2012年6月投诉统计分析报告

　　网络支付、旅游网站、国产手机互联网现3大投诉热点——2012年6月投诉统计分析报告

　　文/中国质量万里行投诉部

　　2012年6月份（5月16日至6月13日），中国质量万里行投诉部共收到投诉1779例，比5月份减少396例。国产手机、网络支付、旅游网站是本期的热门投诉。

　　按投诉行业分，本月投诉人数最多的行业仍为网络服务。依托网络服务平台衍生出来的第三方网络支付业务、旅游网站业务突显出行业内部问题。消费者抱怨道：“本来是图省事的，反倒引来了麻烦。”

网络支付投诉量

　　消费者投诉的第三方网络支付平台涉及易宝支付，盛付通，环迅支付，快钱，支付宝。投诉问题一，用第三方支付平台为手机充值不能到账，支付平台不退款。问题二，支付平台以用户账户安全风险为由，私自冻结账号内资金，用户申诉不解冻，影响用户的正常业务往来。

　　这一问题集中体现在使用支付宝的淘宝商家。问题三，钓鱼网站泛滥，利用第三方支付平台骗走钱财。一些用户在为信用卡还款成功后，发现款项打入他人账户。

　　旅游网站具有商品丰富，价格相对较低，可提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务的优点，受经济型出游人群的喜爱。去年艾瑞咨询最新发布的《在线旅游媒体价值研究报告》显示，未来4年中国在线旅游市场交易规模仍将保持高增长，增速维持在45%左右。预计到2014年，按照正常预估，中国在线旅游市场交易规模将达到4500余亿元。

旅游网站投诉量

　　本期中国质量万里行收到的投诉中涉及携程旅行网（www.ctrip.com）和去哪儿网（www.qunar.com）两家旅游网站。投诉问题一，发布虚假信息，消费者在团购酒店时，商家告知该产品可以在节假日使用，结果却不能用，消费者要求退款，商家不退。

　　问题二，消费者在旅行前夕生病住院，无法履行已签定的旅行合同，申请退款，商家却要求消费者支付损失费。问题三，特价机票不变更、不退票、不签转。消费者要求退票时，只能退还机场建设费和燃油费，但订票时，商家并无提示。

　　国产手机是本月消费者投诉的又一热门主角。从以“山寨”形象入场，到逐渐占领市场份额，国产手机发生了质的转变。据易观智库长期对中国手机市场销量监测数据显示，2011年全年手机市场，销量前十品牌中，中国产品牌占据六席。随着国产手机功能日益强大，消费者们支持国货的热情高涨，但在使用过程中，也显现出一些问题，有待商家完善。

国产手机投诉量

　　本期消费者投诉的手机品牌涉及小米，华为，中兴，魅族，联想，天语，海信。投诉问题一，产品出现按键不灵敏、黑屏等质量问题；软件系统陈旧过时，无法升级。问题二，商家网售手机不发货，主要投诉的是小米手机。问题三，新买手机主板进水或主板有使用过痕迹，疑似二手手机。问题四，维修、退货过程缓慢。问题五，商家以人为损坏为由拒绝提供保修服务，要收费维修。