调查称25省市两成服务热线打不通

　　针对北京上海等207条服务热线

　　调查表明近五成工作人员先于咨询者挂电话另外——　城市服务热线超两成打不通

　　如今，民众咨询信息、报修电力、自来水，以及对商家投诉举报、向政府反映问题等，都离不开公共服务热线。像12345、95598、12315等这些公共服务号码逐渐被大家所熟知。

　　不过，拨打这些电话并不是“百拨百中”。

　　上午，法晚记者获悉，零点研究咨询集团(微博)下午发布的全国公共服务热线服务反映测试报告显示，北京等25个省市共计207条公共服务热线有两成多打不通，打不通的主因是显示为空号或者是错号。

　　另外，超四成热线的工作人员比较懈怠，不能主动询问问题细节并确认，存在“问一句答一句”的现象。还有近五成的热线工作人员比来电对象先挂电话。

　　专家称，要提高公共服务热线服务水平，首先要在统一号码等方面加以改进，比如将众多的热线统一成一个号码，不仅好记，还能降低成本。

　　目前，纽约将40个部门的热线电话统一成311非紧急服务热线，台北也设置了统一的1999市民热线。

　　能否打通

　　公共服务热线两成多无法打通

　　零点呼叫中心收集了北京、上海、广州等25个省市共计207条公共服务热线，以“神秘顾客监测”这一身份与这些热线工作人员进行通话。

　　此次被测评的公共服务热线中，79%拨打成功，拨打失败的占21%。

　　未打通的热线，打不通的原因各不相同。

　　其中超过四成的热线显示为空号或错号，这是打不通最主要的原因。

　　另外，接通情况方面，目前我国商业热线的接通率标准是80%的电话20秒之内接通，但从此次监测数据来看，仅有66.7%的公共服务热线能够实现一次性拨通，转人工时间少于20秒的公共服务热线占62.9%，近四成公共服务热线等待接通时间较长。

　　此外，测评发现，职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低，分别为71.8%和17.9%，包括社保、城建、交通服务、三农、税务等热线。

　　近两日，记者分别拨打了海南、北京等地的12315投诉咨询电话，拨打一次均成功。不过，在转接人工服务时，会有20-30秒的等候时间。

　　解析

　　服务合并号码取消导致无法接通

　　零点呼叫中心总经理班淼琦分析指出，公共服务热线的号码在设立之初会通过媒体等方式进行宣传，在管理逐步规范化以后，由于服务合并、号码维护等原因，一些号码已经取消或改变，导致无法接通。如湘潭政府热线(0731-12345)、上海自来水服务热线(962748)等。

　　此类情况可以通过自动转接、语音提示以及提高宣传力度等方式，让大家了解正确的号码。

　　另外，难以保证有效的接通率主要在于大多公共服务热线还习惯沿用政府部门的工作时间，一些热线还“午休”，由此会产生接通率为零的时段。

　　接待礼仪

　　主动称呼是短板近五成先挂电话

　　测评显示，在接待礼仪方面，超过七成的热线可以做到“礼貌清晰报读开头语”，但能做到“适时礼貌报读结束语”的热线仅为61%，前后相差9.5个百分点。

　　并且，有44.8%的热线工作人员比来电对象先挂电话。

　　在接待礼仪中，最大的短板是“主动礼貌地称呼来电者”，仅有24.8%的热线能做到这一点，七成半热线的工作人员达不到这一要求。

　　在记者与热线工作人员通话的过程中，刚接通时，工作人员如是说，“你好，某某热线”，在最后挂断时，确实没有礼貌的报读结束语。

　　零点表示，这表明多数热线应加强对工作人员基本文明素质的培训。

　　解析

　　接线员之声是热线首张名片

　　广播所提供给听众的内容完全由声音来传达，因此，电台对播音员的声音有着较高的要求。热线也是一样，接线员的声音是它的第一张名片。

　　班淼琦表示，来电者在电话接通后，最直接的感受便是声音，亲切、愉悦的欢迎语，会让来电者在第一时间感觉到安心与放心。

　　大家致电公共服务热线，相当于个体与政府的沟通，大多数人尤其是求助者，难免会紧张、有疑虑，如果此时听到的欢迎语是机械的、毫无感染力的，那来访者的感受可想而知。

　　班淼琦表示，听而不亲切，是公共服务热线服务的第二个缺失。

　　不亲切具体表现为欢迎语语速快，声调过低或语速过快而表现出不耐烦的情绪，情绪不能与来电者达到基本的匹配。

　　对此，她建议，今后公共服务热线需要着重提升服务礼仪和主动性。

　　调查测评说明

　　为了深入了解我国公共服务热线的运行情况，零点呼叫中心对重点省市的公共服务热线发展情况进行神秘顾客监测。

　　遴选热线主要以政府直属综合热线(12345等热线)、职能部门直属热线(社保、城建、交通服务、三农、税务等热线)和公用事业服务热线(水电燃气等热线)为主，同时兼顾第三方机构提供的公共服务热线(农信通、心理危机干预等热线)。

