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更改路线?欺瞒游客?众信旅游被诉“背信”

时间:2020-08-24&nb     作者:市监观察【转载】   来自:中国质量万里行   阅读

  近年来,文旅行业新业态不断涌现,消费形式变化的同时也带来了新的问题,但旅游业的一些“老”问题依旧存在,“旅游行程不符”“导游压缩行程”依然是消费者维权的热点。想象中美好的旅途被购物时间挤压,该去的景点没去成,“不按合同出牌”的旅行社和导游仍然频遭投诉和维权。

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  众信南美游多处景点被人为更改

  武先生和自己的老伴儿于女士于2019年12月在众信旅游集团股份有限公司(以下简称“众信旅游”)报名参加了南美洲五国旅游团,不料旅途中却遭遇擅自改变旅游行程、人为原因压缩旅游景点。

  于女士表示,之所以选择众信旅游是因为其良好的口碑,且众信作为一个上市公司,旅游行业500强,跟着这个公司去旅游会有保障,本以为此次旅游会尽享五国风情,没想到实际旅游才发现,自己的行程被更改了,原本的散心之旅也变成糟心满满。

  “导游带我们去的地方跟本不是行程单约定的地点。”据了解,按照行程计划在蒙特港游览佩雷斯国家公园,实际参观的却是殖民者博物馆,属于佩雷斯国家公园的瀑布、湖和火山等自然景观统统没看到,实际参观时间仅20分钟。其次,在12月30日,按照行程计划在福克兰群岛乘坐四轮驱动越野车2小时到达企鹅栖息地观看跳岩企鹅、麦哲伦企鹅、白眉企鹅和南极独有的国王企鹅等多种企鹅,实际跟随领队导游乘车不到30分钟,“只在一个海边看到为数不多的跳岩企鹅,其他企鹅我们都没看到。”于女士表示对此无法忍受。

  于女士说:“导游未能尽到作为导游的职责与义务,在明知道我们不懂外语的情况下,发生突发情况不与我们解释,与商家站在一起,欺诈消费者,致使我们在福克兰群岛的斯坦利港停留延误7小时,最后只能取消玛德琳港的停靠登岸游览活动。”

  除了更改行程,于女士在投诉中还提到导游素质低、欺生等问题,“想象中美好的南美洲之旅在记忆中留下一地鸡毛”,至今为止,于女士已经维权长达3月之久,但是至今此事仍未解决。

  大半年维权无果

  据了解,于女士曾于2020年2月11日向12301投诉众信旅游南美行违反合同、欺诈消费者、赔付双重标准等问题。2020年3月16日,众信旅游回复称,“只按更改项目差价予以赔付,并表示这是最终决定”。

  武先生认为,“我们在2月29日接到众信旅游打来的电话,首次提及此事,众信旅游告诉我们他们公司会在下个月中旬恢复上班,到时候对此事再做处理,但是等到现在,我们等到的只是所谓的差价两倍赔偿,同一批游客的赔付标准都不一样。”

  对此,众信旅游给出的解释是按照《旅行社服务质量赔偿标准》来赔偿的,并不是公司自己的赔偿标准。

  2020年3月20日,于女士接到“调解中心”电话,被告知,众信旅游坚持“最后决定”,只同意赔付2800元,随后收到该中心的告知书。

  2020年4月6日,于女士再次联系众信旅游,希望众信旅游出具“最后决议”的书面理由及更改旅游项目价格的支付明细,于女士说:“当时众信旅游一口就回绝了这个要求,并且表示“没有理由”“没有凭证”“公司不给提供”,再次咬定只能赔付2800元,说是按照差价两倍赔偿的,但是我们根本不知道价格多少,怎么能知道这就是差价呢?当我们再问这个赔付价格是怎么来的的时候,对方只告诉我们这是公司的决议,其他的他也不知情。”到此双方交谈陷入僵局。

  “正因为众信旅游不能出具相应的消费清单及合理的赔付理由,而我们在国外又不懂外语,致使导游为所欲为,维权过程也变的相当麻烦。”于女士说。她花钱买到了一次糟心的旅游,更糟心的是长达3个月的维权所耗费的时间成本,并且维权还在进行中。

  通过媒体报道及各维权平台可以看到,有关众信旅游出境游的投诉也较多。据北京青年报报道,去年6月,北京崔女士就因导游原因未能及时登机,只能自己重新买票,等待24小时之后才到达目的地;此外,在黑猫投诉平台上一名消费者称:6月7日至6月16日自己和爱人报名参加众信旅游土耳其之旅,在合同里写的是全程五星级酒店,但第一天住的是酒店式公寓,丝毫看不出是五星级酒店,第二天棉花堡酒店完全就像旅馆级别。

  在中国质量万里行消费投诉平台上,四川成都李先生两人2019年11月花费三万多元报名了芬兰极光旅游团,因疫情无法出行,“文旅局宣布不能再出境旅游,且旅行社需要无条件退款。众信旅游公司没有执行国家号召,说要扣除每人3000元的费用。”李先生不同意众信旅游的决定,被告知这笔金额被转入国内游。直到8月20日,李先生两人一直等待半年,由于没有合适的旅游团,要求退款没有得到回复逐投诉。

  据北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》显示,2018年第四季度受理的405件旅行社服务质量投诉中,共涉及93家旅行社,涉及降低质量标准、导游领队服务、购物及自费项目、合同争议、行前解约问题等。在投诉较多的旅行社名单中就包括了众信旅游。

  近年来,我国旅游消费环境不断优化,随着国民维权意识的提升,国内消费者对旅游质量越来越看重,对“隐形规则”坚决说“不”的底气也越来越足。但是,维权之路也并不顺利,旅游公司的推诿、不作为依旧是消费者维权难以解决的难题。其次,维权时间成本太高,对于一些上班族而言,过长的时间成本,耗费太多的精力,本来就忙碌的生活根本没有时间再去处理这些事情,也只能按照旅行社的方案去接受调解。

  经过大半年的维权,武先生夫妇认为,消费者跟团旅游是出于对旅行社的信任,选择旅行社也是为了方便,但是旅行社别肆意挥霍消费者的信任,别让方便之门成为消费者的“心痛之门”,让美好的旅程成为不堪回首的记忆。




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