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快递业乱象丛生:手机变砖头让消费者叫苦不迭

时间:2012-02-14     作者:市监观察【转载】   来自:解放日报   阅读

  管理缺乏“硬部门”,监管缺乏“硬指标”,处罚缺乏“硬杠杆”

  新华社记者南婷 张舵

  2月8日,北京通州区法院开庭审理了一起离奇的“调包案”:快递员探包并假冒客户签字拒收,经理拆包调包,司机销赃,全套流水作业后,手机、电脑等贵重物品在快递环节变成砖头。调包、丢件、损坏、难理赔……近年来,随着电子商务的兴起,快递业已成为涉及千家万户的基础性服务行业。然而,由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”,快递业目前乱象丛生,亟待整顿。

  “四宗罪”让消费者叫苦不迭

  除了上述令人称奇的调包行为外,快递业种种怪状让消费者叫苦不迭。“委托快递送东西,明明距离很近,几天不见踪影。”“价格不菲的手机,快递弄丢了投诉无门只能认栽。”“货物损毁了没人理,说谁让你不验货就签字。”甚至有快递员贩卖客户信息。消费者将快递业存在的问题归纳为“四宗罪”:

  一宗罪:“快递变慢送”,延误晚点成常事。去年“五一”过后,北京的张帆收到家人从云南快递来的一箱芒果,却发现已经烂得面目全非。“光在北京就放了两天多!”他说,家人寄的是张帆的公司地址,快递员称一般公司“五一”不上班所以没配送,“事实上我正常上班,快递员也没有电话联系说延时。”据国家邮政局通报,春节期间快递延误的投诉量居首位。

  二宗罪:快件丢失。中国和田玉网·北京汇展中心的田先生2011年12月将价值3万元的和田玉,通过申通(微博)快递从北京金融街发往内蒙古乌海,然而20多天过去了,对方始终没有收到货。田先生多次逼问下,申通公司承认丢失了,但只愿按运费的5倍进行赔偿,并且将其官方网站上相关运单号的流程记录删除。

  三宗罪:拒绝验货成霸王条款。2011年9月,北京的李先生在网上购买了一件小家具,快递员将快件送至李先生家中要求验货时,快递员不同意拆包,称只有签单后才能拆。在打开包装后发现,运输过程中造成家具磕碰、断裂现象,但李先生却遭遇索赔无门。

  四宗罪:保价金额随便定,事发后拒绝赔偿。快递营业点工作人员说:“想保价多少就保多少你自己来定,我们按1%收保价费。”丢了能按保价定的赔吗?“这个我也不清楚”。遭遇了男友寄手机变砖的一名女士说,快递公司在两地漫长的调查和赔付过程让她极度郁闷,最后对方以前台签收为由拒绝赔付。

  规范管理已成当务之急

  尽管快递业存在种种问题,但由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”,消费者想要投诉索赔却是难上加难。

  根据我国邮政法和相关规定,快递业的监管部门包括邮政、工商等。邮政局负责对快递市场的监管,工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而,记者在调查中发现,一般省一级邮政管理部门只有几十人,面对雨后春笋般成百上千家快递企业及其加盟连锁门店,监管部门力量显得十分薄弱。而消协接到投诉后,只能协调、督促,没有行政处罚权,处理起来很苍白。

  2011年8月,国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》,针对野蛮分拣等违规行为作出了具体的技术要求。然而,规范出台半年来,效果并不明显。记者采访中不少快递员都表示,完全按标准操作很难,主要靠自觉。“拿我们公司来说,有的站点件多,有的件少,忙起来很难保证取件时间。”快递员赵先生表示,他所在公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同,“有面包车、助力车、自行车,郊区还有人骑摩托车,取件和递件时长很难固定。”

  中国电子商务研究中心分析认为,对于超时取件、暴力分拣等大家最为关心的内容,该《规范》中并未提及任何具体处罚措施。有多少企业会自觉执行,谁又来进行长效监管?如果没有“硬杠杆”,新国标将难逃昙花一现的尴尬命运。

  此外,在消费者理赔方面,相关规定也十分模糊。“想要获得全额赔付简直不可能。”中国快递物流咨询网首席顾问徐勇指出,快递属于竞争性业务,发生赔付事件时是按民法执行,具体是走合同法。然而,合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定。在没有保价的情况下,快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿,消费者往往得不偿失。

  徐勇建议,在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释,使得消费者索赔有法可依。在快递行业监管方面,一是要建立快递服务行业保障机制,入行企业就要缴纳保障金;第二是建立赔偿基金,假如是企业原因造成的消费者损失就要多赔偿;三是要尽快给快递企业进行等级评定,便于消费者选择。




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