一周消费投诉(2017年2月20日-2月26日)

　　2017年2月20日至2月26日，中国质量万里行消费投诉平台共收到消费投诉1545例，较之上周的1680例，减少了135例，环比减少比例为8%。

　　本周投诉中，网络及电商服务行业、电子产品行业、汽车行业、家电行业、房产家居、物流快递及游戏行业所收到的投诉相对较多，分别有385例、228例、146例、93例、93例、87例、96例。

　　案例1：飞牛网海外购奶粉无法查询产品信息，买卖双方各执一词

　　案情：

　　2月18日，李先生在飞牛网购买了爱他美1段奶粉产品，收到货后，李先生对产品包装上的例码进行扫描，却为发现相关的产品信息，而该产品的日期喷码与其他平台相同产品也不相同。

　　就这一情况，李先生联系了飞牛网要求退货，但遭到了网站拒绝。因此他向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　2月18日在飞牛网环球购买了爱他美 1段奶粉，2月19收到货，扫其产品例码信息，显示不存在相关产品信息，另生产日期喷码与其他平台相同产品不同。

　　反馈给飞牛网环球购平台要求退货!其客服说不能退!且对提出的疑问不予解答!2月20日 13:10起打开商品连接，显示商品过期不存在!联系客服，说已下架!多次要求退货!都不予理睬!

　　解决进度：

　　2月20日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了刘先生的投诉，并于2月21日与飞牛网进行了联系。3月10日，飞牛网回复道“环球购客服已致电客户解释，可使用商品例形码在国内315防伪码网站查询商品真伪。已告知海外商品无法通过国内网站查询到相关信息，且网站核实的是商品的防伪码并非例形码，客户使用例形码进行搜索是无法查询到信息并且辨别真伪的情况。例形码上方三行数字分别为：第一行截止日期，第二行厂家编码，第三行这罐奶粉的编码。客户订购的为环球购，海外直采商品，以客户身份向海关申报，无质量问题无法受理办退”。

　　就这一回复，李先生表示其他平台的海外购产品，都能查询到产品信息，因此飞牛网的答复他不能接受。

　　目前该投诉仍在进一步解决之中。

　　案例2：摩拜单车账户押金无故被扣，联系客服无回应

　　案情：

　　2017年01月20日，温女士在打算骑摩拜单车出行时，扫描了两辆自行车，第一次显示单车不可使用，第二次单车未能开锁。温女士重启APP后，仍然无法开锁。

　　温女士因此改乘了巴士，但她发现APP上订单显示仍在收费而且不能关锁，就这一问题她在APP进行了反馈。

　　后来温女士再次使用摩拜APP时，发现自己账户的押金已被扣除，且账号处于冻结状态。因此她联系了摩拜客服，但始终未能得到有效的回应。

　　在多次联系无果后，温女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　2017年01月20日，我在使用摩拜单车时，扫了一部单车显示不可使用，在扫第二部车还是没开锁，我关掉APP 重新打开，依然没有显示开锁，因为赶时间我就去坐的士了。后来在打开APP发现有订单在计费且不能停止关锁，因为已经走了而我是有确认没开到锁才离开的，所以我在APP上反馈问题，然后提示处理中。

　　年后我使用摩拜单车的时候发现押金被扣取，账户被冻结。我打摩拜客服电话400-102-6180多次都未能接通，给摩拜客服发邮件永远不回复。

　　解决进度：

　　2月22日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了温女士的投诉，并于2月23日与摩拜单车进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例3：尚德教育退款扣除千元注册费，消费者对此不予接受

　　案情：

　　2月22日，叶女士在尚德教育报名了一个培训班，上课两天后觉得课程质量与宣传不符，因此提出了退款要求。

　　叶女士提出退款要求后，尚德教育并未予以正面回应与行动。而叶女士认为，在签约时销售人员告知的分期贷款为北银助学基金帮助学员分期付款，但实际上是个人信用贷款。

　　就以上问题，叶女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　我于2017年02月19日在尚德机构惠州分机构报名金融管理本科班培训，消费7980元整，上课两天发现师资质量与宣传大为不符，故而在2017年02月22日申请退学退款，但退费屡次受阻，有意拖延时间，更没有要给退费的实际行动。

　　机构利用百度钱包哄骗人说是北银助学基金帮助学员分期付款，实则是用个人信用贷款，经网上证实，符合退款例件而得不到退款的学员数不胜数，望有关部门介入调查!还广大消费者一个公道，还社会一个有法可依的途径!

