中国质量万里行消费投诉一周盘点

　　本周（12月31日-1月6日）投诉量明显下降，与上周相比降低了27%，降低的主要原因是：1.本周没有出现集体投诉;2.双十一、双十二余热已退，网购投诉量明显降低。具体情况：

一、 春节临近，购票app投诉量明显增长

　　智行火车票、飞猪旅行、去哪儿网，铁友网等均有投诉。

　　智行火车票的投诉问题较为集中，主要是app捆包销售加速包，用户毫不知情的情况下，被扣几十元到上百元的加速包费用，一旦退票，该加速包的费用却一概不退。同样值得一提的是，智行火车票对我平台投诉的处理非常及时，消费者较为满意。

　　关于飞猪旅行和去哪儿网的投诉，主要涉及酒店与车票的订购问题。其中，定错车票日期，退票难，改签难是飞猪旅行和去哪儿网的主要问题。飞猪旅行对投诉的处理较为消极，消费者对其客服较为失望。

典型案例：

1. 智行火车票软件：捆绑加速包，强制消费

　　陕西省咸阳市周先生于2019年1月3日在智行火车票APP上购买2019年2月1日回家的火车票，由于车票紧张，只买到一张无座票。之后使用该APP抢票服务，故添加了同日其他车次的抢票，周先生深知该APP有一些隐性消费，需要自己动手取消，这一次也一如既往的取消了除车票外的所有加速包等消费项目。4日凌晨6点08分，该APP发送短信告知抢票成功并在本人支付宝扣款151.5元，票价为121.5元，查看订单时发现有30元加速包服务。周先生与该APP客服沟通得不到任何回复。周先生称：眼下正是春运抢票的时间，而且该APP用户量特别大，像这种捆绑式消费如果不加以管理，与以前的黄牛票何异?

二、 购车旺季，汽车行业投诉问题突出

　　近期，汽车行业投诉量居高不下，涉及汽车品牌有：宝马、上海大众、一汽大众、比亚迪、现代、江淮、奇瑞捷豹路虎等众多大牌。涉及问题主要为：汽车质量、售后保修、买卖纠纷等。此外，瓜子二手车、优信二手车、弹个车的投诉问题也较为明显，涉及主要问题为： 混淆定金与服务费的概念，二手车质量纠纷，押金退还等问题。

典型案例：

2. 奇瑞捷豹路虎发现神行：变速箱顿挫冲击，无法降档

　　新疆区伊犁州高先生于2018年3月15日购买奇瑞捷豹路虎发现神行，花费35万元。2018年5月2日去做首次保养，发现变速器底部有漏油现象，当时4S店工作人员进行清洗油垢，说观察一段时间看漏不漏，从4S店把车开出整一周，5月8日再次检查时，变速器仍然严重漏油，并且车辆行驶中变速箱出现升档有冲击，无法降挡(刹车后车向前冲的现象)，有严重的安全隐患，车辆行驶不到两个月，不到5000公里。高先生在网上也做了相关查询，也有很多车辆出现此故障。2018年一年期间，变速箱顿挫和冲击不断，曾去过4s店做过四次维修。每次改变都不一样。现在2019年1月4日变速箱仍存在变速箱冲击。速度20码时变速箱不降档，刹车制动距离长，存在严重安全隐患。

3. 弹个车：疑似以二手车/库存车充新车售卖

　　浙江省杭州市的董于12月在上海市宝山区上坤上街弹个车门店付款9600元订购了一款长安福特蒙迪鸥时尚款1.5T轿车，购买时对方承诺为新车，但是董女士提车后发现车辆出厂日期为2018年3月份，并且在9月份做过首保。因为出厂日期较长，且有过保养记录，所以董女士怀疑这辆车为库存车、甚至二手车。董女士认为车子少了10个月的质保期和一次免费首保，要求卖家进行补偿，或者根据三包法进行三倍赔偿。

(三)快递物流，问题此起彼伏

　　快递行业投诉问题依旧，顺丰、圆通、百世、韵达、申通、中通 几大物流公司的投诉均有涉及，其中圆通的投诉量最高，德邦、百世物流投诉量增长较为明显。从投诉的主要问题来看，快递破损赔偿不合理，快递代签较普遍，客户收不到货，延迟派件等仍为投诉的主要问题。从投诉解决情况来看，顺丰对我平台的投诉处理较为及时，消费者满意度较高，而其他各快递公司态度较为消极，消费者对其客服较为失望。

典型案例：

4. 中通快递：价值3000元的方向盘破损，拒不赔偿

　　深圳市林先生于2018年12月24日使用中通快递寄出方向盘，价值3000元，从深圳寄到浙江义乌。该件到达目的地后，外包装破损，里面的方向盘也破损，林先生打电话给中通官网，客服人员称此单号竟然使用了3次，这个快件明明是深圳寄到浙江义乌，但是查询显示的是揭阳寄到金华，后续再查物流信息，竟然在官网无任何物流信息。中通工作人员称：快件如果退回，官网就不会有任何物流信息。林先生的诉求：1.寄出的快件是由业务员包装的，导致破损，现在要求原价赔偿3000元。2.针对没有物流信息这一情况，给予合理的解释。

5. 顺丰：开箱验货就是签收，保价货品损坏不赔偿

　　北京市丰台区的范先生近日通过顺丰邮寄了两件物品，邮寄时都选择了保价，结果货品在到货后都出现损坏。其中一件货品到货后，收件人当着顺丰配送人员的面进行开箱验货，结果被顺丰认为货品已经签收，不予赔偿。另外一件因货品损坏被收件人拒收，但顺丰认为货品损坏原因是生产厂商问题，不是运输导致。范先生表示不能认可顺丰的答复，并认为在寄出时物品完好、到货后损坏明显是运输导致，要求顺丰按照保价金额对两件物品进行赔偿。

四、网络通讯，投诉居高不下

　　本周通讯行业的投诉较为平稳，三大运营商的投诉量基本持平，移动的投诉量增长明显，长城宽带、方正宽带、油田宽带的投诉均有涉及。

典型案例：

6. 方正宽带：故障后无法维修并且不能办理退网业务

　　北京市晋先生于2018年8月11日办理的方正宽带, 11月17日断网后,联系当时办理网络的人员,对方承诺网路问题会于11月23日之前修好。但是其承诺的时间内，网络问题依然没有修好。再次询问之后,对方称该栋楼的网线是从13号楼拉过来的,现在这栋楼的网络问题是修复不了了。于是晋先生拨打客服热线,咨询退网问题,十多个客服人员的回答出奇一致:我们会联系当地的维修人员,维修人员大概会在半个小时之后与您联系。问题是：维修人员已经承认该问题修不好了,但是客服人员依然坚持这样的回复，晋先生的诉求是尽快退款。

五、家用电器，投诉显著增加

　　家用电器行业的投诉量有所增加，环比增长24.4%，涉及海信、海尔、格力、九阳、苏泊尔等众多大牌。主要问题为：电器质量、保修期限、售后服务等，其中，海信仍然是问题最为突出的品牌。

　　其中，苏泊尔对我平台的投诉处理态度积极，消费者满意。

典型案例：

7. 海信：电视使用一次之后被烧坏

　　云南陈先生于今年双十一购买了海信的电视，由于一直不在家，就没有用过，元旦观看之后，第二天就看不了了，打电话给售后，确认是电源板烧坏了，但是海信不免费维修，认为是由于电压过高导致的电源板被烧。陈先生称：一个单位的住了那么多户，只有他家电视被烧了，为什么其他家就没有被烧?陈先生认为就是海信质量的问题，要求退货。