蔡女士投诉四川天府银行

无，合同未给我，拍照也不让拍

四川天府银行回复内容如下：

关于客户蔡女士投诉情况的回复

    我行于5月9日收到贵单位转办的投诉信一封，现将核实后的相关信息回复如下。

   一、投诉情况

   投诉人蔡女士于2020年05月09日反映，我行客户经理签单时告知的还款金额与实际还款金额不符，具体投诉内容为：一是反映借款人向我行申请的房贷30万元，每月还款金额为3000元且未告知客户实际还款数额，收到我行短信实际还款金额为3338.15元；二是反映工作人员态度不好，让客户马上归还贷款30万元；三是反映合同未给客户，且不给拍照。通过客户反映的以上三个情况，我行高度重视，对以上问题进行逐一核实及处理。

    二、核实情况  

    1、核实月供不相符问题。

   我行于2020年4月10日向投诉人蔡女士发放30万元双创贷款，客户经理邓**发放贷款次日及4月29日分别两次进行电话回访，回访内容为：告知客户贷款本金30万元，期限10年，利率6.05%，客户确认无误；且通过微信告知客户因签单时无法确定lpr具体利率，具体还款金额以天府手机银行显示的还款金额为准。 

    通过该笔贷款三要素显示，该客户月还款金额为3338.15元，与客户反映的还款金额3000元相差338.15元，折算利率3.8%与我行实际贷款利率6.05%差距较为明显；通过我行与客户的微信、电话相关记录留痕显示，我行在放款后多次告知客户归还贷款按实际还款金额为准；客户反映的情况与事实不相符。

   2、核实贷款合同未领取问题。

    该笔贷款于4月10日放款，签订的贷款合同已移交至公证处，截至目前，我行未收到公证处返还的合同公证，客户签订合同当日，借款人蔡女士及配偶对合同每一项条款一一审核无误后签字确认；合同签订当天，客户并未提出需拍照或领取未公证的借款合同等诉求，客户反映情况与事实不相符。 

    3、核实客户经理服务态度不好，要求客户提前还款问题。

   通过事因回溯，2020年5月8日晚7点客户经理邓*对借款人蔡女士归还贷款金额问题进行解答，因客户所提出的问题涉及利率调整，根据我行现行政策无法满足该客户提出的诉求，故未达到客户预期，引起客户有不满情绪，客户经理及时向客户道歉。随后，客户主动提出提前归还贷款并询问是否存在违约金问题，客户经理回复可提前归还贷款且为客户申请减免违约金，及时解决客户问题。因此，客户经理并未要求客户提前归还该笔贷款，客户反映情况与事实不相符。

    三、处理经过

    一是我行客户经理及风险经理及时联系客户，对客户需要解决的问题进行解释；二是联系开发商协助配合处理，借款人配偶已对还款金额无异议表示接受，同时与投诉人蔡女士进行沟通；三是采取约见方式进行沟通，对客户反映的问题做好相关解释工作。

   四、处理结果

   2020年5月10日11点，我行与投诉人蔡女士及配偶以解决问题为出发点进行了面谈，客户经理及风险经理耐心听取客户诉求，对客户反映的问题进行了耐心解释，根据客户诉求为客户申请更改lpr固定利率，若更改不成功，该笔贷款一年后由客户申请结清贷款，我行将免收提前还款违约金。

    通过此次沟通与交流化解了客户心中困惑与疑虑，投诉人蔡女士及配偶对处理结果表示满意，2020年5月11日晚电话联系客户，客户承诺将撤销投诉。

                                     四川天府银行

                                   2020年5月14日

2020年5月15日11：21回访：银行承诺尽力处理，目前还不知能否改为固定利率。

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