一周消费投诉(2017年2月27日-3月5日)

　　2017年2月27日至3月5日，中国质量万里行消费投诉平台共收到消费投诉1731例，较之上周的1545例，增加了186例，环比增加比例为12%。

　　本周投诉中，网络及电商服务行业、电子产品行业、汽车行业、家电行业、房产家居及通讯网络所收到的投诉相对较多，分别有430例、242例、166例、105例、127例、99例。

　　案例1：链接租房甲醛3.0，商家称指数正常

　　案情：

　　1月26日，上海的罗先生通过链接自如租房，入住后身体出现了不适。罗先生因此检测了房屋的甲醛指数，显示为3.0，罗先生认为这个指数已经超出国家规定的0.08，因此联系了自如管家，但对方称国家标准为0.32.

　　后来罗先生继续租住此房，但一同入住的室友也出现了身体不适症状，并前往医院进行了检测。

　　罗先生就这一问题再次与链家沟通，希望退款，但遭到了拒绝。因此，罗先生向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　我于12月底通过链家自如在上海租房，入住几天发现身体不适，找自如管家上面检测甲醛结果为0.3， 超出国家标准0.08很多倍，但自如告诉我国家标准是0.32 。

　　我又入住两个月身体一直不舒服，同一时间我的室友也出现同样症状，入院检查且找第三方检测具有CMA资质结果为0.195，我也去医院检查有身体问题，我找自如方面，提出全退，但对方不肯。

　　解决进度：

　　3月5日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了罗先生的投诉，并于3月6日与链家公司进行了联系，目前该投诉仍在进一步的解决之中。

　　案例2：雅培奶粉出现异物，厂家只愿赔偿一罐新奶粉

　　案情：

　　2月27日，刘先生在给孩子冲购买的雅培奶粉时，发现奶粉底部有白色的硬装物。

　　刘先生因此联系了雅培厂家投诉了此问题，并按照对方的要求提供了相关证据。但次日，客服回复刘先生，奶粉已开罐使用，无法确认异物是否是后来进入的，因此只愿意赔偿他一罐奶粉。

　　刘先生认为婴幼儿食品安全应该得到重视，厂家的这种处理方式不负责任，因此向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　2017年2月27日晚上给小孩冲奶粉发现的盒子最底层有白色的硬状物，有奶粉罐子直径的3/4大。

　　宝宝10个月了，一直用的是雅培菁智有机奶粉，出现这个问题后，特别担心对宝宝健康有影响，于27日晚上给雅培客服电话4008206111投诉，2月28日上午，雅培客服02126104411电话问询情况后，指导关注雅培微信公众号后并上传图片。

　　下午4.40客服回电话，说使用了1/3后的情况很难说清楚是谁的问题，只能给我们换一罐奶粉。

　　作为牌子奶粉，难道你们出了问题都不知道给客户一个满意的解决方案?至少态度要好吧，这个宝宝吃了关系到生命问题，你们就这样敷衍?

　　解决进度：

　　2月28日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了刘先生的投诉，并于2月29日与雅培公司进行了联系，但目前仍未得到对方回应。

　　一周投诉报告与案例：【家电行业】

　　本周中国质量万里行消费投诉平台共收到家电行业投诉105例，比上周的93例增加了12例。

　　本周投诉中，海尔和海信收到的投诉量相同，收到了6例投诉。而其他品牌，美的收到了4例投诉，格力收到4例，LG收到了3例。

　　案例1：康宝消毒柜烧黑碗具，厂家不予处理

　　案情：

　　2016年12月12日，范女士购买了一台康宝消毒柜，在第三次使用的时候，她发现了碗具备消毒柜烧黑了。

　　范女士认为该机器存在安全隐患，极易引起火灾，因此向厂家提出了退货的要求，但一直未能得到有效的回应处理。

　　因此，范女士向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　我在网上购买了一台康宝(Canbo)二星级108系列家用高温嵌入式消毒柜。在第三次使用时，出现了碗具烧黑的情况。

　　幸好及时发现不然有可能会引起火灾，觉得存在安全问题不敢再用，因此要求退货。

　　但将近过去了一个月，我的问题没有能够得到解决。

　　解决进度：

　　2月27日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了范女士的投诉，并于2月25日联系了康宝公司，目前该投诉还在进一步的解决之中。