　　解决进度：

　　2月25日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了叶女士的投诉，并于2月26日便与尚德教育进行了联系。

　　4月8日，尚德教育回应已经为叶女士退款。但在同日，叶女士回应到“退款了所谓的注册费1185.70元以及79元课时费。要求补回不公平不合理的被苛扣的1264.70元，我将继续进行申诉。”

　　目前该投诉正在处理之中。

　　一周投诉报告与案例：【电子产品行业】

　　本周电子类产品共收到投诉228例，较之上周的259例有略微减少。

　　本周投诉中，三星及乐视的产品投诉量占比较高，分别有35例和25例。而小米收到28例投诉，华为和苹果也各自收到18例。

　　案例1：小米NOTE顶配版手机无服务、故障多发

　　案情：

　　2016年12月12日，王先生购买了一部小米NOTE顶配版手机，在使用2个月后却出现了无服务、无法正常通话的情况。

　　在前往维修点检修后，王先生被告知是主板损坏，且手机已过保因此需要缴纳400元的维修费用。

　　就这一情况，王先生在网上进行了查询，发现了有不少该机型的用户也遇到了同样问题。因此，他向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　2016年双12活动购买小米NOTE 顶配版双网通1999，使用到2月突然显示无服务状态，无发拨打手机，其它功能正常，网上了解，该双12批次打折的同类型手机大批量出现这个问题，现手机过保，去4S店查询得到的结果是手机过保，主板损坏修理费用400。

　　现投诉该批次手机有质量问题，因为手机无其他原因自行出现该问题，希望小米公司能出来解决到底是什么问题，另据网友了解部分用户花了钱换主板过段时间还是出现这样的问题，请相关部门能我们维权，让小米公司出面解决这个问题，还我们用户一个说法，谢谢。

　　解决进度：

　　2月24日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了王先生的投诉。而在本周内，就该机型出现无服务无信号的问题，平台还收到了4例投诉。就这些投诉中国质量万里行消费投诉平台与小米公司进行了联系，但目前尚未得到对方回应。

　　案例2：绿森预售产品发货迟，加价可即时发货

　　案情：

　　2月21日，王先生在天猫“绿森数码官方旗舰店”购买了一部2999元的小米手机，但商家迟迟未能发货。2月24日，王先生在查看商品链接时，发现该手机价格更改为3488元。

　　期间，王先生与客服进行了联系，客服表示只要王先生只要重新下单购买3488元的手机，即可立即发货。

　　对此，王先生认为绿森存在诱导消费者高价消费的嫌疑，并向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　本人于2017年2月21日在淘宝天猫卖家“绿森数码官方旗舰店”店铺以2999元的价格购买小米NOTE2手机，却迟迟不发货，客服说有货后按照订单先后顺序发货。

　　2月24号查看原购买链接商品价格变为3488元，后跟客服沟通，客服回复，2999元的订单申请退款后重新拍3488元后可立马发货。

　　说明卖家明明在有货的情况下用低价诱导客户刷单拍下后不发货，再提高价格，高价格拍下的立马发货。

　　解决进度：

　　2月25日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了王先生的投诉，并于2月26日与绿森数码进行了联系。

　　02月28日，绿森数码回复此产品为预售产品，需消费者等待，会在约定时间内发货。对此，王先生并未予以回应。

　　一周投诉报告与案例：【汽车行业】

　　本周汽车类消费投诉共收到146例，较之上周的196例减少了50例。

　　在本周投诉中，北京汽车收到的投诉较多，共20例。而其他企业，上汽通用收到13例，东风汽车收到10例，比亚迪和天津一汽各收到9例，广州汽车收到8例。

　　案例1：瓜子二手车网所售汽车多故障，用户不满网站处理方法

　　案情：

　　2017年02月06日，陈先生在瓜子二手车网购买了一辆二手马自达睿翼汽车，在购买驾驶11天后发现车辆异响，前往汽修厂价差后发现了汽车左半轴油封破损、变速箱漏油、发动机支撑架损坏的情况。

　　陈先生于是联系了瓜子网客服，经多次投诉后，网站派人检查结果与之前一致，并表示会给陈先生处理方案。

　　但几天后，售后来点表示检测不存在问题，汽车存在的故障也不在网站保修范围内。

　　对此，陈先生向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　2017年2月6号在瓜子网购买了一辆二手马自达睿翼，购买后的第11天车辆异响，去汽修厂检查，发现左半轴油封破损，变速箱漏油，发动机支撑架损坏，这些当时他们检测人员并未告知。

　　联系他们售后，一直拖着不给处理。最终在无数遍电话投诉后，他们于几天前安排了一笔复检，检测结果跟前面所讲一致，检测人员声称是前期检测人员失职，他将反馈公司，三天内给我答复。

　　结果，今天他们北京的售后打电话过来，声称当时检测没有问题。且声称前面所述问题都不在他们的保修范围内。瓜子网检测糊弄了事，甚至可以欺骗，导致消费者蒙受损失!

