“每周一花”背后的售后维权瓶颈

　　3月29日，明星高圆圆参与投资的国内知名鲜花电商花点时间通过“有赞”发布了标明“无门槛”使用的99元现金券活动，吸引了不少消费者参与。3月30日，领券并已消费的消费者却意外地收到了一条由“花点时间”发布的短信息，称该优惠券只针对下单金额超过3999元的7级消费者，如果不是7级消费者，就会被取消订单且退款。

　　本来承诺的是无门槛活动，却有了“7级消费者”的门槛，虽然把钱退回给消费者，消费者产生质疑：商家是通过这种方式骗取关注，套取消费者个人信息。有消费者称，在其官方微博下方投诉评论信息遭遇秒删。随后，一则关于#花点时间欺诈#的话题迅速在微博发酵，不少消费者称希望借此让花点时间给消费者一个交代。

　　25岁的浙江杭州汪女士就是通过“有赞”消费的众多购花者之一，3月30日晚，她通过中国质量万里行消费投诉平台填写了她的消费经历，“希望花点可以按照订单正常履行合同，提供服务!”截至4月14日，共有15名消费者针对这一事件通过该平台进行实名投诉。

　　通过协调，3月31日，花点时间客服通过中国质量万里行消费投诉平台回复称，“抱歉给您带来不便，也是非常感谢小主对花点的支持，我们也是非常理解小主的心情，确实这件事情给我们花友，给我们公司都带来不好的影响，我们也不可能就这样草草了事，不过确实需要小主耐心等待下，给我们点时间，我们也是在积极调查。”

　　汪女士通过平台得知维权结果后，当即回复该商家，希望给出准确的回复时间。4月5日，她希望商家尽快给出解决方案，并提出自己的维权诉求，她认为“涉嫌欺诈消费者，按照消法规定，要求商家按照消费金额的三倍进行赔偿。”

　　一封公开信是维权事件终结者吗?

　　当汪女士这样的消费者纷纷通过微博吐槽，#花点时间欺诈#的话题也迅速在微博发酵，有消费者投诉称，自己的吐槽帖出现了被删除的情况。

　　于是，与汪女士一样，参与了这次活动的消费者们自发组建了一个维权微信群，截至发稿，群组成员增加至94名，群里成员都是平时通过花点时间消费，3月29日参与这次活动的消费者。

　　“花点时间”因是女明星高圆圆投资，让此问题更受关注，截至发稿，在微博上，#花点时间欺诈#话题受到了400多万人的关注。

　　4月11日15时，鲜花电商花点时间创始人兼CEO朱月怡(化名：花怡太)在微博致信消费者，回应和澄清此前的优惠券事件的不实传言，同时表示，花点时间将选择直面和承担，将敬畏消费者，为所有使用了这批99元优惠券的消费者们提供两种解决方案。

　　对于所有涉及此次事件的消费者，一方面可以选择原来的订单，花点时间将正常发货。此外，消费者也可以选择以原价99元下单“每周一花”产品，花点时间将额外奉上一束专属鲜花，以致敬这次事件带来的“多一点”的缘分。

　　同时，这封信对网络上关于“花点时间涉嫌欺诈消费者”、“花点时间涉嫌套取消费者信息”等内容做了说明和澄清，表示优惠券事件的始末经过，是系统设置问题，导致原本应该只有7级消费者可见的优惠券，可以被误分享给普通消费者。花点时间已经筛选出了这批异常订单，第一时间全额退款，并进行了短信致歉，同时加开24小时客服专线，便于消费者实时反馈。

　　朱月怡在信中表示，消费者才是花点时间最宝贵的财富，因此，心态归零，敬畏消费者，花点时间将用“最习惯的方式，也是最朴素的方式，以诚相待”。

　　同时，因花点时间系明星高圆圆投资企业，朱月怡还在信中为此次风波带来的困扰向股东高圆圆女士致歉。

　　看到“花怡太”信件的消费者，大多选择了第一种方案，也就是按照原来的订单发货，汪女士也是这个方案的支持者，4月12日，汪女士就收到了花点时间的客服电话，登记了详细的个人信息，按照客服的说法，接下来就可以等待鲜花的到来了。

　　然而，截至4月20日，部分消费者已经收到了花点时间客服的核实电话，承诺选择了第一种方案的消费者并未收到“公开信”中的鲜花，他们随时通过微信群转达自己是否收到花束的状态，“直到收到花束，我们会继续进行抱团维权”。他们纷纷猜测，“花怡太”公开信后的第二个周六，也就是4月22日，应该是他们收到迟来的花束的时间。