　　案例2：飞利浦净水器龙头破裂造成家装损失，客服不予回应

　　案情：

　　2015年6月4日，马女士购买了一台飞利浦净水器，在使用至2017年1月时候，该净水器的龙头在未使用的状态下发生了爆裂。

　　因马女士家中没人，因此导致了地板和壁纸被泡坏，造成了一定的经济损失。

　　马女士认为该机器水龙头制材简劣，因此与飞利浦客服进行联系，但始终未能得到解决，因此她向中国质量万里行发起了投诉。

　　消费者声音：

　　本人于2015年6月4日购买飞利浦WP4160净水机一台，一直正常使用中。2017年1月31日，正逢春节期间，家中没人的时候，净水器的水龙头，突然发生爆裂，导致家中地板，壁纸被泡坏，装修公司估价损失35000左右，水龙头材质为薄薄的塑料件，严重的偷工减料。

　　一直跟飞利浦客服联系，始终没有得到解决，以种种理由推卸。

　　解决进度：

　　2017年03月03日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了马女士的投诉，并于3月4日与飞利浦公司进行了联系，目前该投诉还在进一步的解决之中。

　　一周投诉报告与案例：【汽车行业】

　　本周汽车类消费投诉共收到166例，较之上周的146例增加了20例。

　　在本周投诉中，分品牌的消费投诉数据对比中，上汽通用收到12例，上海大众收到12例，一汽大众收到9例，比亚迪和东风汽车各收到9例，广汽本田7例。

　　案例1：一汽奥迪Q5汽车变速箱故障频发，车主不接受解决方案

　　案情：

　　2010年06月24日，师先生购买了一辆奥迪Q5汽车，自2015年以来，汽车的变速箱就反复出现故障导致汽车无法正常使用。

　　师先生因此前后4次与4S店进行了协商，对方在为其更换机电控制模块后，变速箱故障的问题仍未得到解决，师先生因此要求继续进行更换维修时，遭到了对方的拒绝。

　　在多次沟通维修无法解决汽车问题后，师先生向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　2010年6月24日购买奥迪Q5汽车一台，因其变速箱设计缺陷(已造成大量客户投诉)，2015年6月10日，由深圳奥德奥迪4S店提供免费更换机电控制模块，变速箱暂时使用正常。

　　2016年1月份106000公里，行驶过程中，中控显示屏频繁提示“变速箱故障：您可以继续驾驶车辆(功能受限)”，偶尔无法使用R档。

　　2016年2月2日，送往深圳奥德奥迪4S店检测，显示故障代码“SAE代码：P17E100、档位调节器2，机械故障”;接待人员告诉需要自费9666元更换“机电控制模板维修套件”。

　　2016年6月5日，因为仍是“老调重谈”的变速箱故障，故障代码“SAE代码：P17E100、档位调节器2，机械故障”;要求协助索赔，给予免费更换相关配件，被拒;仅对变速箱进行调整和软件升级，故障码仍不能消除。

　　2016年7月份～2017年2月份，多次到深圳奥德奥迪4S店提出维修要求，维修负责人均给予升级和匹配变速箱软件处理，但仍不能解决问题，最后一次升级软件后，又出现挂R档后退再挂D档前进，变速箱顿挫并严重咔嚓咔嚓异响，奥德4S店维修负责人均以无法维修，只能等待德国厂方软件升级后，再通知我来升级来搪塞。

　　此车已经在近2年时间内多次维修和升级软件，仍不能解决变速箱故障，要求厂方给予更换变速箱总成处理，并彻底解决变速箱故障。

　　解决进度：

　　3月2日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了师先生的投诉，并于3月3日与一汽奥迪进行了联系。