　　解决进度：

　　2月25日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了陈先生的投诉，并于02月26日与瓜子网进行了联系。

　　3月6日，陈先生反馈瓜子网已联系他，表示将赠送一个杯子表示歉意，对此陈先生表示无法接受。

　　目前，该投诉仍在进一步处理之中。

　　案例2：北汽绅宝汽车发动机抖动漏油，投诉高发

　　案情：

　　2015年10月10日，温先生购买了一辆北汽绅宝汽车。2017年1月20日，汽车在形式过程中出现了发动机严重抖动、故障灯报警的情况。

　　温先生在前往4S店检修后，被告知需要更换缸盖体。而在更换完后，发动机故障依旧存在。再次检测后，仍要求更换发动机缸盖。

　　而和温先生一样遇到的相同汽车故障，平台在本周还收到了4例投诉，投诉内容都为北汽绅宝汽车发动机抖动、渗油的情况。

　　消费者声音：

　　在2015年10月10日购买了一辆北汽绅宝品牌x65 SUV汽车，2017年1月20日从南宁市出发到四川成都高速路上，在行驶4个多小时以后发动机抖动厉害，加速无力，发动机故障灯报警。经4s检测，需要更换缸盖体，(第一次更换)

　　在更换完第一次发动机缸盖后，再次出现发动机故障导致车身抖动，提速不上的问题，再次检测厂家给出的解决方案还是需要再次更换发动机缸盖，我询问了四川成都、广西南宁北汽4s店售后服务，为什么新车发动机抖动故障?他们异口同声回答：不知道!我又电话北汽厂家售后服务为什么绅宝发动机抖动故障?病因在哪里?还是不予告知。

　　我投诉的要求就是：厂家给一个彻底解决问题的方法，延长发动机类似抖动故障的保修期，严格履行消费者权益法，给我们北汽绅宝x65车主一个生命保障!

　　解决进度：

　　2月22日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了温先生的投诉，就宝绅汽车消费者集中投诉的问题，与北京汽车进行了联系。目前，这些投诉还在进一步的解决之中。

　　一周投诉报告与案例：【旅游出行】

　　本周旅游行业共收到87例投诉，较之上周的104例有所减少。

　　本周投诉中，去哪儿网收到投诉14例，美团网收到了6例投诉，同程网收到5例投诉，携程则有3例投诉。

　　案例1：同程网购买旅游产品却滞留机场3天，赔偿意见不一

　　案情:

　　1月13日，潘女士在同程网购买了一个旅游产品，但当她到达机场后，被告知飞机故障无法起飞，因此她们在机场滞留了3天。

　　滞留期间，潘女士与同程网进行了联系，要求取消行程并退款，但未得到回应。次日，客服回电表示飞机已起飞，订单全损无法予以退款。

　　对此，潘女士认为同程网在自己提出退款要求时，一直推诿未能积极处理，导致自己未能跟上团。因此要求同城予以赔偿，而同程网表示每人只能赔偿1000元。

　　在协商无果后，潘女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　12月份时在同程旅游定的8天6晚斯里兰卡行程2人，原定的2017年1月13日凌晨乘坐斯里兰卡航空UL869起飞，我们21点准时到达机场，被告知飞机坏了无法起飞，结果在北京机场滞留了3天，严重影响了后续行程，打电话给客服，客服一直说在等航空公司给消息，一直不给任何积极的解决措施，一直让我们在酒店等航司消息，期间并未有任何人给出积极的应对措施。

　　在14日下午给客服打电话要求取消行程并退全款，客服当时答应会去沟通协调并在1小时内回电，但当天晚上一直都没有再回电，直到第二天中午，客服来电说订单全损，一分不退，此时飞机已经起飞，我们此时再去已经赶不上飞机。并且航司给予乘客一人200美金的赔偿，这是事后才知道的，但因为我们没有随团起飞，也没有人告诉我们需要去开具延误证明才能索要赔偿，所以我们没有跟上团的就没有赔偿。

　　同程客服一直推诿责任给航空公司，我一直打客服投诉无果，并且由于客服的态度消极，之前并未说团费不退，反而在飞机起飞后才说全损，最后经过一个半月的不断投诉，同程只说1人赔偿1000人民币，航司的赔偿没有，而团费一人11199，赔偿金太少，同程表示就这么多，并不再联系我，故在此投诉，谢谢

　　解决进度：

　　2月20日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了潘女士的投诉，并于02月21日与同程网进行了联系，同程网表示已委派客诉专员进行处理，目前该投诉仍在进一步的跟进之中。