中消协去年受理投诉超60万 汽车投诉多因质量问题

　　本报讯(记者 温如军)昨天，中国消费者协会发布去年案件投诉和受理情况，其中，汽车、食品、宽带、快递等行业依然是投诉热门。汽车同比增两成，超一半都是因刹车、发动机等质量问题。

　　中消协数据显示，2011年共受理消费者投诉60.7万件，解决57.2万件，为消费者挽回经济损失8.04亿元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7036件，加倍赔偿金额684万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2530万元，接待来访和咨询334万人次。

　　据了解，投诉案件性质中，50.2%是质量问题，10.3%是合同争议，5.3%是价格问题，安全问题占1.7%，计量问题占1.3%，广告问题占1.8%，假冒问题占1.5%，虚假品质问题占1.6%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占26.3%。

　　汽车

　　超一半投诉因质量

　　2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。

　　据了解，汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。

　　此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，还有的存在故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益。

　　案例

　　4S店玩“狸猫换太子”

　　2011年4月，湖北消费者徐女士在雷诺武汉销售店，购买一辆2010款轿车，在交付车辆资料时，消费者发现交付的车辆系2010年3月生产，同年5月入关的库存车，徐女士当即要求该店换车，但该店以车辆没有登记上牌是新车为由，拒绝更换车辆。

　　食品

　　投诉增幅较大

　　数据显示，2011年，全国消协组织受理食品投诉39082件，同比增长12.3%。据中消协介绍，消费者对食品问题的投诉中，三分之二的投诉与质量安全有关。

　　案例

　　火腿肠改生产日期继续卖

　　山东消费者齐先生2011年10月从超市购买某品牌火腿肠一箱，生产日期为2011年8月29日，保质期为6个月。

　　消费者食用后感觉不适、想呕吐。仔细查看外包装及肠体，发现生产日期标注模糊不清，周围留有墨迹，有改动嫌疑，且肠体已经明显变质。

　　宽带

　　实际网速大大低于承诺

　　2011年，全国消协组织受理互联网服务投诉20654件，同比增长1.2%，投诉量创历史新高。

　　在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，别无选择。

　　案例

　　固话宽带强买强卖

　　2011年12月3日，家住河北承德的消费者郭先生由于当地无线网络覆盖较弱，只好申请办理固话宽带业务。

　　郭先生原计划办理包月宽带，但营业员告诉他只能办理包年业务，而且还必须捆绑该公司的手机服务，且手机通讯每月消费不能低于38元，否则将断开网络。

　　快递

　　照旧“先签字再验货”

　　近几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。

　　2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，投诉增幅较大。在邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后，虽然总体情况好于上年，但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张，相继出现快件延误现象。

　　据介绍，还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。

　　文/记者 温如军