　　3月10日，师先生表示一汽奥迪与他进行了联系，建议更换变速箱机械电子单元和离合器。但师先生认为，这个做法并不能彻底解决问题，仍坚持要求更换变速箱总成处理。

　　目前该投诉正在进一步的处理之中。

　　案例2：北汽汽车发动机漏油、异响，厂家不予解释

　　案情：

　　2015年09月25日，张先生购买了一辆北京汽车生产的汽车。在行驶至7000公里时，出现了发动机漏油的情况，经维修后依然漏油。

　　而该汽车在松油门时，还会出现异响，4S店的工作人员告诉张先生是汽车机械部件共振造成的。

　　对这种说法，张先生并不能接受，认为这种异响情况，有可能会危及到驾驶的安全。

　　但对此，北汽未给予回应与解决。因此，张先生向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　1.车子是2015年9月25日上牌，7000km时候发现发动机漏油，去4S店换密封圈、打胶处理完成，二保时候(12500)km发现再次漏油，前几天洗车打开车头盖子，发现再次漏油.

　　2.车子收油车头部门有响声，之前已经投诉过一次，但投诉后厂家的回复是：机械部件共振的声音，属于正常的继续使用，试问异响出现在4000km左右，4000km前难道机械部件就不共振?而且异响出现在发动机转速1500~2000转左右，1500转以下也不会有共振?当我这样问的时候，北汽的工作人员表示技术人员就是这样说的，别的他不知道。

　　现在19566km只要松油门，都是响声，声音越来越响，看到很多车友都在高速抖动、发动机报警、踩油门没有反应，这是危及生命安全的隐患，我自己目前虽然还没有遇到，但也很是担心，一年回家一次，单边2000km，而且我的总立程数还不过20000km，望北汽厂家给予官方的正面的回复，不要藏着捏着逃避责任。

　　3.车子排气管消音器，烧红老化，详见图。

　　解决进度：

　　3月2日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了张先生的投诉，并于3月3与北京汽车进行了联系，目前该投诉仍在进一步的解决之中。

　　案例3：长安汽车反复出现生锈情况，经协调解决

　　案情：

　　2012年11月8日，雷先生购买了一辆长安汽车生产的汽车，在使用2年左右，汽车出现了后备箱漏雨积水，车后梁生锈的情况，与销售沟通后得到维修。

　　但不久前，雷先生发现汽车又出现了生锈的情况，销售和厂家表示汽车漆面已过3年保修期，不予质保。

　　雷先生认为汽车生锈，并不是漆面的问题，沟通无果后，向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　车子目前行驶26000公里，自购车2年左右，陆续出现后备箱漏雨积水，车后梁锈蚀等问题，经过和销售沟通，给予维修。

　　可最近洗车时又发现车门处从里向外出现锈蚀，经与销售和厂家沟通均以漆面过了3年保修期为由拒绝质保，我反复表明不是漆面问题，而是由钢材内部锈蚀才引起的漆面脱落，要求延长质保，被拒!

　　解决进度：

　　3月1日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了雷先生的投诉，并于3月2日与长安汽车进行了联系。

　　3月3日，雷先生表示厂家已与他联系，并达成了维修意见。

　　一周投诉报告与案例：【旅游行业】

　　本周旅游行业共收到57例投诉，与上周的60例基本持平。

　　本周投诉中，去哪儿网收到的投诉较多，共收到投诉14例，其他公司中，携程收到8例、阿里飞猪收到7例，美团网则收到5例。

　　案例1：飞猪旅行短信通知飞机晚点，客户因此错过航班

　　案情：

　　2017年2月13日，于先生通过阿里飞猪旅行购买了两张机票，但在前往机场前，于先生收到飞猪旅行发来的短信通知，通知航班延误。

　　但当于先生根据短信提示，推迟到达机场后，发现飞机已经飞走，无奈之下进行了改签。

　　次日，于先生与飞猪旅行进行了联系，希望能得到相关的损失赔偿，但遭到对方拒绝，并告知于先生需要由航空公司解决。

　　而于先生认为是飞猪旅行首先进行了短信通知，责任理应在于飞猪旅行，因此他向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　我于2017年2月13日在淘宝网(飞猪旅行)购买两张2月20日西安—乌鲁木齐的机票，航班号为UQ2508,起飞时间2月20 日13点15分。

　　2月20日(飞猪旅行)发短信告知航班延误，最终起飞时间延至22点40分，我们18点04分赶到机场，结果机场已经停止办理登机手续，告诉我们无法登机只有改签，21日无票，只能改签到22日。最终将机票改签到2月22日的UQ2508航班。

