盘点2012年度全国十大消费热点投诉

　　根据央视网315在线投诉平台2012年已发布的8632条有效消费投诉中，我们评选出本年度十大消费投诉热点。而“卖期货”“天价利息”“天价上网费”“盗号门”“旅行缩水”“老年人保健品”“丢单”“婴儿奶粉早熟”等也成为本年度的投诉最热词。

　　1.小米、盛大、华为、买特网频频违约“卖期货”消费者有点烦

　　从今年2月份开始，有关企业“不发货、不退款”的投诉就逐月攀升，先是小米科技的“饥饿营销”遭致卖家的吐槽，买家一度将“涉嫌欺诈”“无限期的延迟发货”“非法圈钱”等词与小米科技划上等号。

　　然而时隔不久，买特网三年店庆做活动，致订单暴涨，网站应接不暇，用户提交订单并完成网上支付后，买特网却既不发货也不退款。个别买家下了高达20多万元的订单，先后数次亲临买特网总部寻求解释，长达半年的时间买特网迟迟没有解决。2月到3月期间网友曾纷纷指责买特网“0利息融资”“不诚信”等等。

　　6月28日，盛大网络旗下的盛大果壳电子发售盛大手机，并高调宣称5分钟就有1万台手机预售出去，不过一直等到7月20日，盛大手机还未发货，央视网315投诉平台遍布消费者的投诉、质疑之声，消费者对企业频频卖期货的做法似乎有点不耐烦，指责之后是“索赔”的维权之声。面对投诉，盛大似乎充耳不闻，并以一句“没有收到货之前不能取消订单和申请退款”的霸王条款来回应买家，即便申请退款成功的消费者也要等30个工作日才能到账。

　　11月1日，华为新品手机荣耀2预售，并召开发布会直言“现货发售”绝不“卖期货”，谁料声称的4日正式开售，却一直到11月末华为商城仍未发货，更有消费者爆料称11日提交购买订单时，华为商城页面显示“正在赶货，发货日期无法确定”……更让消费者不愤地是，手机明明还未生产出来，却在京东、易讯、亚马逊等多家商城“上架”销售。这也遭致众多在京东、易讯、亚马逊提交订单而收不到货的买家在本平台再次投诉。面对投诉，华为却机智把矛头指向了水军……

　　图为央视网315在线投诉平台2012年度消费者投诉四大卖期货企业的投诉比例图

　　2.银行信用卡消费陷进多天价利息是怎么炼成的

　　广西消费者莫先生、陕西消费者薛先生、浙江消费者肖先生等先后在央视网315在线投诉平台投诉交通银行信用卡服务中心设置“消费陷阱”，关键条款未在明示消费者的情况下，擅自给用户开通某些业务，致消费者财产受损。交通银行信用卡一项名为“好享贷”的业务，实际上当用户刷卡超过一定金额时，该笔消费金额就会就会自动默认为分12期或24期来还款，每期利息为刷卡金额的0.72％，12期的利息将高达8.64％。尽管交通银行客服人员坚持是经过用户同意才开通的，但消费者却反映，客服人员在向其推销业务时，一提到关键点（分期付款及利息情况）时就故意语速加快一笔带过。

　　3.“盗号”不断电商用户账户安全性问题凸显

　　从今年3月伊始，“盗号门”从京东商城、当当网蔓延至苏宁易购、亚马逊中国、国美商城、1号店、易迅网、库巴网等多家电商网站，用户账户中的余额、优惠券、礼品卡、积分等纷纷被盗取用以购买五花八门的商品，交易金额至少在数百万元。电商网站漏洞已让盗号者有恃无恐，用户账户信息安全性问题再一次凸显。不过截至目前，遭遇“盗号”袭击的电商网站在用户账户信息安全领域的作为并不大，“小修小补”“脚疼医脚”的做法未遏制盗号，也让用户消费不安。

　　4.圆通、顺风、韵达等快递公司丢件、损件投诉攀升签收不赔是行规

　　本年度快递业除收发货等老问题遭消费者投诉外，丢件、损件等问题在央视网315在线投诉平台的投诉量每月也呈增长趋势，且涉及多家快递公司。顺风、圆通、中通、韵达、快捷、宅急送、甘肃汇升以及上海新邦物流、飞升国际物流、成都兴盛物流等物流公司均在投诉榜上。黑龙江消费梁先生投诉称11月4日由浙江丽水发往黑龙江的户外野营睡袋被圆通速递寄丢，但公司拒绝赔偿。12月6日，又有甘肃消费者徐女士投诉称11月10日从酒泉寄往江苏的小提琴被圆通速递寄丢了，迟迟一个月不予解决。

　　更有地方快递公司发生“监守自盗”的事情，11月14日，甘肃消费者张先生发往贵州12台笔记本，甘肃汇升快递某派送员拿到寄件后却携带至当地中港电脑城贱卖掉，好在当事人及时报案，赃物得以追回。不少快递公司声明只要收件人签单，丢件问题一律不予赔偿。但更多消费者反映即便没签单、没收到货，快递公司仍以各种理由或故意拖延，或拒绝赔偿，消费者合法权益很难得到保障。

　　5.骗子吹嘘“包治百病”“老年人”接连被骗

　　假药、三无保健品、三无保健器材、荒唐的保健水等扎堆奔老年人，江苏消费者江先生反映连云港康健医疗器械有限公司向老人虚假宣传自己的饮水机包治百病，然后高价出售给老人，湖北消费者费先生反映广州百闻功能水电子科技有限公司夸大电解水的作用，向老年人宣传“饮用该水可治三高、关节炎、风湿、脚气等老年疾病”诱导老年人高价购买其产品。

