11月投诉报告：软件问题成为产品质量“软肋”

　　2012年11月份（10月15日至11月14日），中国质量万里行投诉部共收到投诉850例，比10月份减少118例。

　　延续上月，HTCT328系列黑屏仍是用户投诉的热点，在HTC公司解决投诉过程中，凸显出现行手机保修政策中的漏洞，即智能手机系统解锁不保修。

　　针对已解锁的黑屏手机，HTC公司称“因顾客的机器已破解，按公司规定该机器整机不保修。”受规定影响，一大批用户必须付费维修手机，用户提出质疑“手机黑屏故障与解锁无关，厂家以解锁为由不保修，是在推卸责任。”

　　因用户自行解锁，拒绝保修的还有三星、摩托罗拉等其他智能手机。

　　智能手机内置程序多，有些程序是用户不需要的，在出厂设置中厂家将ROM的属性设置为“LOCK”，用户要删除多余的程序只能解锁，解锁后属性变成“UNLOCK”，即使用户再次刷成官方版本软件，ROM属性会变成“RELOCK”，不能恢复到出厂状态。

　　厂家只要看到ROM属性就知道，手机是否解过锁。

　　手机软件的三包在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中，还是空白，该规定的“商品性能故障列表”没有把软件故障列在其中，仅提到未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的，不实行三包，说白了这部分是厂家说了算的。

　　HTC公司的郑先生表示，在HTC官网明确说明了，手机解锁后可能造成软硬件不匹配，损伤主板，所以主板不保修，其他硬件还是可以保修的。整机不保修，可能是某个维修点的做法，如维修点拒保，用户可通过HTC总部客服协调修理。

　　对于手机内置软件，厂家叫苦“我们只是执行者，运营商让放什么就放什么。用户虽被商家封为上帝，但上帝没有给运营商红包，也无发言权。

　　手机软件更新问题，也游离于手机三包政策外，用户花四、五千元买的手机，软件陈旧，厂家从不升级，没有后续服务。几千元的东西马上会被更新换代替换掉，用户叫不值，厂家则称“你买的东西就是这个样子，不能升级。”乍一听，厂家有理，是用户太难伺候，电子产品本身就易损耗，更新快，产品跟不上潮流很正常。

　　纵览手机市场，四、五千元的价位相当于普通消费者一个月的工资，这个价位可以买到一台中高档手机，如果不是被炫丽广告迷惑，如果厂家在销售时，如实告知“这款手机软件不能更新，操作系统会很快过时，新出的低价位手机软件都会比它先进”，消费者是否会疯狂地掏空钱包？想必，消费者会有所思量的。

　　不光是手机产品存在软件问题，因汽车导航内置软件引发的问题，也是接连不断，涉及轩逸、智跑、圣达菲、荣威、奇瑞、奇骏、昊锐等车型。

　　汽车导航软件更新速度慢，是用户主要投诉的问题。考虑到车的一体化，很多车主青睐原车自带导航，在销售时，4S店也会向车主介绍他们的导航产品是如何先进。

　　提车回来，使用一段时间，车主才发现，导航内的数据一般是一、两年前的，两年时间很多道路都改了，按导航提示行车，可能会走错路。并且汽车导航数据的更新速度慢，也没有准确的更新时间，一般情况下，导航数据的免费更新期是两年，假若车主2010年买车，导航数据是2008年版的，2012年厂家出了新数据包，更新后的数据包是2010年版。

　　按车主的说法是“总跟不上趟”。

　　不能否认，软件确实带给消费者不一样的生活体验，但由此引发的问题还在蔓延，出现问题怎么办，如何办需要行业的管理者认真考虑，为规范行业的发展立一个规矩，指引一个健康发展的方向。