业内称旅游服务质量缩水严重 法律滞后系主因

　　旅游乱象缘何屡禁不止——三位业内人士谈加强旅游软环境建设

　　新华网桂林2月16日电(记者王勉、张捷、管浩)黑导游、黑车、天价菜单……近年来，随着百姓生活水平的提高，旅游越来越成为人们生活的必需，然而乱象丛生的旅游市场让不少百姓的旅游体验大打折扣。

　　桂林可谓我国旅游的“晴雨表”“风向标”。随着天气转暖，百姓出游意愿将呈上升态势。就国内旅游市场存在的乱象以及如何加强旅游软环境建设，新华社记者日前在桂林采访了旅游局官员、旅游学者和资深旅游从业者。

　　旅游乱象让游客直呼“坑爹”

　　春节期间，三亚“宰客门”让有的游客在阳光沙滩中度过了一个心寒的假期。无独有偶，少林寺景区摘牌风波、厦门天价餐费、丽江“艳遇女”等事件接踵而来，部分旅游景点“乱”字当头。业内人士表示，旅游市场乱象目前突出体现在两个方面：

　　——旅游路线变更随意，“加点”“进店”“加减行程”“甩团扣人”现象普遍。12日，在桂林象鼻山前，游客何名扬谈起曾经的旅游经历，感慨万千。他说，自己不止一次碰到导游误导、胁迫参加自费活动，随意更改压缩行程，在景点“被”购物等情况。“本来是来旅游的，结果在景点走马观花，但是商店却一个不落，有时旅游的一半时间花在购物上。”

　　广西师范大学历史与旅游学院副院长黄松说，在旅游路线中加减景点和进店消费一直以来为游客所诟病。“旅行社压低价位，以低于成本价招揽游客，然后欺骗或强迫游客购物，获取高额回扣。”

　　——服务质量缩水严重。加价、“山寨”、绕路、强迫和忽悠大行其道。一些游客表示，不少景点及周边服务行业存在价高质次现象。“景点里东西贵，有时还买到‘山寨’货，你讲了价就必须得买。”游客欧晓莉说，自己曾在一景点花两倍价钱买到包装酷似“德芙”的“迪芙”巧克力。有游客还反映，一些旅行社把“星级酒店”写成“准星级酒店”，模糊住宿标准；的士司机绕远路行驶就更普遍了。

　　旅游乱象缘何频现

　　针对频频出现的旅游乱象，旅游部门并非毫无作为。但为何种种乱象屡禁不绝？

　　已从事旅游行业15年的翁昕表示，目前导游很多是没有工资和福利待遇的，带团也无法从旅行社那里拿到钱，有时甚至还要交“人头费”。“在这样的环境下，导游的压力大，只能通过其他方式获得收入。”

　　据了解，目前旅游市场上“零团费”“负团费”仍然泛滥，而导游、景区、购物、餐饮等形成的利益链条已是旧闻。翁昕说，对商家来说，付出一些回扣可以换回源源不断的客源，因为价格是不透明的，回扣大部分由游客买单。“这不是亏本买卖，反而给商家带来更多销售机会。”

　　“导游工资待遇属于体制上的原因。”黄松认为，另一方面，不少旅游城市过度依赖当地旅游资源，为发展旅游放弃了发展其他产业的机会。“很多人包括一些相关单位，都希望通过旅游赚钱，进而容易出现一些只顾眼前利益、不顾长远发展的情况。近期出现的导游、的士司机、餐馆宰客，包括一些地方旅游管理单位间利益纷争等问题都与此有关。”黄松说。

　　法律法规滞后是造成旅游乱象的重要原因。桂林市旅游局副局长陈运春说，旅游业仍是一个新兴产业，但到目前为止还没有一部旅游法来对旅游行业进行有力约束和管理。不少地方旅游业的发展，从以旅行社组团为主转为以散客自驾、自由行为主，旅行社的生存成为很大的问题。同时，旅游业的准入门槛非常低，在一定程度上造成市场上的恶性竞争。“在这种情况下，很多人钻了没有相关法律约束的空子，损害了我国旅游整体形象。”

　　引发旅游市场乱象的又一重要原因在于，信息化建设滞后，执法部门各自为政。翁昕说，目前旅游市场权威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各种虚假信息在旅游市场上横行，最终损害游客权益。“旅游管理牵涉部门多、人员广，这使得管理上难以形成合力。”陈运春说。

　　加强旅游软环境建设刻不容缓

　　目前流行于各大旅游论坛的“防宰攻略”“防骗秘笈”是不少游客应对旅游乱象的一种无奈之举。专家普遍认为，这些攻略、秘笈成为游客“必修课程”，恰恰反映出加强旅游市场软环境建设迫在眉睫。

　　黄松认为，开发更新、更高端的旅游产品，提升旅游产品附加值，提高服务档次，让本地群众在旅游发展中得到更多实惠，是解决市场乱象的一种方法和趋势。

　　“《印象·刘三姐》就很成功，很多游客为此在阳朔住下来，带动了饭店、宾馆等行业的发展，拉动了当地就业，提高了周边农民收入，使他们真正珍惜本地旅游资源和打下的名声。”黄松说。

　　随着生活水平提高，游客从只看自然风光，变成既看风景又看服务。黄松表示，应建设一个双向互动沟通机制，一方面通过信息化建设使游客得到权威可靠的信息，另一方面要建立健全投诉、维权处理机制，保护游客权益。

　　专家认为，大众化旅游已成为目前旅游市场主流，传统管理理念和方式已滞后于时代发展。陈运春说，旅游软环境建设应转变旅游产业发展方式，完善各种制度。“发展方式转型指由注重规模政绩向生态、经济和社会效益转变，从单一产品经济向循环经济转变；制度层面完善指的是实现旅游监控法制化、规划实施统筹化、旅游经营市场化、旅游企业法人化等。”

　　旅游业法制建设和体制改革也势在必行。陈运春建议，应尽快建立指导旅游业改革发展的法规保障体系，加强建设旅游业发展依法、用法、执法的环境和能力；创新设立相关机构，对旅游业实行大部制综合管理，协调各相关部门，推动旅游综合执法，加大对违法违规行为惩处力度。

　　“在硬件上去的同时，也应加快旅游诚信体系建设，但目前很多旅游从业者还在做‘一锤子买卖’，这是不可取的。”翁昕说，相关部门可以建立旅游经营信誉档案，及时公布经营者信用数据，对不讲信誉上了黑名单、造成恶劣影响的，一旦发生，实行“零死亡”处罚，不留余地。