品牌，仅以产品为标准进行皮具局部维修。”

　　记者在其官方网站发现，该品牌的“自我介绍”表示，其维修的产品中包括了爱马仕、香奈儿等多个品牌，“这几个品牌是客人自己拿来维修，与品牌无关。”

　　但是，当记者询问是否古驰也在该门店进行维修时，这名店长表示，“我们和公司是签了保密协议的，是不能随便向外透露的。我们店的合作对象是非常广泛的，都是以产品的维修情况来计算价钱，维修项目包括‘皮具护理、维修’等。其同时说，“与品牌合作的情况下是采用以件计算，之后再进行月结的形式，但配件维修需要对方品牌提供。”

　　无独有偶，古驰北京国贸商城店附近有家路易叔叔维修店，该店服务员在接受 《每日经济新闻》记者电话采访时表示，店内可以对受损的皮具进行维修，几乎任何品牌都可以，“我们是计件收费的，而且古驰厂家也有拿到这里维修的。”