一季度投诉显示：拼团价低质更低 服务缩水

　　中国消费者报报道(记者任震宇)4月20日，中国消费者协会公布今年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，拼团、O2O等新兴消费形式被消费者投诉较多，拼团价低质更低，网络订餐不卫生等情况最受消费者吐槽。

　　统计显示，今年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉123337件，解决96328件，投诉解决率78.1%，为消费者挽回经济损失16020万元。

　　根据投诉性质分析，售后服务问题占33.03%，消费者投诉质量问题占27.35%，合同问题占16.80%，价格问题占3.89%，虚假宣传问题占5.93%，安全问题占3.42%，假冒问题占2.66%，计量问题占1.93%，人格尊严问题占1.33%，其他问题占3.66%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　全国消协组织受理商品类投诉55844件，占总投诉比重为45.28%。其中，家用电子电器类19430件，占商品类投诉的34.79%，日用商品类8685件，占商品类投诉15.55%，服装鞋帽类8515件，占商品类投诉的15.25%，交通工具类6168件，占商品类投诉的11.05%。

　　全国消协组织受理服务类投诉61386件，占总投诉比重为49.77%。服务类投诉中，销售服务20417件，占服务类投诉总量的33.26%，位居服务类投诉第一，由于目前互联网发展速度快，网络购物、电视购物等成为消费者新的消费模式，也相对的产生较多新的纠纷。生活、社会服务类投诉有13200件，占服务类投诉总量的21.5%，位居服务类投诉第二。互联网服务、电信服务、邮政业服务类位列服务类投诉前五。

　　网络购物不履行合同

　　随着互联网经济的发展壮大，消费者采用互联网渠道进行购物的比例和频率不断提升,网络购物已成为普通消费者日常生活中常用的消费模式。针对网络购物，消费者投诉的主要问题有：一是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等;二是广告问题，如虚假宣传、使用绝对化用语等;三是商品质量问题，如以次充好、三无产品等;四是其他问题，如支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。

　　电视购物商品质量差

　　电视购物主要是通过不停滚动播放购物广告使消费者了解商品，然后通过电话等方式订购商品，通过邮寄完成交易。电视购物的主要受害群体是老年消费者，反映的问题主要有：一是商品质量问题，消费者收到商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与宣传不一致，从而导致消费纠纷;二是部分经营者故意夸大产品性能，误导消费者做出错误判断与选择;三是电视购物通常是通过邮寄或快递方式，选择先付款再发货或是货到付款等交易方式，一旦发生纠纷，维权难度比较大。

　　团购、拼团价低质更低

　　团购、拼团等服务确实给消费者带来不少实惠，既省钱又省心。然而，随着团购领域竞争的不断加剧，损害消费者的合法权益的行为也不断发生。消费者投诉的主要问题有：一是价低质更低，商家利用极低的团购价格，吸引消费者参团，将假冒伪劣的商品推销给消费者;二是额外消费，消费者参团后，实际消费支出往往远高于团购价格;三是线上线下不同步，一些团购项目的消费时间、消费金额、消费频次等方面存在限制性条款;四是服务缩水，餐饮娱乐、旅游住宿、家政服务、美容健身等服务的售出数量远超服务接待能力，形成服务超售，致使部分消费者实际消费时，往往无法按期兑现或影响消费体验。

　　外卖食品卫生问题堪忧

　　随着互联网的不断发展，尤其是o2o(Online To Offline)模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大。消费者投诉的主要问题有：一是食品卫生问题堪忧，部分商家甚至没有经营资质;二是送餐不及时，影响用餐体验;三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等问题。

　　在线旅游预定行程被单方取消

　　在线旅游指在线旅游服务提供商通过互联网或呼叫中心，以线上或线下多种支付形式，为消费者提供交通、住宿、度假旅游等产品的综合信息检索、咨询与预订服务。消费者投诉的主要问题有：一是票务问题，特别是机票问题，比如票价、退换票等;二是酒店预订，网络预订酒店成功后到店被告知无房或补差价;三是实际旅游行程被单方更改取消、与网络产品描述不符。

　　海淘真假难辨

　　随着经济全球化以及电子商务迅速发展，越来越多的消费者尝试通过互联网直接购买海外商品，被称为“海淘”，相关的投诉也逐渐增多，投诉主要集中在母婴用品、食品、服装鞋帽包、家用电器等领域，主要问题是物流速度慢、邮件遗失或损坏、商品真假等。

　　虚拟游戏币充值纠纷多

　　随着互联网，特别是智能手机、移动网络的普及，越来越多的消费者选择网络游戏、手游等作为日常娱乐消遣的方式，网络游戏纠纷也不断发生。消费者投诉主要集中在游戏账号被封、装备被盗、外挂软件责任争议、虚拟金币充值等方面。

　　快递冒名签收让人恼

　　网络消费主要通过快递形式完成实体商品的交付，关于快递投诉的主要问题有：一是商品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费;二是商品延迟交付、损毁、丢失;三是商品到达目的地后索要高额运费或者变相加价，否则不予交货;四是消费者遇到问题时，由于相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿;五是不少骗子利用消费者不当面验货的习惯，通过向消费者寄送空包裹或劣质商品，然后利用快递到付业务对消费者进行诈骗。