　　还有些公司在地方电视台、电台做广告专向老年人推销“延年益寿”“包治百病”的灵药，辨别意识较弱的老年人极易上当。声广健康E家的“归元胶囊”、“中国中医药学会老年学会”监制的“蝮蛇丸”、山西太龙生化实业有限公司出品的“舒脂康胶囊”、北京东方红航天生物科技有限公司生产的“天曲益脂康”、北京博医堂生物科技有限公司产的“葡身康胶囊”……上述这些保健品有的连生产批号等没有、有的是三无产品，但很多消费者反映家里的老人却对此深信不疑，相关部门的监管亟待加强。

　　6.网购绿色家电节能补贴兑现难

　　从7月到12月，近半年时间内，央视网315在线投诉平台持续接到消费者投诉称在国美商城、库巴网、亚马逊中国、当当网、淘宝网、苏宁易购等电商网站上购买绿色家电后，节能补贴很难拿到。库巴网客服更是明言，但凡发票开头写错的消费者将一律申请不到节能补贴。根据平台数据显示，9月份在国美商城购买家电，并成功提交所有所需材料后，等待3个多月仍未拿到补贴的用户比比皆是。不完全统计，截止当前，本年度在平台上投诉仍未领到节能补贴的用户还有数百位，累计金额在数万元以上。

　　7.牛奶、婴儿奶粉质量堪忧雅培奶粉致婴儿早熟

　　南京卫岗牛奶在6月、7月和10月份连续发生鲜牛奶变质、纯牛奶变质生蛆等问题，继而是蒙牛变苦、光明牛奶“酸败门”、伊利铅超标等等伴随2012年整个年度，而更令消费者隐忧的是婴儿奶粉的质量问题，从年初到年末，从雅培、美占臣到雀巢，各大品牌的婴幼儿奶粉就因为变质、生虫、变苦、有异味儿等问题遭家长们投诉。

　　广东消费者陈先生反映，自己的婴儿在4个月大时喂食其雅培喜康宝系列的奶粉，然而在食用一个多月后，女婴右胸开始肿大，并伴有花生米粒大小的肿块，两个月后，左胸也开始肿大。直到停食服用该奶粉后左胸的肿块才逐渐消失，右胸仍明显。消费者正在向厂家寻求解释，不过厂家至今仍未作出回应。

　　8.旅行缩水欺诈消费

　　深圳康辉旅行社、中旅国际旅行社、北京美意假期旅行社是本年度315在线投诉平台投诉最多的三家旅行社，旅行时间缩水、景点大瘦身、强行消费、餐饮住宿得与承诺不一致等问题是游客投诉最多的问题。而途牛网、携程网、去哪儿网也是被投诉上榜的三家旅行网站，投诉涉及机票和酒店的预订退订问题、客服服务态度、跟团旅行遭遇的其他问题等。

　　9.联通天价3G上网费

　　3G上网天价流量费、乱开增值业务、定制手机质量问题频频、宽带带宽瘦身、乱扣费、垃圾短信骚扰、霸王条款、诱导消费、信号差等等是本年度电信业投诉最多的问题。

　　而关于“联通巨额上网费”的投诉持续不断，也从最初矛头直指智能手机软件设置问题，转向了联通内部计价系统故障。

　　6月份，河北消费者郑先生一觉醒来发现手机欠费高达1000元，查看记录发现手机在当晚凌晨1时30分到2时30分之间，平均每三分钟扣费51.19－51.20元，共扣费21次，合计1000多元。而这段时间郑先生正在睡梦中，并未使用手机，不过客服却坚称“正常计费”。

　　在这之前，2月份江苏消费者金先生也发现手机在6小时内产生了1400多元的上网费，手机在2月11日15时41分开始，3G流量异常暴增，每隔40分钟，有规律地扣费130－161元钱，但联通客服坚称是“正常计费”，最后只愿意退900元给消费者。

　　8月份，山东消费者周先生也发现手机在8月30日晚21时43分到9月2日14时59分之间，平均每隔3分钟有规律的扣费3.072元，持续扣费41小时16分钟，扣费近3000元，但联通客服仍坚称“正常计费”，消费者投诉后，联通最后将3000元扣费减为800元。

　　10.“网络诈骗”遇监管真空防不胜防

　　“网络诈骗找谁？”“遭遇网络诈骗怎么办？”2012年度“网络诈骗”成为网民极度声讨的一大恶疾。根据记者本年度调查统计显示，假股票软件诈骗，受害者100余人，涉及金额数万元；“移动关键词”拍卖诈骗，受害者达300余人，涉及金额数百万元；赠宠物骗物流费，受害者300余人，涉及金额数万元；第三方支付诈骗，受害人高达数千人，涉及金额数百万元……而更为普遍的诈骗像加盟骗局、网购骗局、山寨网站诈骗、网络兼职招聘诈骗等则涉及更为广泛的受害群体，涉及金额更是难以估计。

　　网络诈骗花样翻新、层出不穷，让人防不胜防，诈骗对象已从以往的老年、儿童转向了辨别意识强的中青年人士。网络诈骗问题日益凸显，希望能触痛国家各监管部门的神经。