　　沟通技巧

　　超四成热线 问一句答一句

　　沟通技巧方面，超六成热线工作人员可以耐心倾听来电，正确理解来电者用意，但也有高达34.3%的热线无法达到这一要求，部分热线的工作人员甚至有打断来电者说话的情况。

　　四成多热线的工作人员比较懈怠，不能主动询问问题细节并确认，存在“问一句答一句”的现象，容易损害公共服务热线的服务形象。

　　记者也注意到，“问一句答一句”这一测评结果和记者体验的结果基本一致。

　　另外，超过七成的热线工作人员业务知识熟练，可以快速回应来电者的需求，这表明多数热线的工作人员业务知识比较过硬。

　　但与业务知识、提供解决方案相比，工作人员对来电者感受的关注明显不足，在解释过程中能关注来电者感受的工作人员不到六成。

　　调查案例

　　广安城管接线员 声音低沉不耐烦

　　某天下午2时30分，调查人员致电四川广安城市管理热线12319，咨询楼下饭店噪音扰民如何解决。接线员声音比较低沉，态度比较懒散、不耐烦，基本上是问一句，答一句，不会多说，也不会给市民建议。

　　问：除了噪音外，水电煤气这些问题，你们管吗？

　　答：不归我们管。

　　问：那你们管什么呢？

　　答：范围很宽，看具体是什么情况。

　　问：日常的问题你们都管什么呢？

　　答：很多很多，比如建筑的、交通的、市容的……

　　解析

　　业务外包可助服务升级

　　班淼琦分析说，公共服务热线对于建设组织文化、提高话务员素质、改进绩效考核、提升服务水平等方面的投入不足，使许多热线出现了“一流的设备、二流的坐席员、三流的服务质量”的情况，从而阻碍了热线的良性发展。

　　她建议，今后公共服务热线需要着重提升服务礼仪和主动性。

　　另外，可尝试服务外包这一做法，这样能够更好地提供服务。

　　台北1999市民热线在2007年进行了服务升级，把现场的人员管理与呼叫工作管理委托给了外部专业机构。此机构对呼叫人员的培训服务非常全面，要求熟悉台北市各部门的业务。除了熟悉业务，还要学习礼仪与语言沟通术。

　　此外，对现场服务也有严格的要求，比如接通率、等待时间、挂断率与满意度等。

　　建议

　　整合号码好记又降成本

　　班淼琦表示，公共服务热线服务水平的提高，首先要在统一号码等方面加以改进，统一号码不仅好记，还能降低成本。

　　专业化使来电咨询、派单、转处理有专业规范的流程，能优化业务流程，使电话接听效率提高。

　　记者了解到，近两年来，我国一些地区公共服务热线在进行有效整合，如将政务类和公用事业类部分服务热线统一整合为“12345”，形成覆盖全市、资源共享、系统相连、协调互助、便捷高效的政府公共服务热线体系，实现市民拨打一个电话，即可得到及时、规范的回应和服务。

　　如2010年12月28日南京政府公共电话“12345”的重新开通，将全市80多个面向群众的公共服务电话合为一个。

　　他山之石

　　纽约311懂175种语言

　　纽约的311热线有能力接听全世界175种语言的求助电话。

　　在纽约市，无论你是市民还是游客，无论操何种语言，遇到疑难，又求助无门的话，拨打311非紧急服务热线即可。

　　纽约的311热线隶属于纽约市政府信息技术与电信局，其总部设在曼哈顿金融区的一座办公大楼内，接听人员一个个头戴耳机，耐心回答市民的询问，记录他们的各种投诉。

　　过去，纽约市政府下属各局有40个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。311热线将40个部门的电话变成一个，既方便了市民，也增加了政府部门的效率。

　　台北1999咨询申诉全受理

　　台北1999市民热线设置于2005年，承担着服务264万台北市民与400万流动人口的市政服务信息传递。

　　该市民热线负责提供市政咨询、转接市民来电、告知相关事项、接受市民申诉、大型城市活动专项事务咨询、受理市民派工等。

　　实施了1999统一电话，大大节省了行政部门的人力需要，各单位电话量减少接近80%。

　　本版文/记者王永生制图/李铭周建文