　　当晚9点多我与(飞猪旅行)电话联系，第二天也就是21日(飞猪旅行)来电话说他们不负任何责任，要我找航空公司解决，我认为机票是(飞猪旅行)卖给我的，航班延误时间也是(飞猪旅行)告诉我的，要我找航空公司没有道理。

　　2月23日我在淘宝网上提起投诉，至今没有答复，望315能给与协调解决为盼。

　　解决进度：

　　3月2，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了于先生的投诉，并于3月3日与飞猪旅行进行了联系，目前尚未得到其回应。

　　案例2：“最游轮”因天气原因临时取消行程，不予正常赔偿费用

　　案情：

　　2017年02月23日，孙女士报名了“最游轮”的一款游轮旅游项目。在行程中，因天气原因，船方临时取消了其中一个旅游项目。就此，船方同意返还每人50美金，但要求此返金，只能在船上消费使用。

　　孙女士认为此举是变向的进行强制消费，因此提出了异议，但船方告知她因天气原因取消行程为不可抗力，因此不能给予正常赔偿。

　　事后，孙女士与最游轮、旅行社及保险公司多方沟通，但都未能得到解决。因此，她向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　我通过“最邮轮”网站报名参加了2月3日出发的歌诗达大西洋号6天5晚的日韩航线高级海景三人房一间，原定2月5日到达韩国济州岛，当日因为浪大，船方通知取消该行程，直接驶往下一目的地日本福冈。

　　当时，旅行团领队要求我们一家签署文件同意船方予每人50美金的返还，但是只能用于船上消费，还不能抵扣需支付给船方的小费67.5美金。我就此金额提出异议，认为与我支付的团费金额不成比例，而且返还只能用于船上相当于强制消费。因此未能就补偿一事达成协议。

　　下船后，我积极与船方及最邮轮的旅行社沟通，但是船方一直推托行程变更是天气原因，属于不可抗力，不予赔偿。旅行社则回复济州岛陆上行程属于免费部分，对我的损失不予确认，导致我无法向保险公司申请旅游行程变更的赔偿。

　　事情已经过去快1个月了，我为了要回部分未成行的旅游行程的费用耽误了很多时间。邮轮游是最近新兴的旅游项目，歌诗达公司做为全世界最大的邮轮公司之一，对于游客各种欺压推托，是对中国游客的不负责任。

　　解决进度：

　　3月1日，中国质量万里行消费投诉平台收到并受理了孙女士的投诉，并于03月02日与歌诗达邮轮船务(上海)有限公司进行了联系，但目前尚未得到其回应。

　　案例3：美团网746元购买机票，退票只收到160元

　　案情:

　　2017年02月07日，车先生通过美团网购买了两张机票，总计746元。但事后车先生却因个人原因无法前往，因此申请了退票。

　　在退票过程中，车先生看见退票页面显示“是收取手续费”，但退款完成后他却只收到了160元。

　　对此，车先生联系了美团网，对方表示廉价航空只退款机建和保险，这是航空公司的规定。就这一回复，车先生认为在购票时美团网并没有告知这些规定，属于欺瞒消费者，因此向中国质量万里行消费投诉平台发起了投诉。

　　消费者声音：

　　2月27日在美团网购了两张机票，是由长春飞往上海和由上海返回长春的机票，总计746元，其中机建+保险160元，机票586元。

　　由于个人原因无法前往，申请退票，退票页面显示“只收取手续费”，而退款后只退款160元，也就是指退了机建+保险，飞机票全额扣掉。

　　这时我打电话给美团相应部门，给我的答复是只“廉价航空只退款机建和保险，这是航空公司的规定”，退款时故意隐瞒事实，给出“只收取手续费”的提示。

　　虽然没太大损失，但是我对此表示强烈的不满，希望有关部门对这种打马虎眼的行为加以制止，还我一个公道。

　　解决进度：

　　3月1日，中国质量万里行收到并受理了车先生的投诉，并于3月2日与美团网进行了联系。4月11日，美团网表示已与车先生联系并告知处理方案，目前车先生对此尚无回应。