　　抢夺“每周一花”流量背后的售后瓶颈

　　女性天生爱花，一束花就能带来一整天的好心情。随着移动互联网的普及消费的不断升级，鲜花开始进入日常消费范畴。在此背景下，一大批鲜花电商如雨后春笋般涌现。而这个庞大的鲜花市场，终于在2016年被发掘开来，不少鲜花电商在短短一年时间内迅速走红，并推出了许多深受广大女性消费者的喜爱鲜花产品。

　　比如，从去年开始，“每周一花”的鲜花产品就在都市中风靡开来，让每个星期一的收花日都成为不少都市男女期待并分享喜悦的一天。

　　一方面，鲜花电商满足了消费者们的“爱花”需求，为广大女性送去了“花意盎然”的生活，用靓丽的鲜花装点起她们的居室、桌前，显得温馨又惬意。而另一方面，鲜花电商的走红又让他们站在了万众瞩目的焦点上，企业的任何异动都会被推上舆论的风口浪尖。

　　有分析认为，生鲜作为刚性消费品尚且如此，而鲜花作为非必需品，享受性大于实用性，它的盈利状况可想而知。以2016年4月份挂牌新三板的爱尚鲜花为例，其年报数据显示，虽然公司收入增长、毛利率稳定，但报告期内一直未能盈利。2014年和2015年的亏损金额分别达到了1054万元和2420万元。对电商“包月鲜花”一事，一位鲜花种植业人士称，里面并没有多少利润可言，各个平台之所以推崇，都是为了吸引客户，扩大自身品牌知名度。

　　同时，从营销模式来看，红包分享逐渐成为了移动互联网产品推广和消费的一大“特色”，如今不少消费者在点餐、出行前或是消费购物前，习惯性先搜一搜有没有红包可以抵消现金“占便宜”，商家也通过这样的方式，推广了自己的活动的同时，获取了最大化的流量入口。

　　资料显示，花点时间成立于2015年，仅短短一年多的时间便迅速发展，其背后更有明星高圆圆参与投资。此后，花点时间借助高圆圆个人影响力进行花样营销，跻身成为全国几大鲜花电商巨头之一。

　　花点时间是一个按周预购的鲜花品牌电商。通过花点时间的公众号，消费者可以点击“买花”页面，选择以周/月/季/年预定心仪主题的鲜花。鲜花每周都会在固定时间派送，可以选择周六送到家里，或是周一送到办公室。目前，每周的鲜花主题是固定的，统一价格为99元/束(云南花材)或199元/束(进口花材)，按月/季/年预定，还有打包价。这个售价包括了花束、包装以及运费。

　　从商业模式上来说，花点时间采用的是预购模式。每周三晚上，上线一个全新主题的花束，消费者周三后下的订单，都将会在下周六或是下下周一收到花束。这类模式的好处是，可以采用C2B的方式，改变整体鲜花供应链条中的成本结构。传统的实体线下花店或是零散的电商渠道，因为很难精准预测消费者的需求而导致了大量的鲜花损耗，因此，鲜花多数是以成本的7-8倍定价售出。

　　然而，就在花点时间这种模式的产品影响力迅速扩张的背后，产品质量、消费者体验都曾收到了不少消费者的投诉。2016年11月开始，中国质量万里行消费投诉平台出现了花点时间的消费者投诉，“包月鲜花”的吐槽集中在“花朵不新鲜”“没有按时收到花”“客服找不到”“投诉从来没得到反馈”，主要涉及送花时间、鲜花种类、鲜花新鲜度，抑或是鲜花定价等方面。

　　于是有网友总结了两个“包月鲜花”的套路：

　　套路一：加了滤镜的照片加上优美的文字，让你动心。“心砰砰跳的时候，就只有春天了”“我唯一想做的事情，就是去拥抱你” 这样的文字，再加上有意境的花的图片，让感性的女性乖乖下单。问题是，收到的实物跟照片上有不小的差距。

　　套路二：附加的东西挺贵。包月鲜花只会在第一次时送花瓶，这就是说，此后收到的3次鲜花就没地儿放了，于是，你又会再购买花瓶，还有人会购买花剪。“一个花瓶50多，一把剪子50多，买花不贵，附加的东西贵。”

　　2016年11月29日，北京西城区汪女士投诉称，自己购买的99元花束未按约定时间送货，通过微信、电话等渠道联系，商家多天没有回应，她要求商家退款，需要一周时间。12月8日，商家回复称，已经查询到消费者的退款操作，并电话解释了退款流程。

　　除此以外，对于鲜花这种易腐烂的生鲜产品，对于物流运输的要求也非常的高，但不少消费者发现有时候通过花点时间购买的鲜花不够新鲜、运输破损等情况屡屡出现。

　　汪女士说，“原来我就是花点时间的老消费者，之前订花免费送花瓶、每周一束花的感觉也还不错，事件发生后我感觉不太好了。至少在事件发生和处理的大半月时间里，我选择了使用花+购买包月花束。”