更改路线？欺瞒游客？众信旅游被诉“背信”

　　近年来，文旅行业新业态不断涌现，消费形式变化的同时也带来了新的问题，但旅游业的一些“老”问题依旧存在，“旅游行程不符”“导游压缩行程”依然是消费者维权的热点。想象中美好的旅途被购物时间挤压，该去的景点没去成，“不按合同出牌”的旅行社和导游仍然频遭投诉和维权。

　　众信南美游多处景点被人为更改

　　武先生和自己的老伴儿于女士于2019年12月在众信旅游集团股份有限公司(以下简称“众信旅游”)报名参加了南美洲五国旅游团，不料旅途中却遭遇擅自改变旅游行程、人为原因压缩旅游景点。

　　于女士表示，之所以选择众信旅游是因为其良好的口碑，且众信作为一个上市公司，旅游行业500强，跟着这个公司去旅游会有保障，本以为此次旅游会尽享五国风情，没想到实际旅游才发现，自己的行程被更改了，原本的散心之旅也变成糟心满满。

　　“导游带我们去的地方跟本不是行程单约定的地点。”据了解，按照行程计划在蒙特港游览佩雷斯国家公园，实际参观的却是殖民者博物馆，属于佩雷斯国家公园的瀑布、湖和火山等自然景观统统没看到，实际参观时间仅20分钟。其次，在12月30日，按照行程计划在福克兰群岛乘坐四轮驱动越野车2小时到达企鹅栖息地观看跳岩企鹅、麦哲伦企鹅、白眉企鹅和南极独有的国王企鹅等多种企鹅，实际跟随领队导游乘车不到30分钟，“只在一个海边看到为数不多的跳岩企鹅，其他企鹅我们都没看到。”于女士表示对此无法忍受。

　　于女士说：“导游未能尽到作为导游的职责与义务，在明知道我们不懂外语的情况下，发生突发情况不与我们解释，与商家站在一起，欺诈消费者，致使我们在福克兰群岛的斯坦利港停留延误7小时，最后只能取消玛德琳港的停靠登岸游览活动。”

　　除了更改行程，于女士在投诉中还提到导游素质低、欺生等问题，“想象中美好的南美洲之旅在记忆中留下一地鸡毛”，至今为止，于女士已经维权长达3月之久，但是至今此事仍未解决。

　　大半年维权无果

　　据了解，于女士曾于2020年2月11日向12301投诉众信旅游南美行违反合同、欺诈消费者、赔付双重标准等问题。2020年3月16日，众信旅游回复称，“只按更改项目差价予以赔付，并表示这是最终决定”。

　　武先生认为，“我们在2月29日接到众信旅游打来的电话，首次提及此事，众信旅游告诉我们他们公司会在下个月中旬恢复上班，到时候对此事再做处理，但是等到现在，我们等到的只是所谓的差价两倍赔偿，同一批游客的赔付标准都不一样。”

　　对此，众信旅游给出的解释是按照《旅行社服务质量赔偿标准》来赔偿的，并不是公司自己的赔偿标准。

　　2020年3月20日，于女士接到“调解中心”电话，被告知，众信旅游坚持“最后决定”，只同意赔付2800元，随后收到该中心的告知书。

　　2020年4月6日，于女士再次联系众信旅游，希望众信旅游出具“最后决议”的书面理由及更改旅游项目价格的支付明细，于女士说：“当时众信旅游一口就回绝了这个要求，并且表示“没有理由”“没有凭证”“公司不给提供”，再次咬定只能赔付2800元，说是按照差价两倍赔偿的，但是我们根本不知道价格多少，怎么能知道这就是差价呢?当我们再问这个赔付价格是怎么来的的时候，对方只告诉我们这是公司的决议，其他的他也不知情。”到此双方交谈陷入僵局。

　　“正因为众信旅游不能出具相应的消费清单及合理的赔付理由，而我们在国外又不懂外语，致使导游为所欲为，维权过程也变的相当麻烦。”于女士说。她花钱买到了一次糟心的旅游，更糟心的是长达3个月的维权所耗费的时间成本，并且维权还在进行中。

　　通过媒体报道及各维权平台可以看到，有关众信旅游出境游的投诉也较多。据北京青年报报道，去年6月，北京崔女士就因导游原因未能及时登机，只能自己重新买票，等待24小时之后才到达目的地;此外，在黑猫投诉平台上一名消费者称：6月7日至6月16日自己和爱人报名参加众信旅游土耳其之旅，在合同里写的是全程五星级酒店，但第一天住的是酒店式公寓，丝毫看不出是五星级酒店，第二天棉花堡酒店完全就像旅馆级别。

　　在中国质量万里行消费投诉平台上，四川成都李先生两人2019年11月花费三万多元报名了芬兰极光旅游团，因疫情无法出行，“文旅局宣布不能再出境旅游，且旅行社需要无条件退款。众信旅游公司没有执行国家号召，说要扣除每人3000元的费用。”李先生不同意众信旅游的决定，被告知这笔金额被转入国内游。直到8月20日，李先生两人一直等待半年，由于没有合适的旅游团，要求退款没有得到回复逐投诉。

　　据北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》显示，2018年第四季度受理的405件旅行社服务质量投诉中，共涉及93家旅行社，涉及降低质量标准、导游领队服务、购物及自费项目、合同争议、行前解约问题等。在投诉较多的旅行社名单中就包括了众信旅游。

　　近年来，我国旅游消费环境不断优化，随着国民维权意识的提升，国内消费者对旅游质量越来越看重，对“隐形规则”坚决说“不”的底气也越来越足。但是，维权之路也并不顺利，旅游公司的推诿、不作为依旧是消费者维权难以解决的难题。其次，维权时间成本太高，对于一些上班族而言，过长的时间成本，耗费太多的精力，本来就忙碌的生活根本没有时间再去处理这些事情，也只能按照旅行社的方案去接受调解。

　　经过大半年的维权，武先生夫妇认为，消费者跟团旅游是出于对旅行社的信任，选择旅行社也是为了方便，但是旅行社别肆意挥霍消费者的信任，别让方便之门成为消费者的“心痛之门”，让美好的旅程成为不堪回首的记忆。